EL MOMENTO DE LA VERDAD

EL MOMENTO DE LA VERDAD

INTRODUCCIÓN

Durante la dirección de una empresa es fundamental tener en cuenta que el reconocer el desempeño laboral de los trabajadores, esto es un punto básico que mantiene el equilibrio y sentido de bienestar en todos y cada una de las personas que participan en la organización. En muchas ocasiones se subestima el poder y el alto impacto positivo que tiene el reconocer y premiar el esfuerzo del trabajador, esto permite que exista una superación en la autoestima del trabajador, es por esto que una palabra de aprecio puede ser muy importante. Hay que tener en cuenta que el estimulo para el trabajador no solamente se da en el aspecto de remuneración económica, es bien sabido que el ser humano requiere además reconocimiento de tipo emocional y laboral, no hay mejor recompensa por hacer un buen trabajo que ser premiado con la obtención de responsabilidad y confianza. Una vez que los objetivos de una compañía se alcanzan y así mismo el éxito llega, lo siguiente a lo que los lideres se enfrentan es saber hacia a donde se dirigirá ahora la empresa una vez que se han logrado todas y cada una de las metas. Durante este proceso pueden suceder efectos nocivos en los trabajadores al existir una ausencia de nuevas metas. Cuando el éxito llega y no se tienen objetivos específicos nuevos en la empresa, surge en los trabajadores objetivos puramente personales que fracturan a la empresa y no permiten el progreso, es aquí donde muchos líderes consideran que se puede ser esclavo del éxito. Es por eso que es de vital importancia tener en cuenta que muchos objetivos y metas cambian de acuerdo a las necesidades de la sociedad y también con el paso del tiempo, y es entonces necesario que los lideres tengan la capacidad de poder establecer y anticipar nuevas metas de acuerdo a las necesidades que se presentan de acuerdo a lugar y el tiempo.

Es fundamental poder establecer un objetivo global con el que los trabajadores se identifiquen, esto para poder dirigir todo el esfuerzo laboral de la compañía, de igual forma es importante que este objetivo lo compartan cada uno de los trabajadores para que cada uno de ellos asuma una responsabilidad total de su participación para alcanzar este objetivo, porque cuando esta visión global se logra, la energía laboral hace que todas las metas laborales puedan ser alcanzadas.

En el primer capítulo el autor indica comentando como ha manejado ala empresa desde que fue nombrado presidente la misma. Esta es unaempresa de aviación denominada SAS. La empresa tuvo problemas financieros y a la llegada de esa persona la empresa mejoro mucho y a través de los capítulos se van describiendo aspectos muy interesantes. En el primer capítulo se aborda la cuestión que parte de ese éxito es a portable a la satisfacción del cliente, se pone el ejemplo de cuando un pasajero llega al aeropuerto sin boleto porque se le había olvidado, y la empleada que lo recibe de la línea aérea es quien manda por el boleto olvidado en el hotel, y el cliente por supuesto que queda más que satisfecho con el servicio. Parte de esa satisfacción al cliente es a través de los empleados de primera línea, los cuales comparten los objetivos de la empresa y además toman decisiones en su momento ya que sienten importantes las tareas que realizan, y las decisiones no están concentradas en pocos ejecutivos. O sea que todos saben lo que les toca hacer y cada quien lo realiza, además comparten el trabajo por equipo.

En el segundo capitulo el autor nos menciona como será sucomportamiento como gerente de la compañía, comenta que adoptó el papel clásico del jefe, en el que era el que sabia todo, el que todo lo podía, el que mandaba etc. Y con esa actitud la gente que estaba a su cargo murmuraba cosas en contra de el, lo comparaban con un caballo de carreras, por el estilo de su gestión, hasta que se acerco una persona lehizo ver que lo habían asignado a el como jefe para ser como era realmente. Aquí se identifica claramente los tipos de líderes, el tradicional y el líder corporativo.

Posteriormente dentro de una de las estrategias para ser más rentable lacompañía fue el de bajar costos de viajes para los clientes y reestructurando la empresa, haciéndola más flexible. En seguida narra como de igual forma hizo competitiva la empresa en el inicio a los 36 años y que el planteamiento para que el aceptara fue a través de un reto, le mencionaron que él podía salvara a la empresa porque andaba mal. Después de aceptar el planteamiento medular fue el de tener la aceptación de los trabajadores y el compromiso de ellos.

La aportación en este capítulo es extraordinaria en el sentido de como se levanto el ingreso de la compañía de aviación mencionada en este libro. En los años setenta la compañía había tenido muy buenos resultado pero al final de la década estaba la empresa SAS por la mitad de los ingresos que había tenido con anterioridad, al retomar la gerencia general JAN CARLZON echo a andar estrategias definidas y que se relacionan en gran medida con los procesos administrativos entre ellos esta el de empoderar a los trabajadores a través de la capacitación y de tener objetivos compartidos entre todos los trabajadores y bien definidos, por otro lado se recortaron gastos innecesarios dentro de la empresa y además se inyecto una fuerte cantidad de dinero para mejorar la infraestructura de la compañía.

Al cliente se le dio un mejor servicio a través de un programa depuntualidad y mejora en el servicio de los vuelos. Como por ejemplo el diferenciar los servicios, el hombre de negocios embarcaba al último y desembarcaban primero, se les proporcionaban alimentos, y bebidas gratis. Con estas estrategias las ganancias se recuperaron y llego a ser la compañía numero uno de Europa.

Este capítulo me pareció sumamente interesante ya que se menciona de manera práctica las diferencias entre un líder tradicional y un verdadero líder de una compañía orientada al cliente. En un liderazgo tradicional todo esta centralizado, es el jefe quien decide, ordena y da indicaciones, muchos de los que están en el campo de batalla son los que realmente conocen la problemática y muchas de las soluciones, pero en este tipo de liderazgo no opinan, realizan sus labores de manera mecánica, no hay interés, no hacen propios los objetivos de la empresa.El staff solo sirve para trasmitir las indicaciones del jefe , no hay aportaciones.

Pero cuando al personal se le da el lugar que requiere, se deja de centralizar las ideas y propuestas, haciendo una empresa dinámica, el buen líder debe permitir tener un ambiente de flexibilidad e innovación. En este mismo sentido nos menciona este capítulo tener presente la misión y visión de la empresa, con un liderazgo en el cual los trabajadores de la empresa hagan suyo ese concepto para que cada quien responda a las necesidades para el logro de los objetivos.

Se nos hace un recorrido a lo largo de este capítulo de las estrategias de la empresa para mantenerse en el mercado y ser una de las principales líneas aéreas rentables en el mundo, se comenta sobre como apostarle a las necesidades del cliente y muchas veces no a la tecnología, o sea el dar énfasis al servicio permite una satisfacción total del cliente y por lo tanto hay que estar cerca del cliente.

De pronto desde la parte alta de la pirámide se concibe la necesidad de la empresa como una cosa,como nos mencionaen el libro sobre una idea que tuvieron algunos gerentes de que los ciudadanos de la tercera edad tenían miedo de biajar al extranjero y que por lo tanto querían estar en hoteles especiales cuyos clientes fueran otros ciudadanos suecos de la tercera edad y que incluso tuvieran enfermeras paradar un servicio de atención de este tipo, con salones que tuvieran juegos y espacios adecuados.

Pero resulto que cuando entrevistaron a un grupo de personas era otra la necesidad del cliente. La gente quería estar en las playas, mencionaban que para estar encerrados en hotel prefirió no salir de viaje. Esto pues nos permite discernir la importancia de conocer el traje a la medida del cliente. Esa pregunta que plantea de si la empresa Ford y General Motors es un negocio de automóviles osi realmente es un negocio para proporcionar a la gente los medios detransporte que le permitan de un lado a otro en el planeta.

Pues obviamente estaríamos con la segunda respuesta. En la vida cotidiana seguramente nos ha pasado, poniendo un ejemplo a veces nos ha tocado la oportunidad de estar en un restaurant lujoso, y no hemos recibido una atención adecuada, de lo contrario podríamos asistir a otro menos lujoso pero con una atención cálida, además de alimentos con un buen sazón, con porciones adecuadas,pues seguramente regresaríamos a este. Por lo tanto las organizaciones o empresas tendrían más éxito con estas propuestas.

Un programa de capacitación reciproca fue una de las estrategias implementadas por Warner Tarmocuski gerente de SAS en Stuttgart, lo cual sirvió para ampliar el conocimiento de los empleados en la totalidad de laoperación, esto permite no parar en el servicio o cambiar el servicio a los clientes si alguien no esta. Una organización flexible permite identificar medidas y estrategias en donde se puede recortar gastos sin que esto se acosta de prestar un servicio inadecuado al cliente. El otro punto importanteque aborda este tema es el de empoderar a los trabajadores que tienen contacto con los clientes y los mandos medios no ser

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