Direccion funcional y por Procesos

Trabajo de Dirección Funcional y Procesos

Caso HP Hewlett Packard España

1. A la vista del diagrama de flujo, ¿qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización? (1 punto).

• Identificación de más problemas y consecuencias, justificando la relación.

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Como se puede observar en el grafico del diagrama de flujo en mención, desde mi punto de vista pude identificar que la forma de cómo se elaboro el bosquejo, era muy simple debido a que no permite dar una segunda posibilidad de analizar la situación en la estructura del bosquejo desde su inicio hasta el fin. Así mismo el asesor que recepto la llamada del cliente no pudo percatarse del problema de la avería que esto generaría para su cliente y que esto podría generar problemas posteriormente.  Por tanto así,  el asesor podría incluir un procedimiento especial para la clasificación de este problema, alertando al especialista o al encargado del departamento técnico para poder notificar y hacer la respectiva revisión de la falla a tiempo que se este presentando, ya que no es lo mismo reparar un equipo que presente un problema básico a reparar un equipo que presente una situación mas grave.

También, en su inventario no tenían una orden estratégico de llevar un control previo de los quipos que presenten fallas graves como básicos, ya que registrando un buen manejo de su inventario, podrían utilizar adecuadamente las piezas para arreglar y ensamblar los equipos que tengan mas averías en su interior.

Por otro lado considero que el tiempo de respuesta en la que el departamento técnico y no experto en el tema, no dan una buena solución al cliente y esto genera varias inconsistencias cuando se tiene que entregar el producto a los clientes. Pienso que se debió establecer un orden jerárquico en establecer varios departamentos como ya los mencione anteriormente, con un personal capacitado que este apto de dar solución inmediata a sus clientes. Por ejemplo al recibir material en counter o en el recibimiento de materiales por parte del personal de la empresa, una vez que se ha recibido el material, en ese momento se debe notificar vía telefónica a la oficina mas

cercana de la compañía, para su despacho del material que se va a enviar, para que posteriormente los ingenieros puedan dar un control, reparación, seguimiento de estos equipos.

En la recolección de la oficina central por parte de los ingenieros a partir de las 9: horas del siguiente día, pienso que es demasiado tiempo, si hay material que se puede enviar a la oficina mas cercana, se debe establecer pre clasificación de los quipos con vehículos o camiones, para que envíen ese mismo día el material y llegue al siguiente día a las 9:00 horas y no que los ingenieros vengan a recolectarlo. Se debe utilizar logística como: recepción, clasificación, despacho y recibimiento del material, para su arreglo de inmediato.

Si hay garantía y al no recibir un servicio de calidad, las compras podrán bajar consecuentemente, y esto podría generar inconvenientes al prestigio de la empresa.

2. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por Juan Carlos Bastida (1,5 puntos).

• Amplia la reflexión.

Según JCB (Juan Carlos Bastidas) acota lo siguiente: “Nosotros sabíamos desde el principio lo que queríamos mejorar”, a mi parecer pienso, que si ya creía saber el inconveniente presentando del servicio de calidad para sus clientes, no debió establecer el sistema PDCA (Plan, Do, Check and Act), ya que esta predisposición lo han deber seguido por ordenes de directivos anteriormente, para poder aplicarlo ante la compañía. Así mismo no tuvieron en cuenta otros factores que pudieron generarse como: La falta de entrenamiento y la falta de coordinación entre sus propios subordinados. Por lo tanto, cuando se debe establecer un proceso metodológico como es el del PDCA,  se debe comenzar  desde cero, es decir al enfocarse en varias posibilidades para dar solución al problema presentando. Así mismo, el equipo de JCB (Customer Engineering), se enfoco mucho en el tiempo de respuesta del cliente, ya que como lo había mencionado, se creía que ya sabían que era lo que quería mejorar en el proceso y no dieron la oportunidad de realizar una profunda investigación para poder cerrar las problemáticas del tema.

Como pude identificarlo en el caso, el problema no surgía al interior de la empresa si no mas bien era problema de un tercero.

3. Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa (0,5 puntos).

• Redacta otro ejemplo de objetivo.

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Se debe establecer procesos de disminución de reparación de los equipos que nos hacen llegar lo clientes hacia la empresa, así como también el transito hacia las oficinas correctas para su reparación, dando un tiempo de respuesta en menos de 4 horas, notificándolo que este proceso llevara 1 mes para su arreglo, reduciendo así procesos innecesarios para dar una buena respuesta al cliente y que reciba su pieza correcta sin fallas.

4. ¿Cuál crees tu que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo? (0,5 puntos).

• Análisis de los métodos empleados.

En mi opinión creo que el siguiente paso de ICET es analizar la situación en principio, recordando que su objetivo es dar a conocer a las personas de la empresa que están involucradas en el proceso como por ejemplo: Cuales son sus áreas de labor, en donde se van a situar, para que junto en trabajo en equipo se pueda analizar los puntos mas específicos y que cumplan con los procesos. También tomando en cuenta de cada situación que se presente, es decir clasificando los casos que den mas importantes con los menos importantes, siempre llevando un registro diario del proceso que se realiza para mantenerse organizado y no den a conocer confusiones.

Y por ultimo conocer que herramientas se aplicaría para completar dicho proceso y que sea la final de calidad, que es lo que busca siempre un cliente.

5. ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que dar en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET? (1,5 puntos).

• Limitaciones de las acciones correctivas.

• Planteamiento de otras acciones.

La solución a este problema enfoca mucho análisis y organización ya que se trata de entender como va en marcha el proceso en este momento y en que específicamente se podría mejorar.

Hay ciertas etapas de PDCA que se podrían seguir, como por ejemplo:

• Hay que seleccionar a un grupo en particular que lleven a cabo el proyecto PDCA de mejora continua. Seria bueno que participe un grupo también de ICET, pero que este formado por mas personal ya que solo el ingeniero JCB ( Juan Carlos Bastidas), JB (Joaquín Bernardo) y un jefe de almacén que solo tienen una visión especifica del proceso pero no del entorno global del procedimiento en si, lo cual es muy recomendable que estuviesen personas como:

• Customer Contact Advisor (Agente de Servicio al Cliente), que atienda la llamada de los clientes.
• Especialista: Que al momento de recibir el material de los equipos, pueda repararlos con las piezas correctas.
• Persona de almacén: Que se encargue del inventario de las piezas que estarían implementándose en los equipos que tienen fallas.
• Ingeniero Customer Service: Esta persona se encargaría de suplantar el inconveniente del cliente, ya que el pediría un reporte del especialista, del agente call center y el personal de almacén para notificar al cliente mediante una solución concreta.

• Se debe seleccionar que proyecto se debe establecer para así poder cumplir con las metas propuestas, ya que importante tener muy claro que es lo que se debería mejorar y que frutos nos darán de este mejoramiento.
• Basándose en un diagrama de flujo que muestre el punto de inicio hasta su fin con los indicadores de rendimiento. El diagrama creo que es importante para detectar los problemas que se están presentando y que estos puedan se resueltos con la visión global de los objetivos que se estarían planteando.

Creo que el equipo ICET solo plantea procesos como ingeniería pero sin pensar en el cliente. Existen muchos puntos que harían la mejora del servicio como lo es: el tiempo de respuesta de solución y una calidad de mejora continua hacia los trabajadores.

Así mismo a mi punto de vista, la primera llamada con el cliente es el punto clave para proceder con la gran calidad de servicio, ya que el personal que los atiende primeramente, deben escuchar al cliente claramente sus necesidades, para que ellos posteriormente brinden y comuniquen la información brindada por el cliente hacia el personal encargado, para que operen de una manera correcta y puedan brindar una gran calidad de servicio hacia sus clientes.

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