Servicio al cliente Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente

 TALLER 1

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

Objetividad: A la hora de hablar con un cliente debemos ser objetivos e imparciales, tener en cuenta que no debemos emitir juicios ni opiniones con las situaciones que le suceden a nuestros clientes y de las cuales nos enteramos intentando ayudarles a solucionarlas.

Empatía: Debemos ser amables con nuestro cliente y siempre intentar darle una solución que pueda ser viable para él; si la persona se encuentra enfadada debemos intentar por todos los medios ayudarle a que se calme y de ninguna manera igualarnos a su irregularidad.

Oportuno: Debemos aprender a escuchar y así mismo saber cuál es el momento oportuno para dar una respuesta a nuestro cliente, teniendo en cuenta que no hablamos desde nuestro punto de vista sentimental sino de nuestro punto de vista laboral.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

• El ruido genera desconcentración y dificulta la comprensión de ambas partes.
• Yo como receptor debo estar muy concentrado y prestar la máxima atención al tema que me están hablando para comprender lo que me quieren
• La predisposición negativa a la hora de hablar con una persona es una barrera muy grande ya que nuestros intereses van por otros lados

(Empresariados, 2012)

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

• “Para empezar, evita juzgar

Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla está usando el lenguaje para expresar los pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente preciso con las palabras.

Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido pero no lo califiques de estupidez o locura. En el momento en que piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad como escuchador.

• Resiste la tentación de dar consejos

Esto es especialmente importante en los hombres ya que nuestra actitud suele estar muy enfocada a la resolución de conflictos.

La mayoría de nosotros cuando hablamos no lo hacemos para que nos den consejos. Los consejos siempre están basados en un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además, cuando alguien aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de sí mismo en lugar de escuchar.

La mayoría preferimos encontrar nuestras propias soluciones y tan sólo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea absolutamente genial, lo más aconsejable es pedir permiso a tu interlocutor: “¿Te gustaría escuchar mis opiniones al respecto?”

• Interrumpe sólo cuando sea imprescindible

Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los programas de debate). Cuando alguien interrumpe está mandando los siguientes mensajes:

• Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.
• Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla.
• No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.

Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que guíe la conversación hacia donde él desee. Evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros temas, como por ejemplo “Quizás deberías tener en cuenta también…” o “Esto me recuerda a cuando…”” (Navarro, 2014)

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

• Concentrarse en el tema que motivo el dialogo.
• Escuchar con atención lo que la persona nos quiere transmitir
• Ser directo y prudente para dirigirse a la persona que me está hablando
• Exponer las ideas de forma concreta y clara
• Hacer un recuento de lo que la persona me quiere decir para así evitar que más adelante hayan malos entendidos
• Es importante optimizar el tiempo dispuesto para la conversación y no estar de pronto acosando a la persona para terminar la conversación
• No entrar en conflicto si los puntos de vista de la otra persona son diferentes a los míos e intentar exponer mis opiniones pero sin atacar la opinión de ellos
• Ser cortés a  la hora de terminar el dialogo y si se queda en un compromiso intentar llevarlo a cabo lo más pronto posible para evitar un disgusto de la otra persona.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

Yo laboro en Hoteles Estelar, mi cargo es asistente de gerencia; una de mis funciones es atender todas las quejas, comentarios y sugerencias; en el Hotel todas las áreas trabajan arduamente para lograr una satisfacción total de los huéspedes pero como en todas partes los requerimientos de una persona pueden ser diferentes o algo puedo salir no tan perfecto como lo esperado; en primera instancia se habla con los colaboradores internos para verificar lo sucedido y tener alto conocimiento a la hora de hablar con el huésped; se procede a realizar una carta de disculpas y llevarla personalmente al huésped o enviarla por correo electrónico y llamarlo. La idea es que el huésped sienta el seguimiento que se le hace a cada caso sucedido en nuestro hotel, ya que nuestra función principal es el servicio y la fidelización de nuestros clientes basados en el mismo.

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