El Impacto De Las Tecnologías De Información En Las

El impacto de las Tecnologías de Información en las

organizaciones del Sector Turismo.

M. en T.I. Adalberto Velázquez Méndez

Universidad de Quintana Roo

División de Desarrollo Sustentable

Palabras Clave: Turismo, Tecnologías de Información, Nuevas Tecnologías y Turismo.

Resumen

La incorporación de las Tecnologías de Información (TI´s) en los procesos

fundamentales de las empresas está revolucionando la competencia entre las

organizaciones, y en particular, a la industria del turismo. La creación de ventajas

competitivas, los cambios en la forma de competir, la modificación de las fuerzas que

afectan la competencia y la reingeniería de procesos, son algunas de las oportunidades

que comprende la incorporación de las TI´s en las organizaciones del sector turismo.

La información accesible a través de la red global ha impactado dramáticamente a la

industria del Turismo. Los mercados electrónicos, la promoción multimedia, la realidad

virtual, los sistemas expertos, los sistemas de reservaciones, las empresas virtuales y

otras tecnologías de información, la han dado a las aplicaciones del sector turismo una

posición protagónica en la red global Internet.

En este trabajo se presenta una taxonomía de las diversas TI´s y sus aplicaciones en las

diversas organizaciones del sector turismo.

1. Introducción

La transformación de las empresas que ha traído consigo la revolución de la información y

en particular, la evolución del mercado mundial de las Tecnologías de Información (TI´s), ha

tomado matices sorprendentes en las últimas décadas. Las TI’s han rebasado el papel inicial

que tuvieron asignado, pasando de ser simples herramientas que facilitaban la operación en

las empresas, a establecerse como factores estratégicos y críticos de éxito para una

organización. En el mundo de la empresa actual, las TI´s se conciben como un factor

fundamental para competir eficientemente, creando ventajas competitivas, cambiando la

forma de competir, modificando las fuerzas que afectan la competencia y facilitando el

proceso de reingeniería en las organizaciones.

El sector turístico, en particular, está experimentando estos cambios de manera dramática y

se ha transformado en una actividad dependiente de un tratamiento intensivo de la

información [Lewis, 1998:20] y estrechamente relacionada con los sistemas de

información. La necesidad de información del turista se presenta al momento de planear su

viaje y durante el viaje mismo. Otros actores involucrados en esta actividad, los prestadores

de servicios turísticos, también tienen requerimientos específicos de información:

Necesitan conocer a sus clientes (sus preferencias, sus formas de consumo, su capacidad

económica etc.) antes de que ellos decidan iniciar su viaje, atender sus requerimientos de

información durante el viaje, y mantenerse vinculados a ellos una vez que este ha concluido.

Por otro lado, los responsables de la planeación de destinos turísticos, están concientes de la

conveniencia de contar con sistemas nacionales/regionales de información turística, que

utilizan a la red Internet como la plataforma ideal para “llevar” los productos turísticos a un

cliente global.

Los sistemas de información turística que operan en Internet, facilitan la entrega de valor al

cliente a través de un acceso de calidad a servicios de comercio electrónico (e-Commerce) y

habilitan a los proveedores de información turística en el mantenimiento de la información

de sus productos y servicios en el Web [Proll, 2000:182].

Los prestadores de servicios turísticos están ganando acceso a mercados globales a través

de la red Internet, donde los negocios electrónicos (e-Business) se están realizando a través

de sistemas interactivos, haciendo posible un servicio flexible, el manejo de la capacidad, la

promoción y la retención de los clientes [Wyeth, 1996:40] en un ambiente altamente

competitivo. El consumidor está cada vez mas familiarizado con la tecnología y con la

información que esta le ofrece (video clips de destinos y lugares de interés, imágenes de

hoteles, planos de localización), y que obtiene a través de “Kioscos Multimedia de

Información” estratégicamente ubicados en aeropuertos, hoteles, centros comerciales,

oficinas gubernamentales, y por supuesto, en la Internet [Bennett, 1995:18].

La operación de las empresas turísticas también está siendo impactada por esta

transformación motivada por el desarrollo de las TI´s. Las pequeñas y medianas empresas

de servicios turísticos están aprovechando la oportunidad que representan los sistemas de

entrenamiento en línea para la capacitación de sus empleados en aspectos como la

administración de inventarios, diseño de estrategias de marketing y en general, en el

desarrollo de sus procesos de negocio [Collins, 2003:483]. Por otro lado, en las grandes

empresas del sector turismo, las iniciativas de adquisición de suites de sistemas

empresariales para la planeación de recursos (ERP´s) han generado grandes ahorros en su

operación, al momento de rediseñar sus procesos fundamentales de negocio [Cushing,

2003:4] y la implementación de “Portales Corporativos” en las áreas de recursos humanos,

finanzas e inteligencia de negocios, para sus divisiones de agencias de viajes, líneas aéreas y

operadores de tours.

Este panorama abarca a las empresas del sector turismo en la mayoría de los países con

oferta de servicios turísticos, en los cuales, las bases de datos y sistemas de información

turística, las comunicaciones y principalmente la plataforma Internet, tienen un rol

fundamental.

2. Oportunidades para el uso de las TI´s en las organizaciones turísticas.

Como en toda organización, la creación de ventajas competitivas, los cambios en la forma

de competir, la modificación de las fuerzas que afectan la competencia y como facilitador de

la Reingeniería de Procesos de Negocios (BPR, de sus cifras en Inglés), conforman la lista

de oportunidades para utilizar las TI´s en las organizaciones [Zozaya, 1994:6].

Creación de Ventajas Competitivas

Las cadenas de valor de las empresas del sector turístico están siendo modificadas a través

de la incorporación de las TI´s en sus actividades. Actualmente cualquier proveedor de

servicios turísticos puede comunicarse a través de Internet con sus clientes, estableciendo

así, vínculos que les permiten “llevar” sus productos al consumidor y mantener la

información de importancia para los involucrados en la actividad turística: el turista, el

proveedor de servicios turísticos y el planeador de destinos. La solidez del vínculo que se

establece entre clientes y proveedores que participan en la actividad turística, depende de las

calidad de los servicios de información a través de los cuales se establece la comunicación, y

que pueden ir, desde el simple correo electrónico (e-mail) hasta sofisticados sistemas

transaccionales en suites informáticas empresariales.

Entre las actividades de valor que son modificadas a través de la incorporación de TI´s, las

reservaciones en un hotel, las reservaciones y compra de boletos en una línea aérea, la

planeación personalizada de itinerarios en una operadora de tours, la percepción de los

servicios que tienen los clientes y proveedores de un centro comercial, la promoción de

sitios y eventos de interés turístico en un agencia gubernamental, son solo algunos de ellas.

El común denominador de estas actividades es que cuentan con una componente de

información muy significativa, y en consecuencia, se convierten en candidatos ideales para

ser modificadas a través de la incorporación de TI´s en ellas.

Otro ejemplo de esto puede verse en las organizaciones gubernamentales y asociaciones de

prestadores de servicios turísticos, quienes realizan esfuerzos muy importantes y complejos

para mantener a sus clientes informados de toda la gama de productos y servicios turísticos

que ofrecen. En este caso, las TI´s permiten a cada uno de los involucrados (clientes,

proveedores, planeadores) tener una mejor coordinación y comunicación a través de

Sistemas de Gestión de Destinos (Sistemas Estratégicos de Información), que permiten la

supervivencia y competitividad de las organizaciones y del destino.

Cambios en la forma de competir

Uno de los factores que mas han impactado a la industria turística fue la aparición de los

Sistemas Computarizados de Reservaciones (CRS), y los Sistemas Globales de Distribución

(GDS) los cuales se convirtieron en el canal ideal para comercializar y distribuir productos

y servicios turísticos. Con la aparición de Internet, se da pié a la creación de nuevos

negocios como los distribuidores virtuales, intermediarios de información y los portales de

servicios turísticos en el Web (promoción, transacciones, presencia e imagen corporativa),

que ofrecen nuevos productos y servicios que no existían en el mercado.

La reducción

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