CASOS PRÁCTICOS DE RETROALIMENTACION

GESTION HUMANA

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COMPETENCIAS

CASOS PRÁCTICOS DE RETROALIMENTACION

1. Cómo darle retroalimentación para mejorar.

Roger es Jefe de Logística, es un joven profesional muy hábil, pero nada puntual. Cada vez que hay una reunión llega tarde, nunca cumple con la fecha de entrega de los reportes que se le solicitan y esto ha hecho que se genere un malestar entre las áreas y que la imagen del Departamento se haya deteriorado.

SITUACIÓN: “Roger, el martes pasado en la reunión convocada por la Gerencia General con todos los jefes de departamento, en el cual debías presentar tu reporte sobre los indicadores de gestión de tu área correspondientes al primer trimestre del año, llegaste tarde a la misma y el Gerente General tuvo que esperarte veinte minutos”

COMPORTAMIENTO: “Cuando entraste no tocaste la puerta, no saludaste a los presentes y luego estuviste bostezando y mirabas el reloj a cada momento. El Gerente te pregunto por tu reporte y solo atinaste a sonreír y responder que no lo habías terminado”

IMPACTO: “Cuando respondiste que no habías terminado de elaborar tu reporte solicitado sin justificarte por dicha acción, tanto el Gerente General como mi persona nos sentimos desairados y los jefes de departamento percibieron como una falta de profesionalidad tu comportamiento; sabemos que eres un profesional muy hábil por lo que conoces que adoptar el compromiso de puntualidad te dará un mejor orden y eficacia en tu trabajo, estarás en condiciones de realizar más actividades, y serás merecedor de nuestra confianza”

COMPROMISOS/APOYO: Roger se sintió mal por lo que había ocasionado y se comprometió a llegar temprano a las reuniones de trabajo y cumplir con la fecha de entrega de los reportes.

“Me obligaré a llegar 10 minutos antes a cualquier cita o reunión. Gestionaré mejor mis tiempos, planificare mi agenda de la mejor manera “

“Organizare mejor mis tiempos de trabajo y planificare con anticipación la elaboración de los reportes que me soliciten trabajando más en equipo”

Roger manifestó que estos cambios serían a partir del día siguiente, y para ayudarle a realizar esas mejoras le apoyaremos con el seguimiento respectivo volviéndonos a reunir en 30 días para ver cómo le fue.

(Es específico – medible – alcanzable – relevante – basado en tiempo?)

1. Cómo decirle que tiene que mejorar sin mellar su autoestima.

Sandra es una colaboradora muy responsable en todo lo que hace, pero no tiene fuerza para sustentar sus proyectos, y esto se hace más evidente cuando los debe sustentar frente al comité. Te preocupa mucho que mejore porque ya te han hecho el comentario: “a  la chica le falta nivel de comunicación y fuerza al exponer”, y “por qué no la cambias”.

¿Cómo lo abordarías?

SITUACIÓN: “Sandra, en el comité de la semana pasada donde te convocaron para que puedas sustentar tu proyecto sobre reorganización de los canales de distribución”

COMPORTAMIENTO: “Al sustentar tu proyecto tartamudeabas al exponerlo, a veces te faltaba aire, te quedabas callada por ratos cuando los presentes te hacían preguntas, por lo que tu proyecto no se dejaba entender”

IMPACTO: “Me siento preocupado, porque eres una colaboradora comprometida con tu trabajo y habiendo elaborado un buen proyecto no pudiste sustentarlo de la mejor manera ante el comité. De hecho, creo que tienes la suficiente capacidad para sustentar el mismo solamente es un tema de confianza en ti misma que estoy seguro lo conseguirás”

COMPROMISOS/APOYO: Sandra reflexionó manifestando que le era difícil hablar en público, se pone nerviosa y se comprometió a:

“Tomaré cursos de oratoria y talleres de clown para mejorar y tener una mayor seguridad en mis sustentaciones frente a reuniones, en un plazo de dos semanas”

“También realizare pequeños ensayos dentro de nuestra propia área, para practicar y poder tener seguridad en mi misma al hablar en público”

De parte de la empresa la apoyaremos con cursos de oratoria y liderazgo para que Sandra pueda aprender a expresar sus ideas con orden, claridad y seguridad. Nos volveremos a reunir en 1 mes para que nos cuente sus mejorías.

(Es específico – medible – alcanzable – relevante – basado en tiempo?)

1. Cómo manejarte cuando el colaborador no está de acuerdo.

Ernesto trabaja en el área de TI, tú eres su jefe de equipo y has notado las relaciones tensas que tiene con los principales clientes internos asignados, quienes se han quejado constantemente de su actitud poco dispuestas a aceptar otras ideas que no sean las suyas, discrepando con ellos sin importar donde esté o con quien esté. Ya se lo has comentado anteriormente pero parece no haber entendido. Es más, ha tenido comentarios como “ese es tu punto de vista” e incluso “es más, no estoy de acuerdo con la evaluación que me has hecho en este semestre, considero que es injusta”.

¿Qué le dirías en relación a su Competencia Excelencia en el Servicio?

SITUACIÓN: “Ernesto, el mes pasado cuando estábamos haciendo las presentaciones sobre el nuevo diseño, implementación y administración de nuestras redes de comunicación, recordarás que los jefes departamentales nos hacían algunas sugerencias al proyecto”

COMPORTAMIENTO: “En cada aporte de los jefes departamentales mientras ellos hablaban, tu mirabas hacia otro lado como esperando a que terminen, movías la cabeza de un lado a otro, y luego proseguías con tu presentación como si nada hubiera pasado”

IMPACTO: “Cuando no brindabas respuesta u opinión a las ideas de nuestros jefes departamentales y a la mía propia, o no aceptabas sugerencias de nadie porque discrepabas o considerabas que estábamos errados en nuestros conceptos nos sentimos menospreciados por tu persona más aún cuando ya antes hemos conversado de este comportamiento tuyo donde te hice ver la importancia de escuchar a los demás y poder rescatar de sus aportes lo mejor para nuestro proyecto”

COMPROMISOS/APOYO:  Ernesto reflexionó sobre su comportamiento y se comprometió en un corto tiempo llevarse mejor con los clientes internos asignados a TI entendiendo que es natural que dentro de una organización existan diferencias de opinión; se comprometió a escuchar los aportes de los demás y a mejorar su actitud de servicio ya que con mucha probabilidad eso repercutirá también en un mejor servicio hacia el cliente externo.

“Generaré ambientes y reuniones de trabajo para escuchar y atender las necesidades del cliente interno”

“Indagare y me informare sobre las necesidades actuales y potenciales no solamente de clientes externos sino también incluiré los de nuestros clientes internos”

En la organización lo apoyaremos con un curso ITIL que le ayudara a mejorar su actitud de servicio con los clientes internos, haremos seguimiento a sus compromisos de cambio y mejora lo cual será reconocido en la próxima evaluación que como jefe directo haga de su persona. Previamente nos volveremos a reunir en 30 días para conversar de sus progresos en el tema.

(Es específico – medible – alcanzable – relevante – basado en tiempo?)

1. Cómo decirle que tiene que mejorar y asegurarnos su compromiso.

Vanessa es una colaboradora joven, aún con poca experiencia, su actuación está plagada de errores porque desconoce los procedimientos y muestra escaso interés por buscar formas de optimizar su trabajo y encontrar soluciones a pequeños problemas, pero no pregunta a sus compañeros de mayor experiencia a pesar que ellos le han indicado que lo haga cuando requiera. Estás empezando a darle su retroalimentación y te das cuenta que no intenta justificar su actitud, acepta los errores, pero tampoco parece dispuesta a tomar la iniciativa de asumir un compromiso; en verdad, opta por una actitud difícil de leer, pues no comunica ni verbal ni de manera no verbal si está de acuerdo con esta reunión.

¿Cómo abordarías su retroalimentación en la Competencia Iniciativa?

SITUACIÓN: “Vanessa, durante el último cierre contable del mes anterior mientras analizábamos las cuentas de gastos que están bajo tu cargo y hacíamos de tu conocimiento algunos asientos elaborados erróneamente”

COMPORTAMIENTO: “Solo atinabas a mover los hombros, metiste tus manos a los bolsillos, no nos prestabas mucha atención, te quedabas callada y al último solo manifestaste que a ti nadie te explico cómo se debían hacer dichos asientos contables a sabiendas que tampoco tu les preguntaste como se debían hacerlos”

IMPACTO: “El equipo contable nos sentimos muy preocupados porque no preguntas a tus compañeros de área las dudas que puedas tener sobre tu trabajo y en lo particular me siento desairado porque en esta conversación no haces ningún comentario sobre tu compromiso de iniciativa por lo que te insto a no dejar pasar las oportunidades que pudieran ser interesantes para tu trabajo y para el mejor logro de tus objetivos. No frenes tu crecimiento personal y profesional al mantenerte de forma discreta en un segundo plano”

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