El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios

Universidad de Guadalajara

Cuciénega

Mercadotecnia de servicios

Cuestionario:  el comportamiento del consumidor en los contextos de servicios

• Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas. Es un modelo el cual está dividido en tres etapas totalmente diferentes una de la otra (etapa previa a la compra, etapa del encuentro de servicio, etapa posterior al encuentro), cada una de ellas interviene en el proceso de adquisición de un servicio, y nos ayuda a medir el nível de satisfacción que nos pudo brindar la empresa de servicios.
• Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad, y dé ejemplos de cada uno. Los atributos de búsqueda son características que puedes ver, oír, tocar, tienen estilo, textura, color, sabor, sonido, estás permiten que se pueda probar un producto antes de adquirlo, como un restaurante puedes ver el lugar y examinar la atención de los meseros, el estado de las mesas, la higiene, etc. antes de pedir tú comida.

Los atributos de experiencia como su nombre lo dice tienes que adquirir el servicio y tener un experiencia previa a la evaluación de estos atributos, siguiendo el ejemplo del restaurante, cuando ya te sirven la comida, cuánto tiempo tardó, estuvo buena, fue lo que pediste, etc.

Los atributos de credibilidad son los que se califican con el funcionamiento del servicio como tal y del resultado esperado, se tiene que confiar en el trabajo que se va a realizar por el empleado de la fábrica de servicios, por ejemplo una cirugía, confías en el hospital y sus empleados para que el servicio de la cirugía salga sin negligencias, infecciones por la higiene y procesos, etc.

• Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes. Por el simple hecho de que el proceso de adquisición de un servicio es más complejo que el de adquisición de un bien, y por ende hay más aspectos a evaluar.
• ¿Por qué la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante en la selección, compra y uso de servicios? Porqué en ella se va la mayor parte de confianza que podemos generar en el cliente y determinará si el servicio es rentable o no ¿De qué manera las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores? algunas permiten a sus posibles clientes que prueben una versión pequeña de su servicio, obviamente no con todas sus características que suele brindar en uno premium.
• ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes? Se forjan mediante el proceso de adquisición de un servicio, desde la etapa previa a la compra hasta la etapa post compra Explique la diferencia entre el servicio deseado y el servicio adecuado con respecto a alguna experiencia de servicio. La diferencia es que el servicio anhelado genera una expectativa más alta que el servicio adecuado, este último es el mínimo que se espera de un servicio en general ¿Qué son los momentos de la verdad? Es el momento en que el encargado de blindar el servicio (la persona que atiende al cliente) está en contacto con el consumidor, ahí los dos tienen que poner de su parte para que el servicio se lleve a cabo y se afectará o aumentará la satisfacción de adquisición del servicio.
• Describa las diferencias entre los servicios de alto contacto y de bajo contacto, y explique en qué podría diferir la naturaleza de la experiencia de un cliente en ambos tipos de servicios. Los servicios de alto contacto se diferencian de los de poco contacto tan simple como su nombre lo es, en alto contacto el cliente interactúa más con la fábrica de servicios que los de bajo contacto.
• ¿De qué manera los conceptos de la teoría de roles, la teoría del libreto y la perspectiva teatral sirven para conocer el comportamiento del consumidor durante el encuentro del servicio? Por qué estos conceptos bien aplicados se logran saber todos los pasos del proceso adquisitivo del servicio tanto de parte del la empresa como del cliente, y así el comportamiento del cliente se puede estudiar con las diferentes herramientas.
• Describa la relación que hay entre las expectativas del cliente y la satisfacción del cliente.  De las dos depende el éxito de un servicio brindado, si el cliente tiene altas expectativas quiere decir que tu marketing  está funcionando, y si logras satisfacer las necesidades del cliente esas expectativas estarán en lo correcto y se generará confianza hacía tu empresa.

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