COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR “TALLER DE SERVICIO IPESA”

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UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA

PROGRAMA DE MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

(MADE XXXV)

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

“TALLER DE SERVICIO IPESA”

DOCENTE

Jose Manuel Sequeira

TRABAJO ELABORADO POR:

Mena, Richard

Barrera, Jessica

Peña, Álvaro

Managua, Nicaragua

18 de Julio, 2015

Determinación del comportamiento del consumidor de origen natural (personal) al momento de la elección de un Taller de Servicios de Reparación y Mantenimiento de Computadoras Personales en la ciudad de Managua.

Resumen

El presente trabajo de Investigación, tiene como finalidad determinar cuál es el “Comportamiento del Consumidor de origen natural (personal) al momento de su elección de un Taller de Servicios de Reparación y Mantenimiento de Computadoras Personales en la ciudad de Managua.

Se realizaron cincuenta encuestas vía correo electrónico, de una muestra no probabilística escogida a la conveniencia de los investigadores, tomada de una base de datos de clientes que habían recibido servicio en el Taller de Ipesa.

Palabras Claves:

Necesidades, preferencias, servicio, calidad.

Introducción

El presente trabajo pretende determinar el comportamiento de los consumidores de Servicio de Taller en mantenimiento y reparación de computadores personales de la ciudad de Managua, para saber que demandan al momento de su decisión sobre a cual taller llevar su equipo. El objetivo fundamental de este estudio, es identificar, analizar y diagnosticar las necesidades y comportamiento de los clientes que utilizan el servicio de Taller.

 El servicio escogido para este estudio es el de “Reparación y Mantenimiento de Computadoras Personales”. Se eligió este servicio porque es uno de los servicios que más competencia tiene en el mercado y el cual es demandado por el grupo de personas naturales (es decir que no son corporación) y al cual la empresa IPESA quiere sacarle provecho ya que ya posee la representación de HP y desea ingresar al mercado de personas naturales, ya que en el mercado corporativo ya se encuentra bien posicionado.

El alcance de estudio está enfocado a usuarios (naturales/personales) de talleres de servicio de mantenimiento y reparación de computadoras personales ubicados en la ciudad de Managua.

Las limitantes que se tienen en cuenta en este estudio son: Primero: sesgo en la información proporcionada en las encuestas, para superarlo se procederá con encuestas con mayor respuestas cerradas que abiertas para evitar sesgo en la información. Segundo: el factor tiempo al que está sometido este estudio, en donde tanto los investigadores como los encuestados tienen el tiempo comprometido, y para atacar esta limitante se trabajará con calendarización de actividades. (Envío de encuestas por correo)

Antecedentes

IPESA, Instrumentación y Procesamiento Electrónico, S.A., es una empresa fundada en 1971 con presencia en El Salvador, Guatemala, Honduras y Nicaragua.  La misión de IPESA es promover la transferencia y utilización tecnológica de los sistemas de computación por medio de los servicios y productos de proveedores de prestigio, permitiendo de esta manera el desarrollo informático para apoyar la competitividad empresarial requerida por las instituciones y empresas en los países centroamericanos.

IPESA, en sus distintas líneas, cuenta con una amplia cartera de clientes en todos los sectores (privados, gobiernos, instituciones educativas, personas naturales). Los cambios en el mercado, tanto a escala local como mundial, han hecho que empresas tradicionales como IPESA amplíen los servicios ofrecidos.

Actualmente IPESA posee el Taller de Servicios en la oficina principal ubicada en Altamira, Sinsa Cerámica Altamira 1c Arriba 1c al Lago 1c Abajo, Rotonda Los Cocos, Managua.

Descripción del problema

IPESA es una empresa especializada en la atención a clientes Corporativos, pero tiene la capacidad y los recursos para atender el mercado de clientes naturales, pero no conoce muy bien el comportamiento de dichos clientes.

Formulación del problema

¿Cuáles necesitan/buscan los clientes naturales a la hora de tomar la decisión de pagar por un servicio de mantenimiento o reparación en un Taller de Servicios?

Justificación de la investigación

La Investigación se hace para conocer qué buscan los clientes naturales cuando deciden llevar su equipo para mantenimiento o reparación y como está evaluado por dichos clientes el servicio de Taller de IPESA.

Objetivos

General

El objetivo fundamental de este estudio, es, identificar, analizar y diagnosticar las necesidades y comportamiento de los clientes que utilizan el servicio de Reparación y Mantenimiento de Computadores Personales de la ciudad de Managua en el año 2015.

Específicos:

• Identificar las necesidades de los clientes naturales.
• Conocer como está posicionado el servicio de Taller IPESA respecto a los competidores.
• Conocer y analizar las percepciones y conductas que tienen los clientes naturales que utilizan regularmente los servicios de un Taller de Servicios.

Metodología

Para llevar a cabo dicho estudio, se utilizó una metodología de investigación de carácter exploratorio, utilizando fuentes de  información primaria con instrumentos de recolección de datos, tal como la Encuesta, que fueron aplicadas a una población total de 50 personas.

Tipo de Estudio

Es un estudio cuantitativo con encuestas de preguntas cerradas, cuyo objetivo es medir con precisión los niveles de satisfacción de los consumidores.

Recolección de Información

Para la recolección de la información se utilizaron cuestionarios con escalas de actitudes a un grupo de clientes para poder crear las preguntas correctas de la encuesta.

Población y muestra

La población objeto de estudio son todos los clientes naturales que han utilizado el servicio de mantenimiento y reparación del Taller de Servicio de Ipesa.

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