RE: FORO UNIDAD 3

DANA CRM - Helpdesk

Guía de Uso

junio, 2007

Helpdesk

El Helpdesk DANA es una herramienta para la gestión del trabajo de la

comunidad empresarial. Todos los casos de la empresa pueden ser

administrados, organizados y asignados al personal o departamento

correspondiente. Incluso los casos solicitados por los clientes de la empresa

desde fuera del entorno pueden ser organizados con el Helpdesk al estar

integrado al sistema de clientes de DANA. Dicho instrumento genera reportes

con indicadores y estadísticas que permiten una rápida y efectiva evaluación de

los niveles de eficacia y productividad de la organización.

Características

• Gestión y organización de los casos de la empresa, que pueden ser

asignados a un usuario en particular o directamente a colas previamente

definidas.

• Sistema de organización de casos en colas, que pueden ser creadas según

los distintos departamentos de acuerdo a sus atribuciones o la

naturaleza de los casos.

• Historial donde se registran los casos terminados.

• Reportes detallados de los casos con todas sus características según su

estado, por fecha o de acuerdo a su asignación o creación.

• Integración con el sistema de CLIENTES de DANA, lo cual permite

organizar y gestionar casos solicitados por un cliente desde fuera del

entorno.

• Generación e impresión de reportes precisos con indicadores y

estadísticas que permiten observar detalladamente el flujo de casos, su

frecuencia y además facilitan la evaluación del desempeño de la

empresa, de cada departamento o cola y de cada usuario

individualmente.

• Alerta para avisar si un nuevo caso ha sido asignado.

• Facultad del Administrador para la configuración de casos predefinidos,

administración, creación y organización de las colas y el acceso a cada

una de ellas que tendrán los usuarios.

Alertas del Helpdesk

Las alertas del Helpdesk de DANA sirven para avisar de forma rápida si tiene

casos nuevos o actualizados en el sistema. Sobre el menú principal se

encuentran cuatro iconos en la parte superior izquierda, estas ilustraciones

corresponden a la agenda personal, llamadas y recados, Webmail y Helpdesk. El

cuarto icono de izquierda a derecha, el timbre de mesa, es el utilizado para

destacar al Hepldesk.

Observe las imágenes del menú de alertas, cada icono tiene sobre si mismo un

circulo verde con el numero 0, lo cual indica que no existen casos pendientes.

Sin embargo, si tuviera algún caso nuevo o modificado, el círculo se tornará

rojo y en su interior aparecerá el número de nuevos casos asignados o casos

pendientes que hayan sufrido actualizaciones. Para acceder a cualquiera de las

aplicaciones haga clic sobre ella, el sistema lo llevará de inmediato al caso

correspondiente.

Perfiles de uso de la herramienta

Existen dos tipos de usuarios en DANA, automáticamente definidos mediante

perfiles. La diferencia entre dichos perfiles está relacionada con el nivel de

acceso a las aplicaciones y las diversas bases de datos del sistema.

Cada vez que usted cree una nueva cuenta de usuario en DANA, se especifica el

tipo de perfil que tendrá el usuario, de acuerdo con sus necesidades,

atribuciones, jerarquía y nivel de confianza dentro de la comunidad

corporativa. A continuación se presentan los tipos de usuario.

Perfil de administrador

Tiene acceso total a todas las funciones del Helpdesk. Aparte de manejar todas

las funciones del usuario simple, puede consultar los reportes detallados de

todos los casos, generar los casos predefinidos y tiene la facultad de configurar

las colas existentes y autorizar el acceso a usuarios a cada una de ellas.

Perfil de usuario

Es el perfil básico del usuario común. El usuario autorizado puede generar y

asignar casos a partir de los predefinidos, o crear uno nuevo de acuerdo a una

necesidad específica. El usuario común también recibe en el Helpdesk los casos

que se le asignen a él, y asimismo puede hacer seguimiento a los casos

establecidos en aquellas colas donde el usuario tenga acceso autorizado, o a los

casos terminados que se almacenan en el historial.

Configuración del sistema de Helpdesk

En el menú principal de la aplicación de Helpdesk aparecerá, sólo para los

usuarios de tipo administrador, el item configuración. El cual esta compuesto

por seis subitems:

• Colas

• Usuarios

• Casos predefinidos

• Calendario laboral

• Reglas de email

• Políticas

• Bases de datos solicitantes

El submenú nos permite acceder a las diferentes secciones que son necesarias

configurar de la aplicación de Helpdesk.

Colas

Las colas permiten organizar los requerimientos que recibe la empresa u

organización clasificados de forma eficiente según el tipo de requerimiento.

Las colas funcionan para clasificar los casos y pueden ser creadas por

departamento, o si se desea ser más específico, por tipos de requerimientos

que reciben cada uno de los departamentos de una empresa.

Las colas están relacionadas con un tiempo específico de resolución de los

casos y con el calendario de trabajo del conjunto de personas encargadas de

resolver los casos que son incluidos en esta cola. Esta aplicación permite

agregar, eliminar y editar colas.

Para agregar una cola

• Haga clic en el botón “AGREGAR”.

• En la ventana que aparece coloque el nombre de la cola.

• Presione “ACEPTAR” para confirmar o “CANCELAR” para anular.

• Luego de agregar la cola deberá configurarla.

Para configurar una cola

• Haga clic en el nombre de la cola en el listado de colas.

• Especifique el tiempo máximo en que los casos de esta cola deberían ser

resueltos.

• Elija el calendario laboral relacionado con esta cola.

• Agregue opcionalmente casos predefinidos para esta cola.

Los casos predefinidos son formatos de casos que son repetitivamente

agregados a esta cola y son muy útiles para el usuario, al momento de crear un

caso.

Para eliminar una o varias colas

• Marque las colas que desea eliminar en la casilla de verificación en la

lista y presione “ELIMINAR”.

• En el cuadro emergente de confirmación presione “ACEPTAR” para

confirmar o “CANCELAR” para abortar.

Usuarios

La configuración de los usuarios del Helpdesk permitirá restringir o ampliar los

accesos a las colas de los diferentes usuarios.

Para configurar un usuario:

• Escriba el login DANA del usuario o selecciónelo de la lista haciendo clic

en el botón

• En la ventana siguiente elija las colas a las cuales este usuario tendrá

acceso.

• Seleccione “ACCESO RESTRINGIDO” y el usuario no tendrá esa cola

disponible en el menú de su Helpdesk.

• Seleccione “SUPERVISOR DE COLA” y la cola aparecerá en el menú de

colas disponibles de su Helpdesk.

• Haga clic en botón “GUARDAR”.

Casos predefinidos

Permite editar los casos predefinidos de una cola. Los casos predefinidos son

formatos de casos típicos y repetitivos que se agregan para facilitar al usuario

final el registro de requerimientos en el sistema de Helpdesk.

Para editar los casos predefinidos:

Seleccione la cola que desea editar. Al seleccionar la cola aparecerá un listado

de casos predefinidos.

• Haga clic en el nombre del caso que desea editar.

• Edite el nombre, la asignación y el contenido del caso predefinido.

Calendario laboral

El calendario laboral es un conjunto de horarios de trabajo y días feriados que

pueden ser asignados a una cola para calcular las horas hábiles de cada uno de

los casos.

Para agregar un calendario laboral:

• Haga clic en el botón “AGREGAR”.

• En la ventana que aparece coloque el nombre del calendario que desea

agregar.

• Luego de agregar el calendario deberá configurarlo.

Para configurar el calendario laboral:

• Haga clic en el calendario que desea configurar.

• Seleccione las horas de la semana que son laborables.

• Seleccione los días del año no laborables. Debe configurar cada mes por

separado y por cada mes debe hacer clic en el botón “GUARDAR”.

Reglas de email

Las reglas de email son un conjunto de filtros que se relacionan a una dirección

de email, ya existente, para que los correos recibidos en dichas direcciones se

carguen al sistema de Helpdesk como casos asignados a una cola específica.

Para crear nuevas reglas de email

Es necesario configurar los datos de la cuenta de correo para poder revisar los

emails que llegan a dicha cuenta, para esto:

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