Agencia De Viajes

PROCESOS DE CALIDAD EN LA EMPRESA DE AGENCIA DE VIAJES

Hoy en día disponer de un Sistema de Gestión de Calidad que garantice el control de la empresa, es una necesidad. La norma ISO 9001 está pensada para implicar a todo el personal en la gestión de la empresa, con el principal objetivo de conseguir la satisfacción del cliente. Las empresas que consiguen cumplir con las expectativas del cliente de los servicios contratados, sin duda conseguirán una mayor fidelización de los mismos. Disponer de un sello que certifica de manera oficial la calidad de una Agencia de Viajes, sin duda es muy buena imagen que ayuda a posicionar la marca en el mercado. Obteniendo prestigio delante de sus clientes y proveedores (Tour Operators, compañías aéreas, hoteles, etc.)

Existen una amplia gama de sistemas de gestión de calidad, que son muy apropiados para implantar en UNA AGENCIA DE VIAJES. Las agencias de viajes que dispongan de alguno de ellos, sin duda gestionarán mejor sus recursos, optimizarán sus procesos y serán más competitivos.

Estos son algunos de nuestros servicios recomendados para su actividad:

ISO 9001 (Gestión de la calidad)

Esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios que se ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el círculo de la mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación vigente.

EFQM (Excelencia empresarial)

Las empresas más avanzadas presentaran en el futuro inmediato, una forma muy diferente de gestionar la empresa que en la actualidad. Introducirán su cultura empresarial a todos los niveles de la organización, y conseguirán un equilibrio entre la vida laboral y la vida personal. No es solo una forma de trabajar común sino también una misma forma de ver y entender la vida.

REINGENIERÍA DE PROCESOS

LA REINGENIERIA DE PROCESOS trata sobre la revisión, creación y rediseño de procesos, para alcanzar mejoras espectaculares en rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.

LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS

Esta Ley es de obligado cumplimiento para todas las entidades públicas o privadas, que posean datos de carácter personal, independientemente de su tamaño, actividad o cantidad de datos que manejen.

5 S + 1 (Orden, limpieza, disciplina, clasificación, estandarización)

El método de las 5 S, así denominado por la primera letra del nombre que en japonés designa cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión basada en 5 principios simples. El objetivo es lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

La elección del sistema de gestión de calidad a implantar, dependerá de las necesidades particulares de la agencia de viajes.

Dimensiones de Servicio

El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.

Elementos Tangibles:

Dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas.

Fiabilidad:

Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.

Capacidad de respuesta:

Predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.

Seguridad:

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.

Empatía:

Predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

Diseño y administración de los procesos de servicio

Para determinar el proceso de calidad usaremos una cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo, donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle.

El rol de una Agencia de Viajes, dentro de la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientes aspectos:

Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que contribuyen con el desarrollo de ellas de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria con la secundaria a través de propuestas de programación y empaquetamiento, resultando productos competitivos.

Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal fundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido a que son las empresas que directamente vía sus operaciones miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes) tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad, conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar las prestaciones de las empresas de servicios turísticos).

Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de información de las tendencias y necesidades del mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de venta de servicios turísticos

PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA

Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los directivos y colaboradores.

Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya existentes en temas de marketing on line y of line o contratar personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal propósito.

Establezca como política la capacitación permanente de su personal de ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores capacidades y competencias en beneficio de la empresa. El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con la finalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas y especializadas en ventas.

Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y estrategias de ventas.

El personal de ventas debe estar capacitado en vender con argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características del servicio y/o producto.

SEGUNDA ETAPA: LA VENTA

Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de viajes).

A.CLIENTES FINALES:

El primer contacto con el cliente es el más importante, por lo que la solicitud de información es el primer paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud), ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio.

La tecnología es parte de las ventajas comparativas

Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá ser inmediata, para ello establezca como política y cultura organizacional; responder en tiempo real “just on time”.

La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado dando la percepción de que se contesta a una persona y no a una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su redacción por más que sea vía e-mail.

Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas respecto al servicio que desea para luego vía asesoría se le ayude a tomar la mejor decisión en unción a su necesidad y alternativas ofrecidas.

El documento deberá también informar de las condiciones de prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios de pago que pueden ser web post, banco u otros.

Explicar al cliente adecuadamente que estos son los pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información del cliente con el estatus de “Reserva Confirmada”

B. CLIENTES CORPORATIVOS:

El

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