IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO DE ASISTENCIA DE COMPRAS CON ENTREGA A DOMICILIO EN LA PARROQUIA LA PASTORA

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LA GRAN CARACAS

IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO DE ASISTENCIA DE COMPRAS CON ENTREGA A DOMICILIO EN LA PARROQUIA LA PASTORA

Autores: Emily Abache

Genesis Garcia Jhongeiber Garcia Keixy Guerra Leonardo Morales Pablo Torres Betzalie Urbaneja

Noviembre, 2022

ÍNDICE GENERAL

II        MARCO TEÓRICO

Antecedentes        3

Bases Teóricas        4

Bases Legales        7

Términos Básicos        13

REFERENCIAS        15

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

En el trabajo de investigación realizado por Hernández W. (2017) se propuso realizar un sistema que se encargue de gestionar la calidad del servicio a través del modelo servqual, con el objetivo principal de mejorar dicho servicio de entrega de pedidos a domicilio en los distribuidores de comida rápida. Se consideró que la investigación era factible ya que se contaba con los recursos necesarios para ejecutar cada proceso indispensable para cumplir con los objetivos propuestos.

Lucero I., Piscoya C., Reinoso G. y Rivera A. (2018) realizaron el proyecto Empresarial Top Delivery en el cual se menciona el nacimiento de las aplicaciones móviles, las cuales son muy útiles y facilitan la vida de las personas en sus actividades diarias. Se creó una aplicación móvil que ofrece la comparación de las mejores ofertas en distintos supermercados, siendo su punto diferencial el servicio rápido de entrega a domicilio. Está dirigida a las personas que tienen la necesidad de realizar compras en supermercados, pero tienen la problemática de no contar con mucho tiempo y prefieren optimizar sus recursos con las mejores ofertas. Los objetivos estratégicos del proyecto fueron disminuir el tiempo de entrega, incrementar el número de motorizados, aumentar la categoría de producto a ofrecer y ampliar el número de supermercados aliados. Gracias al e-commerce el mercado se encuentra en ascenso, por lo que se deben desarrollar programas de investigación que ofrezcan a los clientes diferentes opciones de servicio, con la implementación de nuevas estrategias de marketing

En el trabajo de investigación realizado por Correa R. y Figueroa B. (2019) se creó una idea de negocio basada en un servicio que tenía como objetivo cubrir una necesidad. A pesar de la fuerte demanda en el mercado, se estableció el propósito de conectar e interactuar a los repartidores y comercios con los usuarios que requerían el servicio de delivery. Dicho modelo de negocio cubrió cuatro principales áreas: clientes, infraestructura, oferta y vialidad económica.

Bases teóricas

El servicio a domicilio es uno de los servicios que ha presentado más demanda durante y después de la cuarentena por COVID-19 debido a la necesidad humada de sentirse seguro, aunque previamente ya presentaba un prometedor desarrollo en crecimiento. Las personas prefieren decidir cuando quieren el producto y como lo quieren, demostrando que lo que importa es la practicidad para lograr una acción.

Hoy en día el tiempo es el activo de mayor valor debido a que este no se recupera. Las personas tienen escasez de tiempo o, el tiempo de sobra prefieren dedicarlo a otras actividades, por lo tanto, acceden a los servicios a domicilio para no realizar desplazamientos los cuales quitan tiempo y generan estrés por el tráfico, condiciones climáticas, gasto de pasaje, etc. El marco teórico está orientado a la planificación, mercadeo y servicio al cliente.

Logística

Según Gómez (2014), “la logística consiste en planificar y poner en marcha las actividades necesarias para llevar a cabo cualquier proyecto. Para ello se tienen en cuenta las variables que lo definen, estableciendo las

relaciones que existen entre ellas” (p.8). Por lo tanto, es un proceso mental que se anticipa a cualquier acción final que se pretenda lograr con éxito.

Planificación

La planificación, la planeación o el planeamiento, es el proceso metódico diseñado para obtener un objetivo determinado. En el sentido más universal, implica tener uno o varios objetivos a realizar junto con las acciones requeridas para concluir exitosamente un objetivo. “Un plan logístico consiste en organizar las actividades logísticas de forma que se optimicen los recursos humanos y materiales para garantizar el mejor servicio al cliente” (Gómez, 2014, p.16).

Tiempo de entrega

“Se trata del tiempo que media desde que se inicia un proceso…hasta su finalización con la entrega al cliente” (Gómez, 2014, p.10). También es llamado lead time y es lo que el cliente ve como la velocidad de procesamiento, y por lo tanto sería mejor hacer que este tiempo sea tan corto como sea posible.

Cliente

El término cliente designa a una persona que adquiere un producto o servicio ofrecido por una empresa. La palabra cliente y su significado pueden variar según el sector o la disciplina desde la cual se le esté considerando.

Precio

Kotler y Amstrong (2013) definen al precio como:

la cantidad de dinero que se cobra por un producto o un servicio. En términos más generales, el precio es la suma de todos los valores a los que renuncian los clientes para obtener los beneficios de tener o utilizar un producto o servicio…Las percepciones de los clientes del valor del producto establecen el límite superior para los precios (p.257).

Si los clientes perciben que el precio de un servicio es mayor que su valor, no adquirirán el servicio. El precio es el elemento que produce ingresos y además puede cambiar con rapidez.

Servicio

Un servicio es un producto intangible conformado por un conjunto de labores que tienen como finalidad satisfacer una demanda. Posee las siguientes características.

• Intangible. No se puede percibir físicamente.
• Perecedero. Tiene una vida útil limitada.
• Inseparable. No puede ser dividido en partes.
• Heterogéneo. Un servicio no suele ser igual a otro.
• Cubre una demanda. El principal objetivo de un servicio es cubrir una necesidad.
• Tiene un precio. La prestación de un servicio conlleva un costo.

Servicio al cliente

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. “El servicio al cliente incluye en sentido amplio la disponibilidad de inventario, la velocidad de entrega, y la rapidez y precisión para cumplir con un pedido” (Ballou, 2004, p.43). En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario.

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