Diseño de un ciclo de mejora continua para la cafetería de la Universidad

Título:

Diseño de un ciclo de mejora continua para la cafetería de la Universidad

Introducción:

Actualmente en la Universidad existe un comedor (cafetería) que brinda servicio a la comunidad estudiantil, profesores, personal administrativo, etc., de la propia Universidad y como toda organización debe brindar un servicio de calidad a sus clientes y buscar la mejora continua.

Marco teórico:

La base de los sistemas de calidad es la mejora continua.

La mejora continua que se aplica sobre los productos, procesos o servicios existentes debe ser un objetivo permanente de la organización que permitirá un mejor funcionamiento y mayor flexibilidad para reaccionar ante las oportunidades del entorno. (Peralta, 2004)

El modelo primario de mejora continua se basa en el ciclo PDCA: Planear/Hacer/Verificar/Actuar; esta base es un ciclo en el cual, a partir de determinar un objetivo, meta, visión, se pasa a la acción, al hacer, después se verifica lo que se hizo y finalmente se toman decisiones referentes al actuar.

Para este ciclo se toma en cuenta lo siguiente:

• Planear: la dirección toma conciencia de la situación actual real mediante la toma y análisis de datos. En base a estos análisis, se desarrolla un plan de mejora.

• Hacer: los empleados son los responsables de llevar a la práctica el plan de mejora.

• Verificar: Los inspectores de la organización de calidad comprueban si las acciones de mejora permiten alcanzar los objetivos planificados.

• Actuar: La dirección analiza los resultados, tomando medidas para implantar los programas que han conseguido los objetivos planificados haciendo que las mejoras sean permanentes y tomando acciones correctivas en caso de que los resultados no fueran satisfactorios.

(Vilar, 2006)

Como lo menciona Ramírez (2006), el ciclo de mejora requiere:

• Apoyo incondicional de la alta dirección.

• Retroalimentación.

• Responsabilidad identificada y documentada en cada proceso.

• Dar poder de decisión y toma de decisiones al personal.

• Poder medir de forma tangible los resultados. (Ramírez, 2006)

Esta metodología puede ser utilizada tanto para la mejora reactiva, es decir mediante decisiones profesionales frente a situaciones cambiantes, como para sistematizar reacciones y buscar soluciones racionales a los problemas.

La crisis de la calidad ha creado muchos equipos perdedores y el efecto sobre la moral ha sido grave. Los altos directivos, no preparados para la función de la calidad e inseguros respecto al rumbo que ha de tomar la empresa, intentan las exhortaciones y presiones, ejemplo (hágalo bien a la primera). Sin embargo, en ausencia de objetivos claros, planes, etc., los miembros del equipo directivo no saben qué es lo que tendrán que hacer diferente de lo que han estado haciendo. (Juran, 1990)

Diseñe un ciclo de mejora continua para la cafetería de la Universidad, considerando las principales áreas: producción de alimentos, caja/ventas y materias primas.

Ciclo de mejora Producción de Alimentos:

• Planear: La dirección de la cafetería mediante los análisis de datos observan que por las mañanas al tener muchos clientes demandando tortas, el personal del comedor no se da abasto para cubrir la demanda del producto que demandan los estudiantes en horarios pico (08:00 am a 11:00 am), cada estudiante tarda 9 minutos en promedio para poder contar con el producto.

• Hacer: Los empleados llevan a cabo la mejora teniendo en pre-preparación 50 tortas y poder ofrecer menor tiempo de entrega a los clientes.

• Verificar: después de esta acción de mejora se toman tiempos y analizan los resultados obtenidos. Se observa una mejora de 5 minutos en promedio para poder tener listo el producto que sus clientes demandan en ese horario.

• Actuar: La dirección analizó los resultados y toman acciones que puedan beneficiar en la preparación de otros alimentos que les genere una mejora en esta área.

Ciclo de mejora Área de cajas:

• Planear: Los directivos observan en horarios pico (08:00 am a 11:00 am), el personal que se encuentra atendiendo la caja/venta pierde tiempo en cobrar y avisar al personal que prepara los alimentos que productos necesita y pagó el cliente. Esto genera un retraso de 5 minutos en promedio para pagar el producto deseado por el cliente y de 8 minutos en promedio para la entrega del mismo. (Diagrama 1)

• Hacer: Los empleados realizan la mejora analizada previamente y preparan comandas (La comanda es el documento en un Restaurante este procedimiento puede ser de manera manual o mediante un sistema punto de venta, en la comanda se registran las ventas de todo lo que se vende en el Restaurante) que se entrega al cliente y éste a su vez entrega directamente al personal que prepara y entrega el producto solicitado.

• Verificar: Con esta acción se verifican las mejoras realizadas y tomando tiempos nuevamente se encuentra los siguiente: Se reduce a 2 minutos en promedio para pagar el producto solicitado y la entrega del producto a 6.6 minutos en promedio. (Diagrama 2)

• Actuar: La dirección analiza los tiempos obtenidos, encontrando resultados positivos con esta acción y pensando en nuevas áreas de aplicación.

En este nuevo estándar del procedimiento se debe mantener y desarrollar como ciclo que se convierta en una mejora continua.

Este ejemplo se toma en cuenta para compartir y demostrar que en cualquier área de la organización se encuentran áreas de oportunidad de mejora continua aportando valor al cliente y que servirá a la empresa para ser más competitiva.

Ciclo de mejora Área de Materias Primas.

• Planear: Los directivos observan que algunos productos como materia prima, (sobre todo fruta) llega golpeada, generando un desperdicio a la empresa de un 3% en promedio por fruta golpeada.

• Hacer: Los empleados verifican y proponen que el proveedor coloque una capa en la parte

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