Sistemas De Gestion Calidad

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5.1 INTRODUCCION

Las crisis económicas de los años setenta, consecuencia de las elevaciones de precios del petróleo, hicieron que las empresas que las superaron se replantearan sus formas de actuación, fundamentalmente para conseguir con menos recursos ser más eficaces y eficientes.

Ello se consiguió con una mejora en todos los órdenes que afectó profundamente a los estilos de dirección, la gestión de recursos humanos y la concienciación medioambiental, e hizo que, junto a una progresiva internacionalización de la economía, se pasara de un entorno (setenta y ochenta) donde lo que se producía se vendía, a otro (años noventa y dos mil) donde el cliente o usuario tiene enormes posibilidades de elección de productos y servicios. Emanados de los sistemas de aseguramiento de la Calidad, se han desarrollado las llamadas Normas de Certificación de Sistemas Medioambientales, que tienen su expresión en la Organización Internacional para la Estandarización (ISO).

La calidad se afirma que es:

“La calidad es el conjunto de características que hacen que los productos o servicios satisfagan las exigencias, requisitos o requerimientos de los clientes a los que están destinados”

“La calidad es la totalidad de características de una entidad que influyen sobre la capacidad de satisfacer las necesidades atribuidas e implícitas”

Los beneficios de la calidad y resultados financieros son la Reducción de costes, incremento de ventas y aumento fidelidad cliente.

NORMATIVA

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Todos los Sectores:

• ISO 9000: Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario

• ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

• ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño

Sectores específicos:

Automoción: ISO/TS 16949 / QS9000 / VDA 6.1 /

• Alimentación: APPC

• Farmacéutico: NCF

• Aeronáutico: EN 9100

Sectores más relevantes

• Industria: Automoción / Alimentación / Farmacéutica / Química / Maquinaria / Textil / Metal / Plástico / Construcción

Servicios: Formación / Logística / Ingeniería / Seguros / Abogacía / Hostelería

Laboratorios: Clínicos, Microbiología, Calibración.

Fig. 6.1 Estructuración de los Sistemas

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5.2 CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

El orden por el que aparecen estos conceptos no es indicativo de su importancia. Tampoco la lista puede ser considerada exhaustiva. De hecho, estos conceptos cambiarán a medida que evolucionen y mejoren las organizaciones consideradas como excelentes.

Orientación al cliente

El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. La organización comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de entregarle productos o servicios de valor. La satisfacción del cliente se mide y analiza, al igual que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.

Relaciones de asociación con proveedores

Las relaciones de asociación con los proveedores están basadas en la confianza y en una integración adecuada. Con ello se generan mejoras y valor añadido a clientes y proveedores.

Desarrollo e Implicación de las personas

El potencial de cada una de las personas aflora porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y de delegación de responsabilidades, generalizándose en la organización el compromiso y la comunicación, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo.

Procesos

Las actividades se gestionan sistemáticamente en términos de procesos. Éstos disponen de propietario y se comprenden,

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