Servicio de asistencia

Objetivo: Mostrar como la Mesa de Servicios se interrelaciona para que el área de TI pueda ofrecer los servicios necesarios que se establecen dentro de los procesos de gestión de la disponibilidad, gestión de incidentes y problemas, así como la gestión de cambios.

Procedimiento:

• Analizar detenidamente “la actividad” en búsqueda de la problemática de fondo a resolver.

• Documentarse sobre el tema: utilizando diferentes fuentes, internet, libro del curso, material de apoyo de la página de Tec Milenio, intercambio de ideas con colaboradores, recabar opiniones de la gente que está expuesta como “cliente” que recibe “servicios” de un área de TI.

• Recrear escenarios.

• Contestar las preguntas del caso.

• Realizar conclusiones de lo aprendido.

Resultados:

1. ¿Es necesario realizar un cambio en alguno de los procedimientos llevados a cabo por el departamento de sistemas para ofrecer el mejor servicio de TI a los usuarios? Lo ideal sería dividir al área de Soporte Técnico y desprender de esta un Centro de Servicio (también llamado Mesa de Servicio), el cual como se describe como, “Una unidad funcional cuyos miembros participan en diversos eventos del servicio. Funciona como punto de contacto único para los usuario de TI y se encarga de procesar todas las incidencias y peticiones del servicio.” Fundamentos de ITIL (2008, p.310). Con ello, aparte de permitir un mejor control y organización sobre las incidencias, generalmente se percibe por parte del cliente una mejor servicio, lo que aumenta su índice de satisfacción.

2. ¿Qué proceso de monitoreo puede incluir la Gestión de Eventos?

El monitoreo del estado que guardan los equipos de cómputo en cuanto a su performance (desempeño). También es imprescindible el monitoreo del acceso a internet ya que es conocido que cuando se encuentra una concurrencia de 20 usuarios o más, existe una degradación del servicio. Es importante destacar que se conoce el origen que lo provoca pro lo que podemos determinar que es un “error conocido” y se debe levantar una solicitud de cambio para que aumentar el ancho de banda.

“Cuando un problema se ha identificado y se conoce la solución, el problema se convierte en un “problema conocido”. Tras identificar la causa del problema, este pasa a ser un “error conocido”. Finalmente una petición de cambio puede ser realizada para solventar el error” http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_incidentes.

3. ¿De qué manera participaría la Gestión del Cumplimiento de Requerimientos en esta problemática?

Específicamente en la “actividad integradora” en el punto donde se describe: “Los usuarios de las computadoras de las aulas interactivas se quejan por la existencia de virus. El Departamento de Sistemas cuenta con licencias en todos sus equipos, sin embargo, si algún profesor solicita la instalación del mismo en sus computadoras personales, no se puede, porque no se tiene la licencia para este servicio.” http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx

Recordemos que uno de los objetivos de la Gestión del Cumplimiento de Requerimientos es: Proveer componentes de servicio estándar, dentro de los cuales se incluye licencias de Software.

“Documenta los resultados de los sistemas de evaluación de procesos regulares y de cumplimiento. Específicamente, contiene cualquier desviación de los requisitos de cumplimiento que se haya identificado, así como medidas correctivas. http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Cumplimie nto; recuperado el 26 de Febrero del 2011.

4. ¿Relacionas algunos otros de los procesos mencionados en este módulo? Recomendarías a la institución llevar a cabo otro de estos procesos de mejores prácticas en el servicio de TI, indica cuáles, cómo, y menciona una justificación.

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