CREACIÓN DE REALCIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO

CAPITULO 5:

CREACIÓN DE REALCIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO

1. ¿Actualmente es necesario que las empresas presten especial atención al nivel de satisfacción de sus clientes?

Si debido a que Internet constituye un medio para que éstos difundan al resto del mundo sus comentarios y recomendaciones, buenos y malos, Algunos clientes establecen sus propias páginas Web para quejarse e impulsar protestas

1. ¿Qué índice desarrollo Claes Fornell de la University of Michigan?

1. Índice estadounidense de satisfacción al cliente (ACSI)
2. Índice estadounidense de satisfacción al cliente (IESC)
3. Índice canadiense de satisfacción al cliente(ISC)
4. Ninguna de las anteriores

1. Mencione los procedimientos que pueden ayudar a recuperar “las buenas intenciones” de los clientes:

1.Establecer un mecanismo gratuito que brinde atención los sietedías de la   semana, 24 horas al día

2. Contactar al cliente quejoso lo antes posible.

3. Aceptar la responsabilidad por la insatisfacción del cliente; no culpar al cliente.

4. Contratar personal empático para el servicio al cliente.

5. Resolver la queja con rapidez y a satisfacción del cliente.

1. complete

los estudios demuestran que a pesar de que los clientes se muestran insatisfechos con sus compras más o menos el 25% de las veces, sólo el 5%, aproximadamente, se queja. El otro 95% siente que no vale la pena el esfuerzo de quejarse, o no sabe ante quién o cómo hacerlo. Estos clientes simplemente dejan de comprar

1. ¿Qué es exactamente la calidad?

Varios expertos la han definido como “aptitud para uso”, “cumplimiento con los requerimientos” y “ausencia de variaciones

1. Complete:

Las empresas de calidad son aquellas que satisfacen la mayor parte de las necesidades de sus clientes casi todo el tiempo, aunque es necesario distinguir entre la…….

a) calidad de resultados y la calidad de producto

b) calidad de ajuste y la calidad de resultados

   c) calidad de producto y la calidad de servicio

d) ninguna de las anteriores

1. Completa

El análisis de rentabilidad por cliente (CPA) se lleva a cabo de mejor manera con las herramientas de la técnica contable conocida como análisis de costos basados en actividades (CBA).

1.  ¿es una persona, hogar o empresa que, a lo largo del tiempo, genera un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa?

a) cliente rentable

b) socio de la empresa

c) cliente

d) N.A

1. ¿que identifica el CBA?

 los costos de los productos y servicios con base en los recursos que éstos consumen.

1. Relacionar:

[pic 1]

[pic 2]

1. Completa:

la influencia más fuerte en la elección del consumidor sigue siendo la recomendación de un familiar/amigo, un factor de decisión cada vez más importante es la recomendación de otros consumidores.

1. ¿cuándo las empresas buscan expandir sus ganancias y sus ventas a que se ven obligadas.?

se ven obligadas a gastar tiempo y recursos considerables en la búsqueda de nuevos clientes.

1. Completa:

No es suficiente atraer nuevos clientes; la empresa también debe mantenerlos y aumentar sus negocios con ellos. Son muchas las empresas que sufren altas tasas de deserción de clientes.

1. Relacione para reducir a deserción la empresa debe:

[pic 3]

  Definir y medir su tasa de retención [pic 4]

Distinguir las causas de la deserción de[pic 5]

 los clientes[pic 6]

1. ¿Qué identifica el embudo de marketing?

identifica el porcentaje del mercado meta potencial en cada etapa del proceso de decisión, desde apenas consciente hasta muy leal.

1. relacionar:

1.-cuota de cartera                                                       .(2)    cross-selling

2.-ventas cruzadas                                                       .(3)  up-selling

3.-ventas de mayor valor añadido                                .(1)  wallet share  

1.  Completar:

Los programas de membresía en un club pueden abrirse a todo aquel que compre un producto o servicio, o estar limitados a un grupo de afinidad si se requiere el pago de una pequeña cuota.

1. Marca verdadero (v) o falso (f):

a) No se requiere mucho esfuerzo para inducir a los clientes satisfechos a        cambiar sus proveedores actuales.   ( F )

b) La empresa promedio pierde el 12% de sus clientes al año.     ( F )

c) La tasa de ganancias tiende a aumentar a lo largo de la vida del cliente retenido, debido al aumento en las compras, a las recomendaciones, a los precios especiales y a la reducción de los costos operativos de servicio.  ( V)        

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