TQC: CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

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TQC: CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

INTRODUCCION

Actualmente y con bastante frecuencia, en el sector empresarial, en el sector público y en el académico, se utilizan términos que siendo traducciones de otros países, se da por hecho que coinciden con el entorno y condiciones específicas en tiempo, espacio y situación.

        Así pues, los términos de calidad total, reingeniería, aseguramiento de la calidad, competitividad, benchmarking, empowerment, productividad y otras, son palabras usadas por los distintos actores de los diversos sectores económicos de los países.

        Para muchos de ellos la calidad representa los atributos de los productos que se fabrican o de los servicios que se prestan. La productividad parece que depende de la actitud, principalmente de los trabajadores, que en las diferentes fábricas y establecimientos comerciales y de servicios, participan con su mano de obra, haciendo más con menos.

        Pueden existir variadas propuestas en torno al tema y seguramente con coincidencias y acuerdos implícitos. Normalmente para los no especialistas esto es suficiente, puesto que todas las personas han generado una creencia al respecto de la definición, teniéndola internalizada, como una definición propia de cada uno.

        Este planteamiento obliga a asegurar que si las palabras anteriores tienen un significado distinto en cada interlocutor, el problema de plantear la existencia y operatividad de políticas de calidad al interior de las organizaciones, o de un sector o industria o de un país, es un asunto que tiene cierta complejidad.

        En base a la revisión bibliográfica realizada; a las consultas hechas a especialistas; a la experiencia del autor como académico, en el que se han desarrollado con alumnos trabajos de investigación en distintas empresas de diferentes sectores, se presentan a continuación las siguientes definiciones:

• El Webster’s World Dictionary (WWD, 2ª Edición,1992) define a la Calidad como “lo que hace que algo sea lo que es; elemento característico; naturaleza básica, tipo; el grado de excelencia de una cosa; excelencia, superioridad; la manera de ser de una persona o cosa.”. No es una definición práctica, porque no comprende los diversos usos e ideas de la calidad en los negocios y en la industria.

-         El Diccionario Larousse (Larousse, 1985) la define como “conjunto de cualidades de una persona   o cosa”.

• Para Edwards Deming, (Deming, 1982) “la Calidad son las necesidades y expectativas del  cliente a lo largo de la vida”.

• Para Kaoru Ishikawa, (Ishikawa, 1985) “se da la calidad cuando se logra que un producto o servicio cumpla con los requerimientos de los consumidores”.

• Para Philips Crosby, (en ASQ, 1998) “Calidad es cumplir con los requisitos”.

• Para James Harrinton (en ASQ, 1998) es “cumplir o superar las expectativas de los clientes a un costo que les represente valor”.

• “Calidad es el resultado del esfuerzo continuo, de todos los que se integran y se asocian a una organización – clientes, empleados, accionistas proveedores – en su búsqueda por tener, retener y atraer clientes”. (Macías G. Raúl, Presidente de El Premio de Calidad Mexicano).

• El Grup4 EMPRESES de Barcelona, define al TQM como “un estilo de gestión de una organización, en la que se persigue la rentabilidad a través de procedimientos de trabajo perfectamente identificados, bien escritos y que facilitan un trabajo mucho más productivo y libre de errores en todos los ámbitos de la organización”.

• Richard Schonberger (Schonberger, 1993)  postula que “la calidad total incluye calidad de bienes, servicios, tiempo, lugar (oficinas, plantas, edificios), equipamiento y herramientas, procesos, personas, entorno y seguridad, información y medidas. Para cada uno de estos puntos, juzgamos la calidad total de dos maneras; una es el nivel promedio (o típico) de calidad, la otra, la variabilidad alrededor de ese promedio”.

• Las Normas Industriales Japonesas (NIJ) definen al Control de Calidad como “un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores”.

• “Conjunto de medios para producir de manera económica productos y servicios que satisfagan las exigencias de los clientes. La puesta en práctica de una gestión eficaz de la calidad requiere la cooperación de todo el personal de la empresa y la implicación de la Dirección General, de los directivos, del conjunto de los mandos intermedios y de los operarios de todos los sectores de la empresa como Marketing, Investigación y Desarrollo, Programación, Diseño, Métodos, Compras, Producción, Control de Calidad, Ventas y Posventa, así como Finanzas, Administración del personal, Formación y Educación. La calidad practicada de este modo se denomina Company Wide Quality Control” (definición dada por la norma japonesa Z 8101 – 1981).

• La doctrina francesa define a la calidad como “aptitud de un producto o de un servicio para satisfacer las necesidades (expresadas o potenciales) de sus usuarios”.

• Armand Feigenbaum (Feigenbaum, 1983) define la calidad como: “la resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente”.

-    “La totalidad de peculiaridades y características de un producto o servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas” (ISO 8402-1986:Calidad-Vocabulario).

Las opiniones de consultados, en el ámbito académico y empresarial se resumen en:

-    Calidad es hacer las cosas bien y sin defectos.

• Calidad es un crecimiento incesante y constante, entendiendo por crecimiento, la capacidad de satisfacción de necesidades del cliente; las cuales cambian constantemente.

-    La Calidad es medida por los clientes satisfechos.

-   Calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, dentro o fuera de la organización, obtenga exactamente lo que desea.

• La Calidad no está en las cosas que hace la gente, está en la gente que hace las cosas.

La lista puede ser mucho mas larga, pero lo importante es que las anteriores, dan un marco para introducir el tema y  comenzar  una elaboración conceptual mas explícita. La Figura 2.1 muestra un significado de la calidad.

El círculo de la izquierda representa una expectativa o necesidad explicitada por el cliente interno o externo (cliente final que es el usuario o consumidor). La representación gráfica anterior muestra una negociación entre cliente y proveedor. Así, la satisfacción representa lo pactado; el campo de innovación son necesidades del cliente que el proveedor no sabe como satisfacer y es negocio para desarrollar en el futuro; despilfarro el proveedor lo sabe hacer pero no está orientado a la satisfacción del cliente.

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Fuente: Elaboración propia.                

Figura 2.1. Representación gráfica de Calidad

        Si las necesidades del cliente se alinean con las capacidades del proveedor y además se agregan las especificaciones, se pueden presentar las siguientes situaciones de no calidad: a) falta de calidad es algo que está pactado y que corresponde a los requerimientos del cliente, pero que no está incluido en la prestación del proveedor; b) exceso de calidad es algo que está pactado y que se pretende vender pero el cliente no lo quiere; c) falsa ilusión es aquello pactado que ni los clientes requieren ni el proveedor es capaz de realizar, sin embargo forma parte del contrato.

2.2        CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

2.2.1 LA ORGANIZACION

El mundo está pasando por un periodo de cambios muy rápidos, producto de la rápida evolución social, tecnológica y mental que viene experimentando la humanidad. Lo único constante es el cambio. Estos cambios implican una sistemática amenaza a la supervivencia de las empresas; de allí la necesidad de constar con sistemas de gestión (software) a fin de garantizarla. La utilización del TQC (Total Quality Control o CCT Control de la Calidad Total) ha demostrado ser capaz de crear las condiciones internas que garanticen la supervivencia de las organizaciones en un horizonte de largo plazo.

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