Proceso Para La Toma De Control De Servicios

1 OBJETIVOS

El principal objetivo del proceso de Toma de Control de Servicios es servir como guía para ejecutar las actividades necesarias para el levantamiento de servicios de los clientes, de manera que la Gerencia de Servicios de Nectia Bizware pueda tomar control de ellos.

2 ALCANCES

El documento considera la definición de los roles y responsabilidades del proceso, el flujo del proceso de Toma de Control de Servicios, las plantillas para el levantamiento de servicios y los indicadores para la gestión y control del proceso.

3 ROLES Y RESPONSABILIDADES

Roles

Principales Responsabilidades Observaciones

Área de Monitoreo

 Operadores Junior • Alerta visuales/correo

• Registro de alertas

• Escalamiento Operación en modalidad 24x7

Soporte Nivel 1

 Operadores Staff/Senior

• Acciones correctivas (incidentes)

• Escalamiento Operación en modalidad 24x7

Operación Nivel 1

 Operadores Staff/Senior • Actividades programadas

• Requerimientos operacionales Operación en modalidad 24x7

Consultor staff

• Apoyo técnico a las actividades de levantamiento.

Supervisor de Operaciones

• Levantamiento de servicios.

• Control de actividades del equipo

• Manejo de turnos, vacaciones y reemplazos.

• Preparación de informes de servicio

Gerente de Servicios • Gestión del área

• Gestión mejora continua de procesos de cliente.

4 PLANTILLAS

4.1 DOCUMENTO DE ALCANCE

Ruta:

Nombre: NBZ-GS-DOC-Enunciado de Alcance_Cliente.docx

4.2 LEVANTAMIENTO DE SERVICIOS

Ruta:

Nombre: NBZ-GS-DOC-Levantamiento de Servicios_Cliente.docx

4.3 RECEPCIÓN DE SERVICIOS

Ruta:

Nombre: NBZ-GS-DOC-Recepcion de Servicios_Cliente.docx

4.4 ANEXO DE SERVICIOS

Ruta:

Nombre: NBZ-GS-DOC-Anexo de Servicios_Cliente.docx

4.5 CRONOGRAMA TOMA DE CONTROL DE SERVICIOS

Ruta:

Nombre: NBZ-GS-PLA-Cronograma Toma de Control de Servicios_Cliente.xlsx

5 FLUJO DE PROCESO

Detalle del Flujo

1. Inicio

El proceso inicia con la aceptación del cliente de la propuesta de servicio ofertada por Nectia Bizware.

2. Definir Alcance de Levantamiento

En conjunto con el cliente se define el alcance del levantamiento (procedimientos, infraestructura), el plazo para el levantamiento y los responsables que apoyarán el levantamiento. El resultado de esta actividad es un documento de alcance que será firmado por el Gerente de Servicios de Nectia Bizware y el responsable definido por el cliente y el cronograma del levantamiento (NBZ-GS-DOC-Enunciado de Alcance_Cliente.docx y NBZ-GS-PLA-Cronograma Toma de Control de Servicios_Cliente.xlsx respectivamente).

En términos generales la definición del documento de alcance considera:

 Reunión de Kick-Off

 Construcción de Documento de Alcance

 Revisión interna y luego del cliente

 Correcciones si existen

 Firma del Documento de Alcance (puede ser en una reunión o bien firma y escaneo de documento)

3. Solicitud de Requerimientos de Levantamiento

En función del alcance del levantamiento, Nectia Bizware enviará un listado con los requerimientos previos para realizar el levantamiento.

4. Programación de Visitas y Entrevistas

En conjunto con el cliente se define el calendario tentativo de visitas y entrevistas para cumplir los plazos definidos en el documento de alcance.

La estimación de la cantidad de visitas se debe definir en función de la cantidad de infraestructura y procedimiento a levantar y los tiempos promedios de levantamiento indicados en el siguiente punto.

5. Levantamiento

El levantamiento contempla las visitas para la recopilación de datos, revisión de documentación existente y entrevistas con las personas definidas por el cliente. Estas actividades deben ser registradas en herramienta Blue Stars.

Se debe considerar que el levantamiento considera las siguientes actividades y plazos estimados

 Procedimientos

o Entrevista de levantamiento: 1 hora

o Construcción de documento: 1 a

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