Analisis La Verdad

Análisis Grupal

El libro empieza con un caso que detona el tema principal del libro, que es cuando Rudy Peterson se encuentra en Estocolmo y está próximo a hacer una importante viaje de negocios, al llegar al aeropuerto se percata de que ha olvidado su pase de abordaje, concluye que no podrá reunirse con sus colegas y lo perderá.

Al llegar a la sala de abordaje le comenta su caso a la empleada de la aerolínea, Rudy se sorprende que ella lo iba a ayudar, mandando un chofer al hotel donde Rudy se hospedo.

En poco tiempo fue sorprendente como se le entrego a Rudy su pase de abordar y por lo consiguiente no perdió el vuelo que era lo más importante.

Aquí hay varios puntos importantes que tocar, el cliente en este caso Rudy se da cuenta de lo importante y lo bien que se sintió al ser atendido con la mayor calidad por parte de la empleada de la aerolínea, quien sin ser necesario de que recibiera ordenes tomo la decisión de resolver el problema, con una actitud positiva y servicial. Con esto Rudy concluye que el servicio que se le brinda al cliente es vital para la prosperidad de cualquier compañía.

Otro caso importan te que no podemos omitir y obviamente va hilado a los hechos que vivió Rudy, es la transformación de la aerolínea SAS, que tomando una nueva la ideología puso mucho mas énfasis en el trato que se le daba a los ejecutivos. De este modo crea lo que es bussiness class, remodelar los aviones, la fila de check in mucho mas ágil, dentro del avión crea separaciones y todo para brindar mejor comodidad y servicio a los viajeros de negocios. Y como era lo esperado las ventas en SAS fueron aumentando año con año.

A la conclusión grupal que llegamos todos los pequeños momentos de la verdad, junto con los momentos grandes y más importantes, y sumados al producto o servicio que su organización está vendiendo, se suman para resultar en el nivel general de satisfacción del cliente.

Las organizaciones contemporáneas actúan desde el líder, pero cada quien sabe perfectamente cuál es su función, hacia donde, como y en qué momento avanzar, han aprendido a tomar decisiones y responsabilidades por sí mismos, trabajan individualmente pero al mismo tiempo en equipo ya que se encuentran conectados.

Opinión de López Aguayo Paola Lisseth

Después de haber leído el libro “El momento de la verdad” por Jan Carlzon, me puedo dar cuenta de lo equivocadas que estaban las empresas anteriormente y la forma en como llevaban a cabo la toma de decisiones, cuál era su prioridad y sobretodo la jerarquización que manejaban.

Todavía en los años de 1970 las empresas visualizaban como su única razón de ser el tener las mayores utilidades, el jefe máximo estaba muy arraigado a su papel de autoridad dentro de la ente y por lo mismo asumía responsabilidades que abarcaban la mayor parte, sin dejar atrás que cada empleado seguía su roll sin poder participar en la toma de decisiones y mucho menos se les procuraba ni veía por sus necesidades como seres humanos, lo que repercutía en la calidad de su trabajo y si tenían contacto directo con el cliente era obvio que no se le atendía de la manera adecuada.

Despues de que Carlzon lanza “El momento de la verdad” da un giro radical a la forma de planificación de muchas empresas, este cambio represento cambiar la ideología que se tenía acerca de la prioridad como empresa la cual nos lleva a poner en primer plano “ al cliente”.

A mi entendimiento lo que Carlzon nos da a entender es que el momento de la verdad es única y sencillamente cuando se está en contacto o se enfrenta al cliente .

Para la mayoría de emprendedores hay muchas oportunidades y momentos de la verdad que son más fáciles de definir y generan un impacto para nuestros clientes. Ya que si nos ponemos a pensar en una empresa grande es mucho más difícil cambiar su cultura e ideología que lleva arraigada por años. Más no es una tarea imposible.

Carlzon dedujo que para lograr impacto en todos los momentos de la verdad es necesaria la transformación de la empresa.

COVA OSCOY JESSICA

ANALISIS DEL LIBRO ‘EL MOMENTO DE LA VERDAD’

Realmente el libro me parece interesante porque se enfoca a mostrarnos que en una empresa o servicio el cliente es lo más importante a través de casos en distintas empresas, como aerolíneas, y que un trato amable y de calidad al cliente es la mejor manera de que se logre el éxito de la misma ya que en ocasiones los trabajadores se preocupan tanto en la producción, calidad, precios, etc. y descuidan al cliente. Cabe mencionar que cuando hay un mal trato al cliente y una entrega impuntual este busca otro proveedor y es así cuando la empresa va decayendo y tiende a fracasar.

El primer capítulo habla a cerca de la historia de Rudy cuando se hospeda en un hotel y al tener una reunión de trabajo muy importante y por las prisas olvida su cartera (billete) entonces el asegura que ya no se puede hacer nada y perdería su vuelo pero no fue asi, el le comunica a empleada lo sucedido y ella amablemente le dice que espere ya que ella solucionara el problema entonces llama al hotel y como encontraron la cartera mandan por ella y Rudy llega puntual a su cita de negocios muy agradecido con la aerolínea y sobre todo con la empleada.

Es ahí cuando se da cuenta del momento de la verdad como que dicha aerolínea tendrá un gran éxito ya que al preocuparse por las necesidades del cliente tendrá mayor demanda en sus servicios, claro que también no se olvidan de la administración y el mercado,

Esta experiencia le fue de mucha ayuda a Rudy y pudo llevarlo a cabo en la empresa en la que se encontraba, habían trabajadores que le pedían su ayuda y el de manera muy fácil lo podía solucionar o tomar las decisiones adecuadas. Gracias a sus aportaciones el mercado se vio reflejado a su favor saliendo de la crisis.

OPINION

En conclusión el libro me gusta y aparte nos sirve para que en un futuro si tenemos nuestra propia empresa o trabajamos en una no olvidarnos que el cliente es el principal y que sin el la empresa estaría en quiebra.

Además en lo personal nos gusta que seamos bien atendidos por lo que vamos a adquirir asi que si exigimos eso tendremos que responder con lo mismo.

Contreras Morales Carlos Ulises.

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