Dr. Gym ESTUDIO

UNIVERSIDAD “SAN IGNACIO DE LOYOLA”

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MARKETING RELACIONAL Y CRM

AVANCE #1

TRABAJO FINAL [pic 2]

Profesor        : MARUY NORDLANDER, Gabriel

Bloque     : FC-PREMKT08B1M

        Ciclo         : 2015 – II

Alumnos         [pic 3]

• FLORES-HIDALGO VALVERDE, Sebastian
• MATTA BENITES, Brigitte
• PERALTA ALCARAZO, Julio
• SALAZAR ISMODES, Ana Gabriela

La Molina, 10 de Septiembre, 2015[pic 4]

Índice

1. Introducción
2. La Empresa

1. Datos generales de la empresa
2. Descripción del negocio
3. Visión
4. Misión
5. Valores
6. Objetivos corporativos
7. Descripción del servicio

1. Comportamiento del Consumidor como “Persona”

1. Persona
2. Mapa de empatía

1.  PIENSA Y SIENTE
2.  OYE
3.  VE
4.  DICE Y HACE
5.  DUELE
6.  ASPIRA

1. Insights

1. Estrategia de segmentación, público objetivo, posicionamiento y propuesta de valor

1. Estrategia de segmentación

1. Variables de segmentación

1. Geográfica
2. Demográfica
3. Pictográfica
4. Conductual

1. Estrategia

1. Público objetivo
2. Posicionamiento
3. Propuesta de valor

1. Propuesta para la Gestión de la Experiencia del Cliente

1. Fases
2. Experiencia y percepción/Touchpoints

1. INTRODUCCIÓN

En muchas ocasiones las empresas al momento de realizar un plan de marketing, se centran en las variables comúnmente conocidas; que son: Producto, Precio, Plaza y Promoción, más no se enfocan en la relación, una variable importante que nos permite entender a fondo a los consumidores y el vínculo que buscan crear con la empresa.

Por ello este trabajo se enfoca en un estudio a profundidad de “Dr. Gym”; un gimnasio ubicado en el distrito de “La molina”, que nos permitió conocer el enfoque que le dan a la relación con sus clientes, y que buscan obtener de ellos; además, de las razones que lo llevan a utilizar ciertos métodos  para consolidar su empresa. La principal razón de este estudio, es realizar un análisis exhaustivo de los distintos factores internos y externos, y como ellos, se han ido estructurando a lo largo del ciclo de vida de la empresa.  Por lo que la implementación del “CRM” nos permitirá profundizar en la gestión de las experiencias del cliente.

En la primera parte del estudio se realizará la descripción del negocio,  se mostrará el perfil de de un consumidor aleatorio, el mapa de empatía y distintos insights. En este aspecto, se nos permitirá trazar los objetivos y las estrategias más sólidas y cuantificables, para que se consoliden las ideas, junto a la estrategia principal del negocio; enfocando el “Mix de marketing” a la “Relación”.

1. Empresa

2.1 Datos Generales de la Empresa

Nombre: Gimnasio “Dr. Gym”

Dirección de las sedes:

• La Molina – Viñas: Av. Alameda del Corregidor 3272, Las Praderas.
• La Molina – Constructores: Av. Los Constructores 1331, Covima.
• Los Olivos: Av. 2 de octubre – Mz d-1 Lt 2 Santa Ana.
• La Victoria: Calle Roncal 154 Santa Catalina.

Actividad Económica: Servicio de máquinas y clases cardiovasculares

Rubro: Servicios de gimnasio

Gerentes:

• Carmen Garay
• Horacio Reeves

Sitio web: 

• http://perudrgym.com/
• https://www.facebook.com/pages/Gimnasio-Dr-Gym/413174972079952?fref=ts

2.2 Descripción del negocio

Dr. Gym es un gimnasio que  tiene más de 12 años en funcionamiento. Este negocio nació de la idea de unir experiencias entre dos profesionales, Ing. Carmen Garay y el Dr. Horacio Reeves. Así es como se forma un nuevo concepto de gimnasio, ya que ella era la dueña de un gimnasio muy conocido en el distrito de la Molina; el cual, era reconocido por su calidad de servicio y por formar campeones nacionales e internacionales en fisicoculturismo. Por otro lado, el Dr. Reeves es un médico experimentado en salud ocupacional.

Carmen y Horacio deseaban hacer este negocio, así que ambos forman el gimnasio Dr. Gym; el cual, se inauguró el 4 de octubre del 2003. Tiempo después, decidieron expandir la marca y se inaugura el gimnasio de los Olivos, y finalmente el de Santa Catalina.

El nombre del Gimnasio “Dr. Gym” fue creado por los asociados. Ambos querían que el nombre refleje el concepto del gimnasio.

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2.3 Visión

Ser la cadena de gimnasios líder en el mercado, reconocido en el medio por brindar salud a todos nuestros socios.

2.4 Misión

Brindar el mejor asesoramiento a nuestros socios, para que puedan alcanzar sus objetivos; siempre en un ambiente agradable y con personal altamente calificado.

2.5 Valores de la empresa

• Tener respeto hacia los clientes
• Darle un lugar agradable donde puedan hacer sus ejercicios
• Lograr la armonía y amabilidad entre las personas
• Lograr que los clientes se sientan satisfechos con nuestras clases dictadas.

2.6 Objetivos corporativos

Objetivos de Marketing:

• Captar nuevos clientes
• Retener y fidelizar a los clientes actuales mejorando la calidad del servicio
• Incrementar la rentabilidad de la empresa a corto plazo
• Tener una participación activa en los social networks.

2.7 Descripción del servicio

Dr. Gym ofrece a sus clientes diferentes actividades deportivas para cualquier necesidad que lo requieran su público, ya sea tonificar músculos, adelgazar, liberarse del estrés, también tiene clases  para problemas de la salud (lumbares, cardiovasculares, etc.)

Entre los principales servicios esta:

• Aeróbicos
• Capoeira
• Nutrición
• Sala de musculación
• Spinning
• Taekwondo
• Krav maga
• Servicio complementario: personal training  

1. Comportamiento del consumidor como persona

3.1 Persona

Nombre: Macarena Arriz Bonzon

Lugar de residencia: Chorillos

NSE: B

Sexo: Mujer

Edad: 26 años

• Hermana mayor de 3 mujeres
• Padres casados
• Ejemplo a seguir de sus hermanas menores
• Trabaja en Habas Mediagroup
• Jefa de Recursos Humanos
• Hobbies: Bailar y viajar

3.2 Mapa de empatía

3.2.1 Piensa y siente

• Desea que sus hermanas sigan sus pasos, que sean emprendedoras y guerreras como ella.
• Quiere mudarse lo más pronto posible.
• Piensa escalar lo más que pueda en su trabajo.
• Le quita el sueño poder comprarse su auto y departamento propio.
• A veces siente que es una carga para sus padres.
• Siente cierta responsabilidad sobre sus hermanas.
• Le preocupa que sus amigos del trabajo piensen que no es buena jefa.
• Siente que ejercitándose libera el estrés y sobretodo la ayuda a verse mejor para sí misma.
• Le importa verse bien físicamente para los demás también. (Lo piensa pero no lo dice)
• Quiere darse un mejor estatus, y luego cooperar en eso para su familia.
• Desea viajar lo más que pueda antes de formar una familia.

3.2.2 Oye

• Entorno profesional:

• Es una buena compañera de trabajo.
• Siempre está para ayudar a todos, tanto a sus superiores como a los empleados de la empresa en general.
• Contagia su buen humor.
• Es alegre y le gusta ser positiva ante cualquier situación de la empresa.
• Es  estricta en cuanto a la presentación de documentos, exigente y minuciosa.
• Sabe hacer muy bien su trabajo.

• Amigos:

• Es muy linda.
• Super divertida, extrovertida.
• Le gusta salir a divertirse cada vez que puede.
• No tiene problemas con sus amigos.
• Algunas veces tiene problema con las enamoradas de sus amigos.
• Es confiable.
• Aconseja mucho a sus amigos.
• Es bromista, alegre, loca, deportista.
• Sensible muchas veces.

• Familia:

• Es un ejemplo para todos en el hogar.
• Trabajadora, divertida.
• Buena hija, excelente hermana mayor.
• Un poco floja para hacer las cosas de la casa.

• Influenciada por:

• Sus superiores en el trabajo.
• Los consejos de sus amigas.
• Las palabras de sus padres y hermanas.
• Gimnasios (publicidad en TV, volantes)
• Proteínas para ejercitarse, escucha de sus amigos del gym.
• Viajes (TV)

3.2.3 Ve

• Viste a la moda, le gusta vestirse bien. No exageradamente.
• Le gusta usar ropa deportiva cuando está en casa, o tiene que salir a comprar cosas, pasear con la familia.
• Usa zapatillas, también tacos cuando tiene que salir.
• Viste formal y muy bonita cuando tiene que trabajar.
• Esta siempre expuesta a ofertas de ropa, calzado de todo tipo, productos naturales, viajes, eventos, departamentos, autos, etc).
• Rodeada de la gente del trabajo, amigos del gimnasio, y su familia que son los que ve día a día. Personas clave del entorno.
• Esta constantemente enfrentando problemas o situaciones de toma de decisión en el trabajo y en la casa.

3.2.4 Dice y hace

• Se comporta muy correcta, pero es amigable. Se expresa de manera correcta y transmite confianza.
• Le importa que los cosas en el trabajo salgan bien, que la familia este bien y que su rendimiento en el gimnasio sea constante a pesar del cansancio diario.
• Habla mucho con sus mejores amigas del colegio y de la universidad, ya que son quienes la conocen realmente. También con sus hermanas.
• Influencia a sus hermanas. Desde chica era la que movía masas, así que de alguna u otra manera sigue influenciando a sus amigas.
• Es creativa, así que usa su creatividad para todo lo que hace.

3.2.5 Duele

• No poder independizarse del todo de sus padres.
• Fallar a veces en las cosas del trabajo.
• Le preocupa que sus padres o hermanas sufran algún accidente, o ella misma.
• Tiene miedo a que haya reducción de personal en el trabajo.
• Tiene miedo que alguna de sus hermanas salga embarazada a corta edad.
• Que alguno de sus padres caiga enfermo.

3.2.6 Aspira

• Le encantaría tener ya su departamento y auto nuevo.
• Independizarse.
• Tener una familia sólida y llena de amor.
• Para ella el éxito es sentirse satisfecho y feliz con las metas logradas de manera correcta.
• Intenta alcanzarlo día tras día, actuando bien y siempre positiva ante cualquier situación de la vida.

3.3 Insights

Insight 1

• Deseo enormemente que mis hermanas sigan su propio camino, y aunque mis padres quieran que ellas sean como yo, voy a apoyarlas en la carrera y decisiones que ellas quieran tomar en su vida. Su felicidad, siempre será la mía.

Insight 2

• Me muero por ser la mejor del trabajo, y que me asciendan de puesto. Quiero escalar hasta ser la Gerente del área, no hay satisfacción profesional mejor que me emocioné sentir en estos momentos. Lo voy a lograr, sí o sí.

Insight 3

• No es que quiera impresionar a los demás, pero si quiero que me vean muy bien físicamente; y que me digan lo linda que estoy y soy.

1. Estrategia de segmentación, público objetivo, posicionamiento y propuesta de valor

4.1 Estrategia de segmentación

4.1.1 VARIABLES DE SEGMENTACIÓn

4.1.1.1 GEOGRÁFICA

Mercado destino: Lima Metropolitana

Tamaño localidad: 9 millones 700 mil habitantes

Tipo de población: Rural

4.1.1.2 Demográfica

Sexo: Masculino / Femenino

Edad: 12 a 60 años

Educación: Cualquiera

Ocupación: Cualquiera

NSE: A, B y C+

4.1.1.3 PsicOGRÁFICA

Personalidad: Extrovertido, ambicioso, cuidadoso

Valores: Esforzado, luchador, optimista

Estilos de vida: Innovadores, exitosos, experimentadores, deportistas

Necesidades: Calidad, servicio personalizado, salud, apariencia

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