Consumidor
Enviado por miriamflores • 22 de Agosto de 2014 • 7.043 Palabras (29 Páginas) • 307 Visitas
Modelo de toma de decisiones del
consumidor de seguros
Hilda Maely Bustamante Ramírez
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Minas, Escuela Ingeniería de la Organización
Medellín, Colombia
2013
Modelo de toma de decisiones del
consumidor de seguros
Hilda Maely Bustamante Ramírez
Tesis presentada como requisito parcial para optar al título de:
Magister en Ingeniería Administrativa
Director:
Magister en Ingeniería de Sistemas, Gabriel Awad
Línea de Investigación:
Administración
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Minas, Escuela Ingeniería de la Organización
Medellín, Colombia
2013
Dedicatoria
A mis padres y hermano, Efraín Bustamante
Vélez, Hilda Maely Ramírez y Efraín
Bustamante Ramírez, a quienes amo y
admiro. Estoy eternamente agradecida por su
amor y apoyo incondicional en el desarrollo
de esta tesis y en todos los aspectos de mi
vida.
Agradecimientos
A Gabriel Awad, Director de la tesis, por ser mi guía durante todo este proceso y
ayudarme a crecer intelectualmente.
A Laura Herrera Rangel y David Gómez González, estudiantes de la Maestría en
Ingeniería Administrativa, por su colaboración en el procedimiento de análisis estadístico
para obtener los resultados de la tesis.
A los Centros de Diagnóstico Automotriz CDA El Poblado, Ivesur Colombia, CDA
Bancautos y CDA Servisuper, por permitir realizar las encuestas a los propietarios de
vehículos que acudían a sus instalaciones.
A Yesenia Sánchez, Diana Amelines, Carolina Estrada, Paola Hernández, Lina
Hernández y Sandra López, grupo de encuestadores, por su compromiso en la
realización del trabajo de campo para recolectar la información a través de las encuestas.
Resumen y Abstract IX
Modelo de toma de decisiones del consumidor de
seguros
Resumen
Esta tesis propone un modelo de toma de decisiones del consumidor de seguros.
Entender esta decisión de compra es importante para la definición de estrategias de
mercadeo que estén alineadas con los criterios de evaluación de los consumidores y
para el diseño de soluciones de seguro que den respuesta a las necesidades del
consumidor.
Inicialmente se estudia el negocio asegurador; sus actores, características del mercado y
los tipos de seguros que presentan mayor participación en el mercado colombiano.
Luego se presentan las teorías del comportamiento del consumidor, sus principales
supuestos y ejemplos de aplicación; los modelos de comportamiento del consumidor, con
sus respectivos procesos de toma de decisión y ejemplos de aplicación; y la metodología
a través de la cual se analiza la teoría del comportamiento del consumidor que más se
ajusta al consumidor de seguros, se establecen diferencias entre los consumidores que
tienen seguro y los que no lo tienen, y se define el modelo de toma de decisión de los
consumidores de seguros de autos. Como resultado de la investigación se obtiene que
los propietarios de vehículos encuestados actúan bajo el enfoque de la Teoría de la
Racionalidad Limitada cuando deciden tomar un seguro de autos y tienen en cuenta
criterios como los requisitos para ser asegurado, el servicio al cliente y opciones de pago
en el momento de seleccionar un seguro de autos, influenciados por su nivel de
escolaridad. Adicionalmente las mujeres y las personas solteras, tienen mayor
propensión a adquirir un seguro de autos, al igual que los encuestados que tienen
ingresos y nivel de escolaridad altos, y modelos de autos más recientes.
Palabras clave: Toma de decisión, seguros, comportamiento del consumidor, seguro de
autos.
X Modelo de Toma de Decisiones del Consumidor de Seguros
Insurance consumer decision-making model
Abstract
This thesis purposes an insurance consumer decision-making model. Understand this
purchasing decision is important for defining marketing strategies that are aligned with the
evaluation criteria of consumers and to design insurance solutions that give response to
the consumer needs.
At first the insurance business is studied; its actors, market characteristics and the
insurance types that have greater participation in the Colombian market. Then the
theories of consumer behavior are presented, its main assumptions and application
...