Caso Telefónica Beetel

Caso Telefónica Beetel

Director rentabilidad de clientes: Manuel de Col

Gerente de Soporte comercial: Jose Bezold

Las ventas de equipos teléfonicos domésticos en la ciudad de lima través de call center no subían y en ningún mes llegaban al objetivo propuesto. Se necesitaba una explicación de lo que sucedía y un plan de acción inmediato.

Beetel competia con el teléfono inalámbrico de Panasonic, vendido en hiraoka o radio shack.

Telefónica en el 2010 es el primer operador de telefinia fija a nivel nacional, con el 98% de líneas instaladas en el peru.

Telefonia fija:

Esta dividida en el segmento residencial, segmento negocios y segmento empresas. La vp del segmento residencial ve: captación de clientes, rentabilidad de clientes y productos. En productos y servicios se encuentras: telefonía fija, banda ancha, tv por cable, servicios de valor añadido, equipos complementarios como aparatos modem, etc. Los servicios principales del seg residencial son: telefonía fija, banda ancha y tv por cable, los demás servicios le agregan valor al servicio contratado.

Dentro dela dirección de producto se encuentra la gerencia de soporte comercial, quien se encarga de recibir el requerimiento del área y buscar proveedores que puedan entregar el producto garantizando su entrega y buen funcionamiento. Es su responsabilidad adecuar los procesos para que el producto llegue a manos del cliente.

Los problemas de la baja venta de aparatos telefónicos no solo era un tema comercial si no también logísticos y financieros, el stock de equipos de los almacenes no tenia la rotación esperada.

Atento: el call center hace el 80% de las ventas de equipos y el 20% restante a través de tiendas.

Un teleoperador ganaba 600 soles trabajando 48 horas a la semana en turno completo. Los de medio turno, 3.5 horas al día ( 5 días a la semana) ganaban 308 soles.

Procedimiento de ventas:

Inteligencia comercial proveía la base.

El operador hacia la llamada con manual de ventas. En ocasiones se forzaba la venta al cliente.

El operador recibe 2 soles por venta concretada, teléfono recibido en el domicilio del cliente.

Al dia siguiente el back de atento consolida las ventas de todos los puntos y se lo entrega a t gestiona.

Teleoperadores: el mejor vendedor te hace 6 teléfonos diarios, el más bajo te hace 2. (S/. 240 mes vs S/. 80 mes)-120 teléfonos y 40 teléfonos. Del total de ventas que se realizaba solo el 40% se concretaba. (48 tlfn que equivalen a 96 soles) Esto desmotivaba al vendedor, el índice de rotación era del 30% mensual.

Te gestiona genera el pedido luego de recibido el listado de ventas de atento. Verifica localidad y separa por zonas.

T gestióna cobra 11 soles por cada equipo despachado y entregado al cliente en su domicilio.

Ramsa

Empresa de transportes proveedora de T gestiona. Ellos almacenaban y distribuían os teléfonos. Los teléfonos no entregados se volvían a informar a atento para coordinar una nueva cita para entregarlos.

Consumidor

E gancho de venta de beetel era el regalo de llamadas de larga distancia nacional e internacional. Te ofrece el pago en cuotas también.

Las exoectativas del cliente es que se entregue el pedido inmediatamente.

El 71% de los motivos de cancelación de los teléfonos beetel era por que el cliente ya no desea el equipo al momento de la entrega.

El Beetel daba una ganancia de US$ 16.00 ( 44.48 soles) por equipo venido.

Temas:

Se necesitaba una explicación de lo que sucedía y un plan de acción inmediato:

• Las comisiones por ventas de callcenter no debían estar sujetas a la entrega

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