Analisis De Operaciones

División en categoría de los procesos de servicios.

Un proceso implica tomar insumos y transformarlos en resultados. Pero si es así, entonces, ¿hacia dónde van dirigidos los procesos en cada empresa de servicios? Y, ¿cómo se lleva a cabo esta tarea? En muchos casos, desde el transporte de pasajeros hasta la educación, los clientes son los protagonistas del proceso del servicio.

Al observar los procesos desde un punto de vista exclusivamente operativo, vemos que es posible clasificarlos en cuatro grandes grupos, que se muestran en la figura siguiente:

Servicio dirigido al cuerpo de las personas. En este tipo de servicios, los clientes necesitan estar presentes necesitan estar presentes durante todo el proceso de entrega de los servicios para recibir los beneficios que dichos servicios proporcionan.

Servicio dirigido a posesiones físicas. En estos casos, el objeto que requiere el procesamiento debe estar presente, aunque el cliente no lo esté.

Servicio dirigido a la mente de las personas. Cuando se trata de estos servicios, los clientes deben estar presentes mentalmente, pero ubicados, ya sea en el mismo lugar donde se crea el servicio, como una sala de confeencias o un estadio deportivo, o bien, en un sitio lejano conectado por medio de Internet.

Servicios dirigidos a activos intangibles. En esta categoría se requiere poca participación directa del cliente una vez que solicita el servicio y aún esta solicitud se puede realizar a distancia.

La figura que se presenta a continuación muestra la importancia relativa de las dimensiones de audiencia y contacto para las diferentes empresas de servicio. Si se comparara el proceso del servicio con una obra de teatro, las instalaciones de servicio formarían el escenario donde el drama se desarrolla. En ocasiones, el escenario cambia de un acto a otro y puede tener pocos objetos de utilería, como en una oficina de paquetería. Muchos dramas tienen un guión escrito establecido, como en las pizzas.

Tamaño de la audiencia = Número de personas que recibe el servicio en forma simultánea

Contacto = Cantidad de tiempo en el escenario/cantidad de tiempo tras bambalinas

Importancia relativa de las dimensiones teatrales

Para obtener los beneficios de un desempeño de servicio, los clientes deben estar preparados para ofrecer algo a cambio. La mayoría de los servicios tiene un costo. Desde el punto de vista del cliente el precio es solo el primero de muchos costos relacionados con la compra y la entrega de un servicio. Veamos que otros costos participan en el desarrollo del servicio:

* Incluye los 5 tipos de desembolso

Las expectativas del cliente incluyen varios elementos diferentes, incluyendo el servicio deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y una zona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio deseado y adecuado. A continuación se presenta una figura que muestra como se forman las expectativas de servicio deseado y adecuado:

Factores que influyen en las expectativas de servicio

Cuando los clientes deciden comprar un servicio que satisfaga una necesidad pendiente, pasan a través de lo que a menudo es un proceso de compra complejo. Este proceso consta de tres etapas distintas, cada una de las cuales contiene dos o más pasos importantes para el desarrollo de este proceso:

Análisis de Tendencias

Tendencias demográficas:

• La edad de la población mundial

• El efecto del sida como pandemia en la demografía

• Crecimiento de la población VS Pobreza

• Incremento de la inmigración

• Decremento en la tasa de matrimonios

Tendencias socioculturales: Estudia los valores, actitudes y comportamientos.

• Educación - Ética en los negocios

• Liberación femenina y masculina

• Núcleo familiar

• Figura y nutrición

Tendencias económicas

• Ingresos

...