Actualizar Procesos Y Procedimientos

Una de las herramientas que permite la integridad del Sistema de Gestión Integral, es la actualización de la caracterización de procesos y documentación de procedimientos, ésta se debe realizar periódicamente como respuesta a los cambios: normativos, tecnológicos, metodológicos, de estructura organizacional, nivel de satisfacción del cliente (interno/externo) y/o de medio ambiente. Identificados entre otros en los informes de autoevaluación, evaluación independiente, auditoria de certificación, evaluación de la gestión del proceso, revisión por la dirección, entre otros.

La presente guía, establece la metodología que cada dueño de proceso de la Policía Nacional, debe realizar para actualizar sus procesos y procedimientos. Inicialmente se presentan los objetivos, las responsabilidades, la conformación sugerida del equipo y la herramienta comúnmente utilizada para este tipo de actividad, posteriormente se enuncian los pasos para la actualización.

Objetivos de la actualización

 Aumentar la satisfacción del cliente interno o externo en la prestación y mejora de la calidad del servicio.

 Ajustar el proceso a las necesidades y expectativas de los usuarios y partes interesadas.

 Perfeccionar el conocimiento y control de los procesos por parte del personal, al tener una mayor definición de los procesos y sus tareas.

 Optimizar los recursos de la Policía Nacional, a partir de la reducción de costos asociados al proceso y al incremento de rendimiento en los mismos.

Responsabilidad de la actualización

Debe ser realizado por el dueño de proceso quien conformará un equipo de trabajo interdisciplinario en el que participe: dueño de proceso o su representante, analista de proceso y los responsables de las actividades del proceso.

Herramienta de Análisis para la actualización

Para realizar el análisis de la actualización, se debe utilizar la herramienta “tormenta de ideas”.

Metodología para la actualización de la caracterización de los procesos.

Satisfacción del cliente del proceso

Como una de las medidas de desempeño del proceso, el dueño debe realizar la evaluación de la satisfacción del cliente (interno o externo) del producto o servicio que entrega. Los resultados le permiten ajustar la matriz de productos, requisitos y partes interesadas y la matriz de características y estándares del producto, a partir de la cual se cuenta con información valiosa para proponer ajustes al proceso.

Actualización de aspectos generales del proceso

Para ello se deben realizar las siguientes preguntas, justificando las conclusiones y registrándolas en acta:

POLICÍA NACIONAL

PROCESO: DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE

GESTIÓN INTEGRAL

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Código: 1DS-GU-0002

Guía para actualizar la caracterización de

procesos y documentación de procedimientos

Fecha: 05/02/2010

Versión: 0

 ¿El proceso es necesario y/o es producto de una exigencia Institucional o de Ley?

 ¿Agrega valor al negocio o al cliente?

 ¿Puede realizarse de otra manera?

 ¿Está asignado estructuralmente a quien corresponde?

 ¿El proceso ayuda al logro de un objetivo estratégico? ¿Cuál?

 ¿El código, la fecha de la versión y el número de la versión, es correcta?

 ¿El nombre asignado al proceso, es representativo de lo que conceptualmente se pretende lograr?

 ¿Es el objetivo del proceso el adecuado o requiere ajustes de fondo y forma?

 ¿El alcance propuesto al proceso, es el que permitirá alcanzar el objetivo?

Clasificación de las actividades del proceso

Revise las actividades que actualmente aparecen en la caracterización, clasificándolas de la siguiente manera:

Clasificación

Descripción

Calificación

Acción

Actividades que actualmente se realizan y se deben seguir realizando

Imprescindibles para el desarrollo del proceso, sin éstas, no se logra el objetivo.

1

Evaluar si pueden facilitarse o mejorar.

Actividades que actualmente se realizan y no se deben seguir realizando

Se puede prescindir sin alterar el objetivo del proceso

2

Eliminar de la caracterización

Actividades que actualmente no se realizan y se deberían realizar

Las que no se les ha dado importancia, pero que su realización ayudaría a mejorar la calidad del proceso y por ende de los productos y/o servicios que se le ofrecen a los clientes

3

Incluir en la caracterización

Actualización de los aspectos complementarios de las actividades

En este punto se considera cada una de las actividades del proceso, se actualiza analizando su redacción, las salidas, responsables, entradas, procesos clientes, para lo cual se debe considerar las siguientes preguntas:

 ¿Son las salidas de cada actividad, las que corresponde y es ésta pertinente y alcanzable? ó ¿Se hace necesario incluir o excluir algunas?

 ¿Son los responsables de cada actividad, los que corresponden? y ¿Cuentan con el nivel jerárquico, autoridad y competencia?

 ¿Son las entradas o insumos los requeridos, para ser trasformados en las actividades y producir la salida propuesta? ó ¿Se hace necesario, incluir o excluir algunas?; debe recordarse que de este espacio se obtiene parte de la información de las interacciones del proceso.

 ¿Son los proveedores de cada entrada, los que corresponden? y ¿Cuentan con el nivel jerárquico, autoridad y competencia?

 ¿Son los procesos clientes los que corresponden, por que son los que deben recibir las salidas de este proceso? ó ¿Se hace necesario, incluir o excluir alguno?; debe recordarse que de este espacio se obtiene parte de la información de las interacciones del proceso.

POLICÍA NACIONAL

PROCESO: DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE

GESTIÓN INTEGRAL

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Código: 1DS-GU-0002

Guía para actualizar la caracterización de

procesos y documentación de procedimientos

Fecha: 05/02/2010

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Actualización de los aspectos complementarios de la caracterización

Posteriormente deben actualizarse los demás aspectos que componen la caracterización del proceso, tales como interacciones, documentos, formatos para registros, documentos de origen interno y externo y las políticas de operación.

 Con la información de los numerales anteriores (proveedores y procesos clientes) se debe evaluar si están escritos tanto los procesos como los productos que corresponden ó ¿Se hace necesario, incluir o excluir alguno?

 Se debe evaluar si los procedimientos escritos, permiten el desarrollo de las actividades críticas del proceso o por el contrario se requiere elaborar nuevos o eliminar algunos de ellos. Posteriormente se realizará evaluación puntualmente del procedimiento.

 Se debe evaluar si los formatos asociados escritos, permiten la trazabilidad de las actividades del proceso o por el contrario se requiere elaborar nuevos, ajustar los existentes o eliminar algunos de ellos.

 Se debe evaluar si los documentos de origen interno y externo escritos, permiten el desarrollo de las actividades del proceso o por el contrario se requiere elaborar nuevos o eliminar algunos de ellos.

 Se debe evaluar si la normatividad contenida en la casilla de “Fundamento legal”, sea la vigente, aplicable y primordial, que permita el desarrollo de las actividades del proceso o por el contrario se requiere incluir o excluir algunas de ellas.

 Se debe evaluar si los indicadores escritos, permiten el monitoreo del logro del objetivo del proceso, considerando que como mínimo deben existir tres, uno de eficiencia, uno de eficacia y uno de efectividad. Solo se incluirá el nombre y objetivo del indicador, por cuanto su detalle se registrará en la ficha del indicador. Es importante la precisión de los mismos por cuanto sobre estos se hará el seguimiento a la gestión del proceso.

 Se debe registrar en el espacio “Riesgos”, la frase “Ver mapa de riesgos vigente”, por cuanto su inclusión en la caracterización, puede perder vigencia en la medida que las dinámicas de los cambios de ambos documentos no concuerde.

 Se debe evaluar si los puntos de control escritos, son los necesarios para gestionar el proceso o por el contrario se requiere elaborar nuevos o eliminar algunos de ellos. Se debe recordar que los puntos de control, fuera de los riesgos y los procedimientos, son: puntos de control establecidos en los procedimientos, políticas de operación y formatos.

 Se debe registrar en el espacio de recursos humanos, el texto: dueño de proceso xxx, responsables de proceso xxx y ejecutores de proceso xxx. Las xxx hacen referencia al nombre del proceso al que se aplicó ésta metodología.

 Se debe evaluar si los recursos físicos y logísticos escritos, en recursos de infraestructura,

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