Calidad de los Servicios de Salud

Calidad de los Servicios de Salud

Dr. Guillermo I. Williams

Director de Programas y Servicios

de Atención de la Salud - MSAS

Introducción

El concepto de calidad, aplicado a los Servicios de Salud, se ha incorporado en nuestro

país en los últimos años. Esto no implica que históricamente los Servicios de Salud no

hayan buscado permanentemente la excelencia. Pero la adaptación de modalidades

provenientes del sector industrial al sector de los servicios ha provocado un

“aggiornamiento ” que debería repercutir favorablemente en los mismos. No se trata

exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de calidad y

que esta sea percibida por el usuario.

En el Sector Salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende

enmarcar el accionar sanitario. Estas son: Equidad, Efectividad, Eficacia y Eficiencia.

Cuando la prestación de servicios se realizan con equidad, esto es dar más a quién más

necesita garantizando la accesibilidad, con eficacia, esto es con metodologías y tecnologías

adecuadas, con efectividad, esto es alcanzando cobertura e impacto adecuados, y con

eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes, podemos decir sin duda que esto

constituye Calidad de los Servicios de Salud.

El aggiornamiento antes mencionado tiene por un lado la posibilidad de revitalizar viejos

conceptos siempre vigentes, pero ha fortalecido dos elementos que no siempre han sido

tenidos en cuenta. El primero de ellos es la importancia del desarrollo de los procesos y

fundamentalmente tener en cuenta en los servicios la satisfacción y la opinión del paciente

o usuario o como se define hoy día el cliente. En síntesis pensar más que es lo que la gente

necesita y no lo que nosotros le ofrecemos. En otras palabras pensar más en la demanda

que en la oferta de servicios.

Existen algunas consideraciones importantes respecto del término calidad que vale la pena

tener en cuenta. En primer lugar calidad no es sinónimo de lujo o de complejidad, sino que

por el contrario la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención. En segundo

lugar no constituye un término absoluto sino que es un proceso de mejoramiento continuo.

En tercer lugar es una cualidad objetivable y mensurable. Por último no depende de un

grupo de personas sino que involucra a toda la organización.

El desafío es poder evaluar este proceso en su conjunto en cada establecimiento de modo

tal que pueda ser objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar

procesos correctivos para producir mejoras continuas.

Para estos fines es imprescindible introducir la cultura de la evaluación institucional,

desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso, pautas y estándares mínimos

para las acciones y procedimientos en salud, así como para la organización y

funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales.

Se hace necesario entonces, fortalecer institucionalmente sistemas y estructuras

gubernamentales para la evaluación, promoción y resguardo de la calidad de atención, de

forma de inducir al sector transformaciones en ese sentido como un proceso continuo,

permanente y uniforme para todos los subsectores del sector salud y en forma consensuada

con las jurisdicciones provinciales y municipales. Es esto último lo que ha dado origen al

Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica creado por Resolución

Secretarial 432/92 y refrendado por el Decreto 1424/97.

...