ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Enviado por xander019 • 3 de Noviembre de 2014 • 28.943 Palabras (116 Páginas) • 507 Visitas
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MÉRIDA – VENEZUELA
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Mérida, Septiembre del 2010.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MÉRIDA – VENEZUELA
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al grado de Especialista en Ciencias Contables Mención Tributos: Área: Rentas Internas
Mérida, Septiembre del 2010
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
Mérida -Venezuela
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Por la presente hago constar que he leído el Anteproyecto de Trabajo de Grado, presentado(a) por el (la) ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457 para optar al Grado de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos: Área: Rentas Internas y que acepto asesorar al estudiante, en calidad de Tutor, durante la etapa del desarrollo del trabajo hasta su presentación y evaluación.
En la ciudad de Mérida, a los 21 días del mes de Septiembre de 2010.
Nancy T. León Mujica
C.I. _____________
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
Mérida -Venezuela
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado, presentado por la ciudadana, ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457, para optar al Grado de de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos: Área: Rentas Internas; considero que dicho trabajo cumple con los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Consejo Técnico del Postgrado.
En la ciudad de Mérida, a los 21 días del mes de Septiembre de 2010.
Nancy T. León Mujica
C.I._____________
ÍNDICE GENERAL
pp.
LISTA DE CUADROS vii
LISTA DE GRÁFICOS viii
LISTA DE FIGURAS ix
RESUMEN x
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA 3
Planteamiento del Problema 3
Objetivos de la Investigación 6
Justificación 7
Alcance 8
Delimitación 9
II MARCO TEÓRICO 11
Antecedentes de la investigación 11
Bases Teóricas 13
Bases Legales 41
Sistema de variables 51
Definición de términos básicos 54
III MARCO METODOLÓGICO 57
Tipo y Diseño de la Investigación 57
Técnica y análisis de datos 59
Población y muestra 62
Validez y confiabilidad 65
Procedimientos 66
Recursos 69
IV DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 70
Situación del Área de Asistencia al Contribuyente, respecto al servicio prestado. 70
Análisis del Funcionamiento y el Clima Organizacional
88
V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 90
Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria 90
Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente. 91
FODA del Contribuyente Frente a la Administración Tributaria 92
Diseño de estrategias para mejorar la calidad de servicio del área de asistencia al contribuyente del SENIAT 94
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 96
Conclusiones 96
Recomendaciones 97
...