Caso de estudio Satisfacción del Cliente

Caso de estudio. La leche del OXXO

Cliente: Una mujer madura, llega a reclamar que su hermano compro un litro de leche para su mama, pero que no es la leche correcta y le hace daño. Trae en la mano el litro de leche, el ticket y el cambio. Exige que se le cambie la leche por la correcta o que se le devuelva el dinero.

Empresa: El encargado del OXXO le explica que no se la pueden cambiar debido a que es un producto perecedero, que ellos no tienen ni siquiera una transacción de devolución y que el error finalmente había sido de su hermano, porque él había tomado esa leche.

Cliente: La señora se ofusca y le contesta “ahora tu vas a decidir que leche va a tomar mi mamá” Ante la negativa de la devolución, deja la leche en el mostrador y amenaza al encargado “vas a ver si no me la cambias” y sale a llamar al hermano.

Empresa: El dependiente revisa el litro de leche, después de ver que el hermano lejos de ser agresivo, esta avergonzado por toda la situación,  le indica a la señora que tome el correcto, pero que es solo por esa ocasión.

1.- ¿Qué situaciones similares ha experimentado, tanto como cliente, como proveedor?

2.- ¿Cómo afectó su actitud a esta situación?

3.- ¿Cómo afectó la actitud de la otra parte a la situación?

4.- ¿Alguno de ustedes cambió su actitud en el transcurso de la conversación?

5.- ¿Cuál fue el resultado de ésta situación?

• Todos los seres nacen con la habilidad de percibir lo que nos rodea.
• Como procesamos esta información, la organizamos, le damos significado, concepto y la describimos a otros, es aprendido.
• Cuando nos enfrentamos a algo nuevo, tenemos una respuesta visceral, basada en el conocimiento previo o la experiencia, Solo con tiempo y práctica aprendemos a considerar otros aspectos de lo que percibimos.
• Esto es especialmente cierto en relacion a lo que no nos es familiar, a los lugares y gentes que nunca hemos experimentado.  

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