Calidad Total

Calidad, una palabra muy sonada hoy en día, regularmente asociada con las marcas de prestigio, también asociada en muchos casos con un precio mayor. Es una gran ventaja para muchas empresas que los consumidores finales las asocien con la calidad, esto es sinónimo de clientes satisfechos y por ende un mercado seguro. Para los consumidores, un producto o servicio de calidad, “bueno”, algo en lo que vale la pena gastar.

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. Para las empresas calidad significa “la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes”. Calidad es un concepto muy amplio, aplicable no solo a productos y servicios, sino también a personas, formas de trabajo, procesos entre muchas cosas, me atrevo a decir que no existe una definición concreta sobre la calidad, personalmente acepto como correcta la definición que hace de ella el autor Keith B. Leffer: “La calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad”.

Así es, que en respuesta a esta necesidad de productos y servicios de calidad nació la administración total de la calidad, también conocida como Total magment quality. La administración total es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía.

Este enfoque se gestó en la década de los 50´s gracias a la visión de autores como Philip Crosby, William Deming, Joseph Juran, Karou Ishikawa entre otros; las ideas de estos autores hicieron gran eco en Japón. Para los años setenta, la noción de calidad total era discutida. Era vista como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y ejecutivos. En la siguiente década, más empresas introdujeron procedimientos de administración de la calidad basados en los resultados de Japón. La nueva era del control de calidad se conoció como la Administración de Calidad Total, que se usó para describir muchas estrategias y técnicas enfocadas en la calidad.

La administración total de la calidad consiste en administrar con el compromiso de todos los miembros de la organización hacia el mejoramiento continuo, la calidad del producto y la satisfacción de las necesidades del cliente. Uno de los puntos más interesante planteado por la TQM es la intervención y participación de del empleado en la búsqueda de soluciones de calidad, esto busca que los mismos empleados sean capaces de detectar errores y fallas, y ayudar a corregirlos; para esto presenta una serie de herramientas como los círculos de calidad.

El aplicar la TQM consigue muchos resultados positivos para las organizaciones, dentro de los cuales cabe destacar mejores relaciones con los clientes, disminución de tiempos muertos durante

...