ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
xander0193 de Noviembre de 2014
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MÉRIDA – VENEZUELA
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Mérida, Septiembre del 2010.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MÉRIDA – VENEZUELA
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al grado de Especialista en Ciencias Contables Mención Tributos: Área: Rentas Internas
Mérida, Septiembre del 2010
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
Mérida -Venezuela
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Por la presente hago constar que he leído el Anteproyecto de Trabajo de Grado, presentado(a) por el (la) ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457 para optar al Grado de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos: Área: Rentas Internas y que acepto asesorar al estudiante, en calidad de Tutor, durante la etapa del desarrollo del trabajo hasta su presentación y evaluación.
En la ciudad de Mérida, a los 21 días del mes de Septiembre de 2010.
Nancy T. León Mujica
C.I. _____________
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
Mérida -Venezuela
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado, presentado por la ciudadana, ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457, para optar al Grado de de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos: Área: Rentas Internas; considero que dicho trabajo cumple con los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Consejo Técnico del Postgrado.
En la ciudad de Mérida, a los 21 días del mes de Septiembre de 2010.
Nancy T. León Mujica
C.I._____________
ÍNDICE GENERAL
pp.
LISTA DE CUADROS vii
LISTA DE GRÁFICOS viii
LISTA DE FIGURAS ix
RESUMEN x
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA 3
Planteamiento del Problema 3
Objetivos de la Investigación 6
Justificación 7
Alcance 8
Delimitación 9
II MARCO TEÓRICO 11
Antecedentes de la investigación 11
Bases Teóricas 13
Bases Legales 41
Sistema de variables 51
Definición de términos básicos 54
III MARCO METODOLÓGICO 57
Tipo y Diseño de la Investigación 57
Técnica y análisis de datos 59
Población y muestra 62
Validez y confiabilidad 65
Procedimientos 66
Recursos 69
IV DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 70
Situación del Área de Asistencia al Contribuyente, respecto al servicio prestado. 70
Análisis del Funcionamiento y el Clima Organizacional
88
V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 90
Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria 90
Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente. 91
FODA del Contribuyente Frente a la Administración Tributaria 92
Diseño de estrategias para mejorar la calidad de servicio del área de asistencia al contribuyente del SENIAT 94
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 96
Conclusiones 96
Recomendaciones 97
REFERENCIAS 99
ANEXOS 107
A Lista de cotejo 108
B Escala de Estimación 109
C Cuestionario para medir la calidad de servicio. 110
D Modelo de Certificación de Validez del Instrumento 111
E Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria 112
F Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente. 113
LISTA DE CUADROS
CUADRO pp.
1 Conceptualización de la Variable 51
2 Operacionalización de la Variable 52
3 Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Marzo 71
4 Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Marzo 72
5 Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Abril 73
6 Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Abril 74
7 Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Mayo 75
8 Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Mayo 76
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO pp.
1 Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Marzo 2009 71
2 Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Marzo 2009 72
3 Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Abril 2009 73
4 Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Abril 2009 74
5 Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Mayo 2009 75
6 Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Mayo 2009 76
7 Trato recibido por los funcionarios del Área de Asistencia al Contribuyente del SENIAT, Mayo 2009 78
8 Tiempo de servicio, Mayo 2009. 79
9 Evaluación del contribuyente respecto a la respuesta emitida por el funcionario, Mayo 2009 80
10 Tiempo en espera para ser atendido, Mayo 2009 81
11 Son idóneas las instalaciones del área de asistencia al contribuyente, Mayo 2009 82
12 Posee el área de asistencia al contribuyente confidencialidad, Mayo 2009 83
13 Conocimiento de los funcionarios en materia tributaria, Mayo 2009 84
14 Dispone de material impreso, carteleras informativas, material P.O.P., Mayo 2009 85
15 Evacuación de consultas inmediatas por parte de los funcionarios, Mayo 2009 86
16 Servicio prestado por el área de asistencia al contribuyente, Mayo 2009 87
LISTA DE FIGURAS
FIGURA pp.
1 Mapa de la República Bolivariana de Venezuela con la distribución sectorial de las Regiones del SENIAT 21
2 Región los Andes sectorizada según la gerencia, sectores y unidades 24
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES
MÉRIDA – VENEZUELA
Especialización en Ciencias Contables Mención Tributos Internos
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO
EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT
Autora: Karla Romero
Tutora: Nancy León.
Fecha: Septiembre, 2010.
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo principal proponer estrategias para incrementar la calidad de servicio del Área de Asistencia al Contribuyente logrando describir el proceso comunicacional de dicha Área, en el cual se observó el proceso de asistencia, identificando fallas, se realizó un análisis del clima organizacional en el Área de Asistencia al Contribuyente del Sector Mérida, aportando información de relevancia para generar las estrategias que permitan minimizar el descontento de los contribuyentes hacia el Ente Tributario. Metodológicamente presenta un nivel de investigación descriptivo enmarcada en un diseño de campo. Se concluye en el estudio, que el proceso de comunicación entre los involucrados es muy fluido considerándose efectivo, sin embargo no se había abordado el tema en el ámbito de calidad de servicio. Finalmente la presente investigación propone algunas estrategias que servirán para mejorar la calidad de servicio del Área de Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mérida adscrito a la Gerencia de Tributos Internos Región Los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT).
Descriptores: Asistencia al contribuyente, calidad de servicio,
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