RE: FORO UNIDAD 3
Enviado por kovalto2009 • 26 de Mayo de 2013 • 4.160 Palabras (17 Páginas) • 478 Visitas
DANA CRM - Helpdesk
Guía de Uso
junio, 2007
Helpdesk
El Helpdesk DANA es una herramienta para la gestión del trabajo de la
comunidad empresarial. Todos los casos de la empresa pueden ser
administrados, organizados y asignados al personal o departamento
correspondiente. Incluso los casos solicitados por los clientes de la empresa
desde fuera del entorno pueden ser organizados con el Helpdesk al estar
integrado al sistema de clientes de DANA. Dicho instrumento genera reportes
con indicadores y estadísticas que permiten una rápida y efectiva evaluación de
los niveles de eficacia y productividad de la organización.
Características
• Gestión y organización de los casos de la empresa, que pueden ser
asignados a un usuario en particular o directamente a colas previamente
definidas.
• Sistema de organización de casos en colas, que pueden ser creadas según
los distintos departamentos de acuerdo a sus atribuciones o la
naturaleza de los casos.
• Historial donde se registran los casos terminados.
• Reportes detallados de los casos con todas sus características según su
estado, por fecha o de acuerdo a su asignación o creación.
• Integración con el sistema de CLIENTES de DANA, lo cual permite
organizar y gestionar casos solicitados por un cliente desde fuera del
entorno.
• Generación e impresión de reportes precisos con indicadores y
estadísticas que permiten observar detalladamente el flujo de casos, su
frecuencia y además facilitan la evaluación del desempeño de la
empresa, de cada departamento o cola y de cada usuario
individualmente.
• Alerta para avisar si un nuevo caso ha sido asignado.
• Facultad del Administrador para la configuración de casos predefinidos,
administración, creación y organización de las colas y el acceso a cada
una de ellas que tendrán los usuarios.
Alertas del Helpdesk
Las alertas del Helpdesk de DANA sirven para avisar de forma rápida si tiene
casos nuevos o actualizados en el sistema. Sobre el menú principal se
encuentran cuatro iconos en la parte superior izquierda, estas ilustraciones
corresponden a la agenda personal, llamadas y recados, Webmail y Helpdesk. El
cuarto icono de izquierda a derecha, el timbre de mesa, es el utilizado para
destacar al Hepldesk.
Observe las imágenes del menú de alertas, cada icono tiene sobre si mismo un
circulo verde con el numero 0, lo cual indica que no existen casos pendientes.
Sin embargo, si tuviera algún caso nuevo o modificado, el círculo se tornará
rojo y en su interior aparecerá el número de nuevos casos asignados o casos
pendientes que hayan sufrido actualizaciones. Para acceder a cualquiera de las
aplicaciones haga clic sobre ella, el sistema lo llevará de inmediato al caso
correspondiente.
Perfiles de uso de la herramienta
Existen dos tipos de usuarios en DANA, automáticamente definidos mediante
perfiles. La diferencia entre dichos perfiles está relacionada con el nivel de
acceso a las aplicaciones y las diversas bases de datos del sistema.
Cada vez que usted cree una nueva cuenta de usuario en DANA, se especifica el
tipo de perfil que tendrá el usuario, de acuerdo con sus necesidades,
atribuciones, jerarquía y nivel de confianza dentro de la comunidad
corporativa. A continuación se presentan los tipos de usuario.
Perfil de administrador
Tiene acceso total a todas las funciones del Helpdesk. Aparte de manejar todas
las funciones del usuario simple, puede consultar los reportes detallados de
todos los casos, generar los casos predefinidos y tiene la facultad de configurar
las colas existentes y autorizar el acceso a usuarios a cada una de ellas.
Perfil de usuario
Es el perfil básico del usuario común. El usuario autorizado puede generar y
asignar casos a partir de los predefinidos, o crear uno nuevo de acuerdo a una
necesidad específica. El usuario común también recibe en el Helpdesk los casos
que se le asignen a él, y asimismo puede hacer seguimiento a los casos
establecidos en aquellas colas donde el usuario tenga acceso autorizado, o a los
casos terminados que se almacenan en el historial.
Configuración
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