Caso Telefonica
Enviado por Rikardo Emmanuel Iosif Quispe De La Cruz • 24 de Abril de 2021 • Tareas • 653 Palabras (3 Páginas) • 89 Visitas
- Utilizando la información del caso, elabora la estructura y un esquema de cuadro de mando para la alta dirección de Telefónica con los principales indicadores que debería contener para decidir y ver el impacto del lanzamiento de Free.
La estructura propuesta se basa en un Cuadro de Mando Integral:
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS | ||
Financiero | Mejorar la rentabilidad incrementando los ingresos. | Garantizar la sostenibilidad del modelo de negocio. |
Cliente | Incrementar la satisfacción del cliente. | Incrementar la fidelización de clientes |
Procesos | Mejorar la eficiencia de los canales de comunicación y venta. | Simplificar la estructura de las ofertas ofrecidos. |
Personal | Mejorar los conocimientos y habilidades comunicativas. | Reducir los reclamos por errores de facturación o servicios no solicitados. |
TABLERO DE MANDO
PERSPECTIVA | OBJETIVO | INDICADOR | META | CRITERIO |
FINANCIERO | Mejorar la rentabilidad | Facturar un 1% más que el año previo | 1% + | Deficiente: < 45792 CZK Tolerable: = 45792 CZK Óptimo: >=462370 CZK |
Garantizar sostenibilidad | Incremento del margen OIBDA | 3% | Deficiente: < 60% Tolerable: 60% - 80% Óptimo: > 80% | |
CLIENTE | Incrementar satisfacción del cliente | Índice de satisfacción del cliente | 80% | Deficiente: < 60% Tolerable: 60% - 80% Óptimo: > 80% |
Incrementar la fidelización | Reducir en 5% la cantidad de clientes que porten a otro operador | 5% | Deficiente: 0% Tolerable: 1% - 4% Óptimo: >= 5% | |
PROCESO | Mejorar la eficiencia de los canales de comunicación | Reducción de quejas del cliente | 6% | Deficiente: < 1% Tolerable: 2% - 5% Óptimo: >= 6% |
Simplificar la estructura de ofertas ofrecidas | Número de clientes con planes obsoletos / Total de clientes | 5% | Deficiente: > 8% Tolerable: 6% - 8% Óptimo: < 5% | |
PERSONAL | Reducir reclamos por errores de facturación o servicios no solicitados | Número de reclamos por facturación o servicios no solicitados (actual) vs año previo | 90% | Deficiente: > 100% Tolerable: 91% - 99% Óptimo: <= 90% |
- Analiza las quejas de los clientes (Anexo 17 bis) utilizando la herramienta más adecuada para ello y comenta las conclusiones a las que llegarías
Para el análisis de las quejas de los clientes se optó por utilizar el diagrama de Pareto ya que es una herramienta que nos permite priorizar aquellos eventos que tienen mayor impacto.
Realizado el análisis se genera el gráfico adjunto, concluyendo que el 80% de las quejas se deben a tres motivos:
- Servicio no solicitado.
- Incumplimiento de las ofertas comerciales.
- Tramitación de bajas / portabilidades
[pic 1]
Se recomienda tomar medidas correctivas inmediatas a fin de reducir o mitigar el/los impactos negativos que pueden generarse debido a las 3 causas de inconformidad. A continuación, se listan algunas propuestas:
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