Caso telefonica en Chequia
Enviado por lucybp • 11 de Enero de 2018 • Ensayos • 1.329 Palabras (6 Páginas) • 2.450 Visitas
TELEFÓNICA CHEQUIA
- Utilizando la información del caso, elabora la estructura y un esquema de cuadro de mando para la alta dirección de Telefónica con los principales indicadores que debería contener para decidir y ver el impacto de lanzamiento de Free.
Telefónica Chequia cuenta con un organigrama basado en una estructura horizontal en la que todos los departamentos o áreas reportan al Director General, aspecto perjudicial para la empresa debido a la concentración de funciones para la Gerencia, que se ve reflejado en una carencia de un control y monitoreo permanente de las actividades de los diferentes departamentos. Aspecto crucial para la toma de decisiones oportunas.
En tal virtud a continuación propongo un modelo de organigrama para Telefónica Chequia.
[pic 1]
CUADRO DE MANDO INTEGRAL | ||||||||||||
TELEFÓNICA CHEQUIA | ||||||||||||
PERSPECTIVA | OBJETIVOS | INDICADOR | UNIDAD MEDIDA | OBJETIVO | FRECUENCIA DE MEDICIÓN | ÓPTIMO | TOLETANTE | DEFICIENTE | RESULTADO | RESPONSABLE | ESTRATEGIA | OBSERVACIONES |
FINANCIERA | Garantizar la sostenibilidad del negocio (OIBDA) | Incremento del Margen OIBDA (Operating income before depreciation and amortization) | % | 3% | Anual | 3% | 2% | 1% |
| Gerente Financiero | Reducción de costos, gracias a la realización de una oferta simple de comunicar y atractiva para el consumidor. Se producirían ahorros en: menos llamadas al equipo de retención, la simplificación comportaría menos problemas en el recibo de facturas y disminuiría el gasto en comisiones al canal. Eliminación de la subvención del canal. | Tendencias (Promedio) de crecimiento del margen OIBDA del -1% entre los años 2008 y 2012. Siendo para el año 2012 el OIBDA del 42,5%. |
Aumentar la cuota de mercado de Líneas Móviles Pospago | Incremento de Líneas Móviles Postpago | % | 5% | Semestral | 5% | 3% | 2% |
| Gerente Financiero | Implementación del Plan Free con nuevas Tarifas. | Promedio de evolución de la cuota de mercado para Telefónica Chequia entre los años 2008 al 2012 de 0%. | |
Mejorar los ingresos de las Unidades de Negocios | Incremento en Ingresos por parte de las Unidades de Negocios | % | 5% | Semestral | 5% | 3% | 2% |
| Gerente Financiero/Comercial | Creación de un sistema de comisiones que incentiven a los canales, fijadas en función de los cuatro escenarios de venta en lo que el equipo CRM había clasificado a cada cliente. Incluyendo comisiones negativas en el caso de una migración a un plan de menor valor. | Tendencia de crecimiento en los ingresos por parte de las Unidades de Negocio de Líneas de Voz Fija del -0,25% (2008-2012). Para el año 2012 cuentan con el 20% de Participación de ingresos de líneas fijas de la empresa. | |
MARKETING | Retención de los clientes ante una posible entrada de un competidor | Mantener los clientes actuales de la empresa en líneas móviles. Fidelidad del consumidor. | % | 39% | Mensual | 39% | 37% | 35% |
| Gerente de Marketing | Se vehiculó tres tarifas que iban a ser públicas. Se crearon tres tarifas adicionales. (Tarifas a un precio menor, ofertada de manera reactiva/ Ofrecer datos adicionales y minutos de voz Roaming) | Para el año 2012 Telefónica Chequia cuenta con el 39% de Líneas Móviles Pospago y el 38% en líneas prepago de participación del mercado. |
Incremento de los clientes por publicidad | Nuevos clientes a las Nuevas Tarifas Free | % | 10% | Mensual | 10% | 8% | 6% |
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| Se emprendió una campaña masiva en medios de comunicación para promover el lanzamiento de las Nuevas Tarifas. | Como referencia se tiene el impacto económico de los artículos periodísticos en prensa escrita sobre Telefónica. Siendo para Abril de 2013 40,6 Millones de coronas (positivo) | |
COMERCIAL | Incrementar los clientes al Plan de Tarifas Free. | Migración de Clientes a Nuevas Tarifas. | % | 12% | Mensual | 12% | 10% | 8% |
| Gerente Comercial | Call Center y publicidad atractiva y homogénea en todos los canales. | Para Abril del año 2013 Telefónica Chequia alcanza el 8,9% de llamadas para el cambio de tarifas. |
Mejorar la calidad del producto/servicio | Decremento en las quejas proyectadas a través de la facturación. Satisfacción del cliente. | % | 6% | Mensual | 6% | 4% | 2% |
| Gerente Comercial | Generar estrategias para dar solución a las quejas mencionadas por los clientes, las cuales se encaminan básicamente en: Entregar un Servicio no solicitado, Incumplir con las ofertas comerciales y Problemas en la tramitación de bajas / Potabilidades | De acuerdo con las tendencias de quejas por factura, se obtiene un decremento de quejas del 31,82% de Diciembre del año 2012 con respecto a Diciembre del año 2010 | |
RECURSOS HUMANOS | Disponer de un canal de distribución capacitado | Capacitación al personal | Horas Capacitadas | Mínimo contar con 240 horas capacitadas anualmente al personal | Anual | 240 horas | 200 horas | 180horas |
| Gerente de Recursos Humanos | Realizar un programa de capacitación al personal para hacer frente al lanzamiento de la nueva campaña, al igual que tener programas de constante capacitación con la finalidad de brindar al cliente un servicio de calidad. | Según los datos el mayor índice de quejas por parte del cliente se da en brindar un servicio no solicitado, por lo que es relevante contar con un personal capacitado que brinde al cliente lo requerido. |
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