CASO PRÁCTICO 1. MÓDULO 6 – LOGÍSTICA..

CASO PRÁCTICO 1. MÓDULO 6 – LOGÍSTICA.

1. ¿Consideras que es correcto el enfoque de las gasolineras sin personal teniendo en cuenta la orientación al cliente?

Teniendo que la orientación al cliente se define como la predisposición de una empresa u organización a anticiparse a los acontecimientos y satisfacer las necesidades de sus clientes, mi opinión se basa en la experiencia como usuario en este tipo de establecimientos.

Las compañías tradicionales dedicadas al sector del repostaje de hidrocarburos han venido aplicando un ejemplo tipo de la estrategia de orientación al cliente: han ido adaptando su oferta comercial inicial (repostar gasoil en el vehículo), ampliando el abanico de productos y servicios ofertados, en base a los cambios en los gustos del cliente y en lo más básico, sus necesidades. Ejemplo de esto son las tiendas que hay en las gasolineras, los aseos, la compra de butano, el lavado del coche, la oferta de repuestos para el mantenimiento del vehículo, etcétera.

Las gasolineras low cost tienen como ventaja competitiva fundamental frente a la gasolinera tradicional, el bajo precio de las gasolinas y el gasoil. Frente a eso, las otras dos ventajas que se exponen en el texto del caso, las veo superables por las gasolineras tradicionales (una estación de servicio puede decidir trabajar las 24 horas y el servicio puede ser más rápido con empleados que con clientes que casi nunca hayan repostado en este tipo de estaciones de servicio)

No creo que sea correcto el enfoque de las gasolineras sin personal en base a la orientación al cliente, ya que el cliente español no está habituado a este tipo de establecimientos. Lo que no quiere decir que se hayan de prohibir o vetar la implantación de este tipo de negocios, pues fomentarían la competencia de precios entre las gasolineras tradicionales y eso sí sería beneficioso para el cliente.

1. Existen dos formas básicas de mejorar la competitividad de una empresa, argumenta si en el caso expuesto nos encontramos con una mejora continua (kaizen) o con una innovación.

Este caso analizado, creo que se adapta mejor a una innovación que a una mejora continua o “kaizen”. Mientras que la mejora continua (“filosofía de dirección, basada en un proceso de mejora de los productos y de los procesos (maquinaria, personal, materiales, métodos de producción, etc.) en un procedimiento continuo de pequeños retos.”(sic), se adscribe a la evolución del negocio tradicional de las gasolineras, pues se han ido produciendo innovaciones continuas sostenidas en el tiempo por pequeñas mejoras técnicas (sobre todo a la hora de la introducción de nuevos servicios requeridos por el cliente), las gasolineras low cost son una innovación en sí, pues rompen con un modelo de negocio tradicional frente al “háztelo tú mismo”. He ahí donde radica la innovación y el argumento principal a la pregunta formulada.

1. ¿Consideras que la introducción de gasolineras low cost se ha realizado de acuerdo con los principios de Gestión de la Calidad?

Considero que la respuesta es negativa por lo siguiente: si una organización ha decidido llevar a cabo suprimir la atención personalizada al cliente en una gasolinera tradicional frente a la “auto-atención” que se realiza el usuario en una gasolinera low cost, estaría contradiciendo varios de estos principios, sobre todo, el del enfoque al cliente. ¿Realmente desean todos los clientes hacer el repostaje ellos mismos? Puede que sí y puede que no, pero se están eliminando productos y servicios de las gasolineras tradicionales para lograr un mayor margen de beneficio en la venta de litros de gasoil. Esto redunda en la pérdida de calidad del servicio en cuestión, al margen de la indefensión que puede producir el que un cliente se esté sirviendo él mismo. Le veo más inconvenientes para el cliente (salvo los precios) que ventajas.

...