Aspectos Globales De La Calidad Total

En base a mi experiencia puedo comentar que la calidad y el cliente están estrechamente ligados y el éxito de una empresa manufacturera o proveedor de servicios depende en gran parte del servicio que se ofrece y que se proporcione al cliente; por esta razón un proveedor tiene que conocer las expectativas del cliente y también conocer el alcance de sí mismo para cumplir lo que promete; de lo contrario en un lapso de tiempo perderá la confianza y por lo tanto dejará de vender sus productos y/o servicios a uno o más clientes.

Aunque obtener la satisfacción del cliente es algo positivo, el factor decisivo para una empresa consiste en alcanzar la lealtad del cliente, ya que un cliente puede estar satisfecho y aun así no volver a comprar. La comunicación con el cliente es fundamental, por lo tanto es necesario estar contactando a los mismos para obtener sus puntos de vista, del producto o servicio que se le proporcionó; que sugerencias de mejora tiene, atender a sus reportes de garantía en un tiempo mínimo y con el mejor servicio, etc., para lo cual se necesita un departamento de post venta o Voz de Cliente.

Es importante mencionar, que también la motivación del cliente determina la calidad del servicio, ya que las empresas intentan juzgar la motivación del cliente sólo basados en los aspectos técnicos de los productos o novedosos, pero no realizan estudios de investigación y por tanto no se preocupan por las motivaciones reales de compra; por lo tanto les lleva a establecer políticas inadecuadas de calidad en el servicio.

Referente a los fundamentos de la calidad, puedo mencionar que el concepto ha evolucionado a través del tiempo y en base al enfoque tanto del cliente como de los satisfactores o clientes. Se dice que la Calidad es un conjunto de características de una entidad, llámese producto o servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas; también es la capacidad del ser humano para realizar las cosas, y se podría categorizar en tres niveles, buena, mala y regular. Sin embargo en la era moderna todas las empresas hacen lo posible para lograr la excelencia, es decir rebasar la buena calidad y ser los mejores en su ramo ofreciendo los mejores productos al menor costo y con la mejor calidad.

El concepto de la calidad ha evolucionado a través del tiempo, aumentando objetivos y cambiando su orientación hacia la satisfacción plena del cliente; comenzó como una necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento fundamental para la supervivencia de las empresas. La definición de calidad es muy variada y todas muy válidas, entre las más famosas son: “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos donde el sistema es la prevención, es estándar, es cero defectos” (Phillip B. Crosby); “Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso” (Joseph M. Juran); “Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente” ( Edward Deming); y por último una no menos importante del autor Kaoro Ishikawa “Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea útil, al mejor precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente”.

También es necesario hablar del Control de la Calidad, como un fundamento, y esto se dio a raíz de la industrialización, ya que al existir mayor competencia se tuvo que controlar para mejorar; como dice una frase, “lo que no se mide no se controla ni se mejora”. Este fundamento tiene como principios:

• Se desconfía de la acción del trabajador y de la planificación de los procesos.

• Hay que hacer un esfuerzo enorme en inspeccionar todo lo producido.

• Una vez producidos los fallos hay que corregir los defectos del sistema.

La evolución histórica de la gestión de la calidad ha estado llena de estudios y puesta en marcha de sistema de gestión, herramientas y técnicas, impulsadas por los principales autores de la calidad entre los cuales se puede mencionar a los americanos: Shewhart, Deming, Juran,Feigenbaum; a los japoneses: Ishikawa, Imai, Ohno, Shingo y Taguchi; y los más modernos: Crosby y Garvin.

En cuanto a las etapas hemos pasado a través del tiempo por la Inspección, cuyo objetivo era solo detectar errores; el control de calidad o control de procesos para medir la variación de un proceso, fijarle límites y permitir que se pueda ajustar con rapidez hacia el objetivo establecido en las especificaciones; el aseguramiento de la calidad, que son actividades sistemáticas que dan confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos para los que fue planificado; y por último la gestión de la calidad total que incluye a todas las personas y recursos de la organización enfocados en la mejora continua de la calidad para satisfacer al cliente. Se trata de hacerlo bien a la primera.

Dentro de una organización se puede decir que la Calidad está soportada por diversos fundamentos, y todos están interactuando mutuamente, entre estos fundamentos podemos mencionar la orientación al cliente, el compromiso de la organización, la mejora continua, la prevención, el aseguramiento de la calidad y las medidas de metrología, calibración y trazabilidad.

La mejora continua de la calidad es una estrategia de dirección que a través de una serie de actividades logra crear un hábito de mejora continua en todos los procesos, tanto de fabricación como de gestión aumentando la eficacia de la empresa y por tanto su competitividad. En un programa de mejora continua, seguir el ciclo básico de mejora de calidad o “circulo de Deming”, es crítico para su éxito, dicho ciclo consta de cuatro etapas: planear, hacer, comprobar y actuar. Tambien es llamado PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Acerca de los métodos de mejora continua podemos mencionar los más comunes, conocidos y

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