Comportamiento Del Consumidor En Los Servicios.

En el capítulo se resaltan dos principales influencias en el comportamiento del consumidor de servicios que son etapa de vida y generación en que nació, ya que esto influye directamente en las necesidades que estos van teniendo y su forma de ser, actuar y determinan características únicas. Para la búsqueda del consumidor es diferente en los servicios ya que buscan algo más parecido a una experiencia que solo pueden considerarse durante o después del servicio y no antes; pero si debe existir un reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información y evaluación de alternativas para la toma de decisión.

Existe una gran evolución de los servicios gracias a las tecnologías, como son las llamadas TAS que permiten a los clientes servirse por si mismos sin necesidad de un empleado como un componente importante en muchas empresas. Existen diversas empresas para diversos servicios ofrecidos actualmente en el mercado, los servicios generalmente por su naturaleza son como procesos donde hay varios pasos e interconexiones que construyen la experiencia del servicio.

Posterior a la experiencia que el consumidor haya tenido con el servicio pasara a una evaluación, durante el puede influir el estado de ánimo el consumidor, posteriormente el cliente podrá realizar un evaluación de satisfacción, calidad y lealtad para que este comienza una comunicación boca en boca, positiva o negativa, según sea el caso. Después se reflejara una atribución a la insatisfacción, en caso de que el consumidor no esté satisfecho o si no hubo congruencia en el costo-beneficio, lo que puede traer prejuicios negativos o positivos que el consumidor puede comunicara a otros miembros del mercado. Así mismo si este resulto de manera adecuada la empresa puede asegurar una lealtad a la marca por parte de sus consumidores y el valor que se les otorga.

Creo que es muy importante e interesante ver los aspectos del consumidor ya que varían mucho de un bien a un servicio, por la naturaleza de los mismos, el consumidor no lleva el mismo proceso al hablar de servicios. También es importante considerar los aspectos de estos ya que como el texto menciona no hay una evaluación previa por parte del consumidor no puede sentir y ver varios servicios para comparar si no que es un proceso que se lleva casi siempre a cabo durante y después de que este ocurra por lo que es importante cuidar cada detalle y elemento que tenga influencia en el comportamiento del consumidor.

¿Consideras que las TAS son benéficas para mejorar el servicio al cliente?

Si, en una parte ya que es una gran evolución y en muchos casos facilita el proceso normal en que se lleva a cabo un servicio. Pero por otro lado esto puede ser un obstáculo ya que se trata de algo que esta automatizado, por ejemplo no es lo mismo para la resolución de un problema o duda que una persona sepa y puede ayudar al consumidor que un servicio automatizado que en ocasiones no puede resolver al consumidor. Creo que también es un beneficio dependiendo del tipo de mercado y consumidores ya que como dice el capitulo la generación y etapa de vida es muy importante, por ejemplo hoy en día se utilizan mucho los servicios como Amazon que son excelentes para un mercado joven pero la gente mayor puede sentirse incomoda usando este tipo de TAS ya que tienen que hacer uso de una computadora, internet, pay pal, etc. A los que ellos no están acostumbrados y no son de fácil manejo para ellos. Creo que depende mucho de tipo de servicio y mercado que tan benéficas pueden ser.

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