Comportamiento del consumidor. Estrategias para potenciar el sector servicios

Ensayo

Laura Estefanía Arias Rincón

Lenin Alejandro Diez Muñoz

Estrategias para potenciar el sector servicios

En nuestra mente siempre ha estado la disyuntiva entre bienes y servicios, la pregunta se refiere a ¿Cómo lograr que los clientes queden más que satisfechos y felices al adquirir el bien o servicio? Todas las marcas buscan eso independiente del nicho de mercado al que van dirigidos. En el siguiente ensayo analizaremos algunas estrategias fundamentales para tener en cuenta, de esta manera podremos fortalecer el sector de los servicios y buscar la fidelización y aún más importante, la satisfacción de los clientes siempre que adquieran o consuman el servicio.

Inicialmente queremos darle la mayor importancia al protagonista del ensayo “los servicios”; definiremos un servicio como el conjunto de acciones realizadas con el fin de satisfacer una necesidad enfocada generalmente no solo en cumplir con las expectativas que posee el propio usuario, si no también quienes pretendan beneficiarse de ello; este mercado está compuesto por gran variedad de algunos ejemplos de esto pueden ser los restaurantes, los cines, los hospitales, entre otros. El sector servicios debe de mantener algunos estándares, los cuales son necesarios para satisfacer en su mayor expresión al cliente, es de esta manera que las marcas logran, con el paso del tiempo, que los clientes se fidelicen, ya que estos encuentran un alto grado de satisfacción al momento de consumir o al hacer uso del servicio en cuestión.

A continuación, plantearemos algunos de los estándares anteriormente mencionados para lograr que los servicios sean más agradables a los ojos de quienes luego los consumirán: el primer estándar a tener en cuenta es el hecho de que el mercado de servicios tiene un gran reto, esto debido a que no se puede convencer a un cliente de que haga uso o no de un servicio con la utilización de los 5 sentidos. Todas y cada una de las sensaciones o percepciones que las personas tienen a cerca de una marca o de un servicio en específico se han logrado a partir de opiniones compartidas por amigos y/o familiares, por lo que a partir de esto, los oferentes del servicio deben tratar de mantener las buenas experiencias y a su vez, en la medida de lo posible, erradicar los aspecto negativos que por lo general logran empañar la percepción de la sociedad frente a la imagen y calidad de los servicios ofrecidos para los futuros clientes.

El segundo parámetro se basa en la productividad marginal que aporta o no un empleado adicional al mejoramiento de la calidad del servicio en cuestión, con el objetivo de mantener esta productividad en altos niveles, las marcas deben de contar con talento humano capacitado para realizar las diferentes funciones que son necesarias para desarrollar el servicio de la mejor manera posible y ofrecerlo así con una calidad impecable para los demandantes, por lo que si hay mas trabajadores de lo necesario el servicio terminará por ser mas costoso pero poco beneficioso ya que se gasta mas de lo que se obtiene, por el contrario si no existe la suficiente cantidad de talento humano el servicio a la larga dejaría de ser lo suficientemente bueno y por lo tanto su estándar de calidad bajaría.

El tercer parámetro se basa en la implementación de diversas estrategias de marketing para lograr el equilibrio entre la oferta y la demanda de un servicio en particular, ya que no todos los servicios son solicitados con la misma frecuencia en un periodo de tiempo determinado.

El cuarto parámetro consiste en los cambios con los cuentan los servicios por naturaleza, ya que estos son ofrecidos por personas, esto implica ciertas fluctuaciones que vienen de la mano de quien o quienes están prestando dicho servicio, modificando de cierta manera la calidad de aquello que se ofrece. Independientemente de esto, las habilidades de los implicados pueden desarrollarse con el tiempo, lo que hace que dichas fluctuaciones de calidad se vean ciertamente disminuidas (especialización); por lo que las empresas del sector servicio deben velar por una correcta selección y formación de un personal capacitado que permita el mejoramiento del servicio a prestar.

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