Impacto de las Tecnologías de Información en los Procesos

CASO FLORIDA POWER AND LIGHT

GRUPO N° 07

ASIGNATURA : Impacto de las Tecnologías de Información en los Procesos

PROFESOR : Martin Santana

INTEGRANTES :

 ACEVEDO NAZARIO Iván Omar

 ARRISUEÑO HONDERMAN Carlos

 BAEZ FUENTES José Luis

 SALDAÑA LUNA Miguel Crusildo

 TORRES ESPINOZA Silvia Minerva

AGRADECIMIENTO

A DIOS TODO PODEROSO, de quien procede toda sabiduría y toda ciencia y quien guía e ilumina mi vida en los momentos difíciles, a él sea toda honra y toda gloria porque sin el nada podemos hacer. A nuestros padres y hermanos por su inestimable amor, comprensión y apoyo incondicional durante toda mi vida.

ÍNDICE Página

Dedicatoria……………………………………………………………… …… 02

Índice…………………………………………………………………….. …… 03

1. Resumen Ejecutivo ………………………………………………………. 04

2. Introducción ……………………………………………………………. 06

3. Alcances y Limitaciones…………………………………………………… 07

4. Objetivo………………………………………………………………………. 08

5. Análisis………………………………………………………………………. 09

5.1. Análisis Cualitativo……………………………………………… 09

5.2. Análisis Cuantitativo……………………………………………. 12

6. Conclusiones…………………………………………………………………. 13

7. Recomendaciones………………………………………………………….. 14

1. RESUMEN EJECUTIVO

El presente informe analiza el Programa de Mejora de Calidad que implantó la empresa Florida Power & Light en la década de los 80.

En la primera parte del trabajo, presentamos una breve descripción de las actividades de Florida y planteamos los objetivos del estudio, teniendo como base “entender la restructuración de la empresa Florida Power & Light y la aplicación de sistemas de apoyo para generar calidad en sus procesos.

Para evaluar el caso, analizamos el ciclo PHVA (Pensar, Hacer, Verificar y Actuar) que utilizó Florida Power & Light para mejorar sus procesos, tomando como cimiento las 3 fases del triángulo de la Calidad:

 Despliegue de Políticas: Establecer metas, principios y métodos que funcionen como guía para toda la empresa. Basándose en las necesidades de sus clientes.

 Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: Capacitación constante al capital humano, principalmente a los líderes y supervisores de equipos.

 Calidad en el Trabajo Cotidiano: mejora continua en todos los procesos y procedimientos, gerentes y trabajadores por igual.

Florida Power & Light es la empresa pública dedicada a la generación y distribución de Energía Eléctrica de más rápido crecimiento entre las 09 empresas similares que existen en los Estados Unidos en la década de los 80. Se constituyó en el año de 1925 en el estado de Florida, teniendo una demanda de consumo de 76,000 clientes y sirviendo a más de 58 comunidades, teniendo además una capacidad de planta de 70 Mega Watts. La empresa contaba con un buen prestigio y precios muy competitivos hecho que mantenía satisfechos a sus clientes. Tenía casi 50 años sin incrementar sus tarifas, es más las había reducido en algunas ocasiones. La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la década de los 80, sumado a la crisis del petróleo en los años 70, además de las constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector así como la vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos

ambientalistas, hicieron que Florida Power & Light (FPL) haga una retrospectiva con respecto a la visión de negocio que hasta el momento tenía, ya que a pesar de ser una de las pocas empresas de gran crecimiento económico en aquellos años, nunca se había visto en la necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes. Para el año de 1981 Marshall Mc Donald fue el primer ejecutivo que percibió la necesidad de cambio y procedió a actuar orientando la cultura de aquel entonces hacia la calidad.

Para el año de 1985 FPL gana el prestigioso premio EDISON por haber implementado su programa de calidad. Fue entonces que deciden formar un “Consejo de Calidad”, el cual inició el proceso de cambio en la empresa.

El cambio debía significar una transformación cultural radical para recuperar la confianza y satisfacción de los clientes. Era vital que en esta Estrategia participaran todos los empleados, todos los vendedores, los asesores y los proveedores.

En esta misma dirección se reunieron con la empresa de generación y distribución eléctrica Kansai de Japón, la cual logró ganar en 1984 el premio DEMING, para que los apoye en su proceso de mejora de calidad. En 1989, FPL recibe el premio japonés DEMING, siendo la primera empresa no japonesa en recibirlo.

Finalmente plasmamos conclusiones y recomendaciones que detallan como Florida Power & Light cambio su cultura empresarial e imagen institucional, aplicando confiabilidad, seguridad y control de calidad en su organización.

2. INTRODUCCION

El presente trabajo se desarrolla en como la empresa Florida Power & Light busca los medios para ganar el premio Deming, el cual es un galardón que obtienen las empresas sobresalientes en calidad concedido por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses. Nunca antes había sido ganado por alguna empresa fuera del Japón.

Florida Power & Light, empresa Norteamericana dedicada a brindar energía eléctrica. Actualmente es una de las principales (filiales) de Nextera Energy. Fundada en1925 combinando a un grupo de compañías más pequeñas que proporcionan energía y otros servicios a las comunidades locales en la Florida, y creció rápidamente debido al crecimiento rápido en la población a que el estado ha experimentado. Actualmente abastece a más de 4.5 millones de habitantes en la zona de Florida. Asimismo, existen planes de expansión hacia España en particular hacia la comunidad de Extremadura.

FPL a través de su representante Hudiburg, gana el premio en 1989, siendo la primera organización fuera de Japón en obtenerla, esto gracias a: Programas de mejora de la calidad (reducción de quejas de clientes, reducción a las violaciones de la comisión reguladora nuclear, rebaja en las tarifas, reducción de tiempos sin energía, etc.)

La empresa si bien en sus inicios y parte de su historia hasta 1985, era reconocida por tener un posicionamiento en el mercado, por efecto de no diferenciar a los clientes ni sus servicios y por los problemas regulatorios sumaron a que a nivel organizacional se vuelva una empresa apática y burocrática, se dejó de lado la innovación tecnológica.

En la búsqueda de convertirse en una empresa que brinda servicios a los usuarios en vez de sólo ser una que genera energía, se realiza una transformación cultural que busca la satisfacción de los clientes, incluyendo a los proveedores, vendedores y asesores.

3. ALCANCE Y LIMITACIONES

El alcance del presente trabajo se basa en el análisis efectuado al caso de la empresa Florida Power & Light, descrito en el capítulo II del Método Deming en la práctica.

Con respecto a las limitaciones, se puede obtener lo siguiente:

 Construir las bases de la confianza con los usuarios del servicio, es una de los principales limitaciones, ya que en base al servicio brindado por FPL no era óptimo, lo cual se ve reflejado en los reclamos de los usuarios.

 Las tarifas también es otro factor que hizo que se pierda competencia en el mercado, teniendo que evaluar la estructura de costos y gastos.

 Procesos no estandarizados ni evaluados que sumado a la poca innovación tecnológica hicieron que FPL perdiera participación en el mercado.

 No tener indicadores para la medición de los resultados, sólo se atacaba los problemas de forma puntual sin retroceder a las causas para corregirlas e incluso anticiparlas a las posibles incidencias.

 La Dirección de las jefaturas teniendo como base

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