Calidad Total

Índice

Dedicatoria

Agradecimiento

Presentación

Índice

RESUMEN

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

1.2. Formulación del problema

1.3. Justificación e importancia del estudio

1.4. Antecedentes

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General

1.5.2. Objetivos Específicos

CAPÍTULO II MARCO DE REFERENCIA

2.1. Marco Teórico

2.2. Marco Conceptual

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO

3.1. Hipótesis (si corresponde)

3.2. Variables

3.2.1. Definición conceptual

3.2.2. Definición operacional

3.3. Metodología

3.3.1. Tipo de estudio

3.3.2. Diseño

3.4. Población, muestreo y muestra

3.5. Método de investigación

3.6. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos:

Validación y confiabilidad

3.6. Métodos de análisis de datos

CAPÍTULO IV

RESULTADOS, DISCUSIÓN, CONCLUSIONES

Y RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS (si corresponde)

CAPÍTULO I:

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del problema

El proceso de compra-venta hoy en día es un factor muy importante y determinante para las decisiones de cualquier persona o empresa, ya que interviene la calidad en dicho proceso.

En la actualidad la competencia entre las empresas es muy fuerte, ya que el mundo del comercio se ha vuelto mucho más competitivo y por otro lado el cliente en lo más importante, puesto que él es quien impone las condiciones y las empresas son las que deben encargarse de satisfacer las necesidades de los mismos. Es por eso que las empresas permanecen dentro del mercado por medio de una ventaja competitiva y para lograrlo deben contar con ciertas características como: innovación de tecnologías, de productos, prestigio, certificaciones, premios, procesos, sistemas de calidad, etc., para así agregarles un valor agregado a sus clientes.

La empresa High Techno World S.A. es una empresa dedicado al servicio de reparación y mantenimiento de equipos tecnológicos.

La calidad de servicio que ofrece depende totalmente de sus trabajadores.

Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre serán un factor un para el éxito la empresa. Constantemente se menciona porque al interactuar con el empleado. Cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema General

• ¿Cuál es la importación de la calidad en el servicio a los clientes de la empresa High Techno World?

1.2.2. Problemas específicos

• ¿Cuáles son los beneficios de tener calidad en el servicio al cliente?

• ¿Cómo influye en los trabajadores con la atención de los clientes de la empresa High Techno World?

1.3 Justificación e importancia del estudio

En esta época de desarrollo profesional, se es testigo de la intensa competencia que existen entre las empresas por ganar mercado o sobre vivir en el. La globalización está enseñando que no solo es ofrece una de tantas estrategias de marketing, si también destaca el nivel de servicio a los clientes. Es importante mencionar que se debe tener una comunicación interna buena dentro de la empresa y saber de la necesidad de una calidad de clase mundial en el servicio a los clientes.

1.4. Antecedentes

La influencia de la calidad total y servicio a los clientes es un aspecto que tienen que preocuparse las empresas, pues esto influye en su participación en el mercado. Existen diversas investigaciones que presentan resultados y problemas planteados, a continuación veremos lo más relevantes de ellas.

1) Aranda,H (2005) realiza una investigación titulada Experiencias en la gestión hacia la calidad total. Un estudio de caso de la Facultad de Zootecnia de la Universidad Autónoma de Chihuahua en México.

En este estudio se presentan experiencias y resultados que obtuvo la Facultad de Zootecnia de la Universidad Autónoma de Chihuahua (México), después de implementar un sistema de gestión de calidad. La metodología se basó en un proceso de planeación estratégica con el uso de modelos para la calidad de organismos oficiales estatales, nacionales e internacionales. Se mejoró el desempeño de 25 indicadores relacionados con actividades docentes, de investigación, extensión y administración. Entre las conclusiones que se obtuvieron se señalan las siguientes:

• Utilizar la Planificación Estratégica enfocada en modelos de gestión administrativa hacia la mejora continua de la calidad, facilita la administración operativa en las organizaciones, otorga a los actores del proceso educativo una visión integral de lo que se quiere lograr.

• El compromiso de los directivos con el proceso, el trabajo en equipo, las políticas participativas, la comunicación interna rápida y efectiva, la capacitación del personal de la institución y la persistencia en el proceso fueron factores internos clave para obtener resultados exitosos.

• Establecer desde el principio del proceso un sistema integral de indicadores de seguimiento para una evaluación clara, oportuna, periódica y sistemática del desempeño institucional.

• Los resultados indican que es necesario que los programas de gestión de la calidad implementados, continúen realizándose para ser revitalizados y para que consoliden en el largo plazo, una cultura de calidad en la institución. Para el presente estudio son importantes las conclusiones obtenidas ya que para seguir los lineamientos de la calidad deben involucrarse los directivos con el proceso para optimizar el trabajo en equipo, el seguimiento para una evaluación oportuna, periódica y sistemática en la búsqueda de resultados favorables.

1.5. Objetivos:

1.5.1. General

• Demostrar la importancia de la calidad en el servicio a los clientes de la empresa High Techno World.

1.5.2. Específicos

Específicos

• Identificar los beneficios de tener calidad en el servicio al cliente

• Analizar y observar a los trabajadores con la atención a los clientes de la empresa de High Techno World.

CAPÍTULO II:

MARCO DE REFERENCIA

CAPÍTULO II MARCO DE REFERENCIA

2.1. Marco Teórico

2.1.1. Calidad y Calidad Total

En general, la definición de calidad que se obtiene de los filósofos que estudian esta temática se resume en dos categorías:• El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado conjunto de especificaciones que están numéricamente definidas.• Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo. En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente por lo que basándonos en esto podríamos formar nuestra propia definición de calidad como aquel modelo de producción que reúne ambas cualidades. La Calidad Total es el nivel más evolucionado dentro de las muchas transformaciones que ha sufrido el término “Calidad” a lo largo del tiempo. En los inicios se hablaba de Control de Calidad, que se basa en técnicas de inspección aplicadas a la producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming)

Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para toda la compañía. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de su conocimiento.

1. Crear constancia

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