Calidad Total

Debido a la competitividad del mercado y a los requerimientos de los clientes de mejores productos y servicio, es indispensable para las organizaciones actuales poseer sistemas de gestión de calidad, debido a que éstos mejoran sus procesos, accionar y su imagen frente a los actores del medio donde se desempeñan.

Teniendo en cuenta esto, y considerando que Abarromex, es una empresa dedicada a comercializar abarrotes, frituras, desechables, especies, etc.; el cual es un mercado competitivo y creciente tanto en oferta como en demanda y en exigencias en calidad, y en su afán de satisfacer a sus clientes, se hace necesaria la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para lograr éste cometido.

La no implementación de un sistema de gestión de la calidad en Abarrotes ha traído a la organización complicaciones a saber: no existe formalización en la empresa, evidenciado por la carencia de mapa de procesos, manual de funciones, manual de procedimientos y organigrama. Así mismo, en las áreas de recursos humanos, cartera y ventas, no se cuenta con perfiles de cargos, y se presenta acumulación de cartera y deficiencias en servicio al cliente.

Por lo expresado en el párrafo anterior, la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, ayudará a la empresa Abarromex, a formalizarse, con lo cual se corregirán sus falencias y obtendrá los siguientes beneficios: Aumento de la competitividad en la prestación del servicio, mejoramiento de la organización interna, orientación hacia la mejora continua, mayor capacidad de respuesta, mejoramiento en la motivación y mayor habilidad para crear valor

Annel Ceniceros

INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo que presentamos hablaremos sobre las normas ISO que son un ejemplo para la sociedad y para las empresas que existen en estos momentos para el bienestar de su organización y saber llevar un buen control para llegar al éxito o al propósito que queremos y requerimos.

Las normas son un modelo, patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional.

Las normas son documentos adoptados por consenso que constituyen especificaciones, reglas y/o definiciones de las características que establecen los requisitos para que un producto, proceso o equipo responda plenamente a las exigencias planteadas.

La elaboración de las normas es llevada a cabo por representantes de diferentes sectores de la sociedad, tienen un carácter voluntario y constituyen documentos técnicos que permiten un lenguaje común, que facilita el entendimiento entre productores y consumidores, la selección de materiales, procesos o productos, etc.

La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costos y efectividad.

Sandra Edith Contreras Limones

SERIES DE NORMAS

La Norma ISO 9001: 2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompañada del año de la última actualización de la norma.

ESTRUCTURA

• Capítulo 1 al 3: Guías y descripciones generales.

• Capítulo 4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.

• Capítulo 5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.

• Capítulo 6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

• Capítulo 7 Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

• Capítulo 8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “PDCA”: acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La norma está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o privada, cualquiera que sea su tamaño. La ISO 9000:2000 (Norma obsoleta) se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no sólo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes versiones.

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas.

Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2008.

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado. Es importante que la empresa que lo asesore aplique conceptos de calidad integral.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

Según esta Norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Para ello la empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas sino que cada vez el cliente es más exigente y está más informado. La empresa no solo ha de conocer esas necesidades y expectativas sino que ha ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios y gestionarlas.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Hay que entender el liderazgo como una cadena que afecta a todos los directivos con personas a su cargo, si se rompe un eslabón, se rompe el liderazgo de la organización.

3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para ello es clave la motivación del personal y una organización que no disponga de un plan de incentivos, de reconocimientos, difícilmente podrá conseguir el compromiso del personal.

4. Enfoque

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