CUALES SON LOS METODOS DE MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIA.
Enviado por Maria Fernanda Viveros • 20 de Enero de 2018 • Apuntes • 1.297 Palabras (6 Páginas) • 221 Visitas
Clase 5:
Jueves 20 clases en tipe.
METODOS DE MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIA.
Ciclo mejoramiento continuo:
El usuario nos ayuda en la calidad, define estándares. El usuario es fuente de información para ver si existen problemas.
Hoy vamos a ver la medidas que usa el sistema para poder recoger la información que nos puedan aportar los usuarios.
Satisfacción es el cumplimiento o no cumplimiento por parte del sistema de salud respecto de las expectativas del usuario.
Expectativas del usuario:
→ Personalidad del usuario
→ Contactos previos con el sistema
→ Actitud del proveedor con el usuario
→ Valores de proveedor con el usuario
→ Valores sociales y culturales
→ Contexto en que se da la atención
Hay que aprender a visualizar como funcionan las expectativas del usuario, hay factores involucrados, los propios y los relacionados a la atención.
Medir implica:
- Significado y áreas vinculado con la calidad de atención: medir solo lo que necesito.
- Conocer instrumentos de medición, si no los conocemos necesitaremos asesoría para que sea el mas adecuado y nos entrega la información que queremos.
- Desencadena expectativas. Uno como evaluador se llena de expectativas, si no se cumple lo que quiero, puede llevarme a la frustración. Hay que medir neutral.
- Idealmente las mediciones debiesen emanar de los niveles de dirección del servicio o sistema porque a fin de cuenta los de dirección son los que nos entregan las direcciones. Como trabajadores podemos estar entusiasmados, pero si no contamos con el afecto de los altos directivos, la información va a quedar en nada. Es importante que los directivos se hagan participe de la medición para llegar a soluciones en forma conjunta.
- Monitoreo sistemático ya que el proceso es continuo.
- Indicadores. Ya que son los parámetros en forma numérica que tanto hemos mejorado, empeorado o si nos hemos mantenido.
También tomar al medir:
¿Quién decide que hay que medir satisfacción usuaria? Equipo de trabajo o los directivos pero siempre deben estar asociados ya que finalmente son los directivos los que entregan las soluciones.
¿Como cuando y donde se mide? Debe ser un proceso sistemático.
¿Para que se mide? Siempre hay que fijarse un objetivo como mejorar el sistema, ver si las soluciones que se plantearon funcionaron, ver que cosas nuevas aparecen, etc.
¿Que se hace después de medir? Revisar las encuetas, sacar análisis, ver situaciones problemáticas, fijar soluciones, volver a medir. Al medir, debo darle uso a los resultados.
Cada método tiene sus ventajas y desventajas las cuales hay que tomar en cuenta a la hora de elegir un instrumento. Saber que según los instrumentos pueden haber limitaciones a través de la información recogida a través de ellos pueda tener.
Toda vez que se mide impide recursos de dinero y de tiempo.
Medición→ Tabulación→ Análisis
Hay que tomar en cuenta que cada vez que mido, tengo que tabular los datos, aquí va de la mano la estadística. Hacer análisis tanto estadístico, desde el punto de vista social, desde el punto de vista clínico, todos los análisis para los cuales estoy solicitando la información. Una vez que se analizan se pueden detectar los problemas
- Problemas de estructuras (recursos)
- Organizacionales
- Asistenciales a partir de los cuales se configura un dg basado en la opinión usuaria, que completa el dg técnico hecho por el equipo de salud
Tenemos que detectar los problemas, analizarlos, para que a su vez eso nos entregue insumos para:
- La toma de decisiones a nivel local
- Generar opinión publica
- Apoyar la definición de políticas dentro del sistema, esto esta relacionado cuando hay reglamentos dentro de las clínicas. Cuando hay algún conflicto o punto de insatisfacción, se pueden ir revisando y corrigiendo.
Mapa conceptual:
Evaluamos el grado de satisfacción que nos sirva para un dg de problemas de calidad visualizados por el usuario, esto nos lleva a un dg técnico de equipo porque podemos ver cosas que están sucediendo a nivel macro del sistema, esto nos lleva indirectamente a hacernos un dg como equipo para ver fortalezas y debilidades. Esto para que nos ayude en la toma de decisiones y esto nos lleve a los cambios. Se prueban los cambios y se vuelve a evaluar para ver si fueron resultados satisfactorios o no.
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