Comunicación Ycalidad

Comunicación y calidad:

La calidad tiene que ver con la “capacidad de una organización para adaptarse a los requerimientos de sus usuarios”, este planteamiento aparentemente elemental en la actualidad ha generado cambios profundos en los enfoques de gestión de la organización en donde la organización ha pasado de centrarse en el producto a centrarse en el cliente.

Otros cambios que han traído los modelos de calidad a la gestión corporativa tienen que ver con que plantean la información como recurso vital de la organización para adaptarse al mercado y establecen la necesidad de la participación, de contar con el capital humano, sus conocimientos y sus aportes para generar mejoramiento continuo.

En este sentido la comunicación se convierte en un facilitador indispensable de esa gestión de adaptación en donde debe brindarse una estructura para el apropiado flujo de información ascendente del cliente, horizontal entre las áreas.

Las 3 acciones claves de comunicación para la calidad

1. Comunicación como soporte a la cultura de calidad

Los modelos de calidad pretenden cambiar el modelo de gestión de la era industrial en donde la información típicamente descendente desecha la atención de los requerimientos del cliente y antepone la especialización del trabajo que platean los modelos weberianos a la coordinación requerida entre las áreas.

El conocido modelo Weberiano que fraccionó los proceso para especializarlos y de esta manera hacerlos más eficientes, lo único que hizo fue interrumpir el flujo de información de las organizaciones.

Por ello hoy, cuando ese flujo es el vital sentido competitivo de la organización las estructuras organizacionales se sacuden buscando nuevos caminos.

La especialización del trabajo por departamentos incomunicó las partes del proceso, por eso hoy la comunicación es la herramienta fundamental para la reducción de tiempo y errores y para la comprensión global del proceso,

La comunicación es el pilar de la operación de la calidad, debe ser un agente innovador al brindar los elementos para el mejoramiento de los procesos y un canal para la información insumo de información y nuevas ideas que hagan de la secretaría de hacienda un ente modelo en la satisfacción de sus usuarios.

El paso del modelo taylorista tradicional al modelo de calidad requiere varios cambios fundamentales en las creencias y la cultura de la organización:

1. Arraigar la cultura de la necesidad de adaptarse a las expectativas del cliente.

2. Dar prioridad a la información para el mejoramiento.

3. El conocimiento debe implantarse frente al castigo.

4. Los colaboradores pueden hacer propuestas de mejoramiento.

El departamento de comunicaciones debe apoyar el desarrollo y arraigo de la nueva cultura ya sea a través de campañas mediáticas para hacer de la calidad una cultura en la organización, filosofía de la calidad.

Para el desarrollo de la nueva cultura la organización debe contar con un esquema de comunicaciones que permita el reforzamiento de los valores a través de medios internos y a través de campañas que muestren el beneficio de trabajar bajo sistemas de calidad.

Estos medios y campañas deben ser visibles en los lugares de mayor impacto interno de la organización, deben ser periódicos y deben facilitar la comprensión general de los colaboradores de la organización.

En este sentido la comunicación de una organización comprometida con la calidad deberá velar por:

• Hacer que la información del usuario ascienda en las estructuras administrativas para lograr un equilibrio entre las obligaciones del ciudadano y los requerimientos de éste para cumplirlos.

• Lograr que la información llegue a todas y cada una de las direcciones generando mejores procesos de servicio.

• Generar interacciones innovadoras entre las direcciones para ajustar procesos y evitar tanto reprocesos como desperdicio de recursos (Tiempo, etc.) e incluso procurando el desarrollo de sinergias entre las direcciones.

• Procurar que el direccionamiento desde el despacho del secretario llegue a todos y cada uno de los colaboradores de la organización generando dinámicas de gestión apropiadas a los requerimientos públicos.

No conformidades: Las no conformidades a este respecto generalmente se refieren a que durante los procesos de evaluación los trabajadores entrevistados desconozcan el desarrollo de las políticas de calidad o su efecto sobre los procesos.

Los trabajadores desconocen los objetivos estratégicos, la misión, visión o políticas de la organización.

2. La comunicación como soporte estructural a los procesos de calidad.

Brindar herramientas y estructuras de comunicación para fortalecer los procesos de mejoramiento continuo.

Grupos primarios

Bitácoras de mejoramiento, etc.

Principios fundamentales

1. Obtención de información sobre la satisfacción de los consumidores.

2. Hacer que la información del usuario fluya al interior de la organización para que ésta se adapte a través del mejoramiento continuo.

3. Comunicación para la optimización de la gestión.

COMUNICACIÓN DIALOGANTE CON EL CLIENTE

Para los sistemas de calidad la información más valiosa es la que ofrece el cliente o el usuario, dicha información debe ser canalizada, catalogada e historializada en las áreas de toma de decisiones de la organización.

Será referente para este ejercicio el historial de QRS (Quejas, reclamos y sugerencias) así como la información obtenida en los canales de comunicación que deberá establecer la organización para establecer relaciones de doble vía con su usuario.

No conformidades: Las no conformidades a este respecto se refieren entre otras situaciones a:

La organización no cuenta con canales para obtener

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