El ruido en el call center.

INSTITUTO PROFESIONAL AIEP

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NOMBRE ESTUDIANTE:

MILLAÑIR FERREIRA, VALENTINA ALEJANDRA

CARRERA:

 INGIENERÍA PREVENCIÓN DE RIESGOS

SEDE:

 SAN JOAQUIN

SANTIAGO, NOVIEMBRE 2015

Índice

1. Resumen
2. Introducción
3. Descripción de la Situación Problemática
4. Diagnostico
5. Objetivos

1. Objetivos General
2. Objetivos Específicos

1. Planificación

1. Carta Gantt
2. Recursos
3. Descripción de Actividades

1. Resultados
2. Solución
3. Conclusiones y Reflexiones
4. Bibliografía
5. Anexos

Resumen

El presente estudio realizara una investigación en La industria del Call Center y sus condiciones laborales; es un trabajo practico que permite realizar un diagnóstico aproximado de la situación en la que trabajan miles de chilenos y chilenas, principalmente jóvenes y mujeres, en un sector de la industria relativamente estresante.

Dentro del estudio se mostrará los procedimientos preventivos y correctivos para el área el Call center, el cual se enfocará en los riesgos auditivos, principalmente La enfermedad Hipoacusia.

Se aplicará un procedimiento el cual busca adoptar un plan de seguridad para un mejor desarrollo de trabajo para el personal de la empresa de Call Center, con el fin de evitar la enfermedad Hipoacusia.

Además de mencionar que se presentara un plan de capacitación para sensibilizar a los trabajadores para que tomen conciencia con respecto a la enfermedad.

Introducción

Estos centros de contacto con los clientes (Call Center) son una parte importante dentro del sector de las telecomunicaciones. Su abanico de proveedores actualmente incluye a las empresas del área de venta, servicios atención al cliente, cobranza, etc. La tarea que deben realizar los operadores consiste en la emisión y recepción de las llamadas, pero dentro de cada llamada hay una variación del audio lo cual produce que el tele-operador este regulando el volumen constantemente.

Los niveles de ruido ambiental de estos centros de trabajo, por lo general están por encima de los 52 decibelios, lo cual hacen que los trabajadores tengan que elevar el nivel de sus audífonos para poder entender adecuadamente a quien les habla.

"Señor hable más fuerte, no le escucho”, es una frase muy utilizada por los operadores telefónicos, debido a que el ruido ambiental no es el adecuado o bien por la interferencia que allá en la llamada.

Independiente de los ruidos que se encuentra en el área ¿Cuál es el nivel máximo que tienen que estar expuestos los trabajadores?

Según el artículo 75 del Decreto Supremo N° 594, de 2000, del Ministerio de Salud, que aprobó el Reglamento sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los Lugares de Trabajo, establece que la exposición ocupacional a ruido estable o fluctuante debe ser controlada de modo que para una jornada de 8 horas diarias ningún trabajador pueda estar expuesto a un nivel de presión sonora continuo equivalente a 85 decibeles, medidos en la posición del oído del trabajador.

Pero ¿Que riesgos está presente al estar expuesto al ruido ocupacional?

El trabajador está expuesto a la enfermedad Hipoacusia Sensorioneural; es la disminución de la capacidad auditiva a causa de la lesión de las células ciliadas presentes en el oído. Las principales causas de esta enfermedad son: lesión por ruidos o sonidos fuertes, exposición a niveles de ruido elevados por períodos de tiempo prolongados, envejecimiento, etc.

A continuación, se presentará el proyecto, que tiene el objetivo de minimizar la exposición del ruido

Diagnostico

Unos de los empleos con exposición al ruido ocupacional es el área de Call Center, ya que los niveles de ruidos en cada llamada ya sea por el emisor o el receptor son incontrolables debido a que las tonalidades de voz son diferentes, y además la recepción de la señal dificulta la llamada. Además, los puestos de trabajo no tienen el aislamiento suficiente para disminuir el ruido que se produce por cada operador que está hablando.

Las frecuencias de ruidos a los que se exponen los trabajadores de call center son variables, pero el punto máximo se encuentra en una frecuencia de 83 decibeles, es donde todos los operadores hablan al mismo tiempo, por lo cual solamente se evaluó lo que es ruido ambiental.

En cada llamada que recibe el operador es diferente lo cual la frecuencia del ruido es inestable.

Igualmente, uno de los problemas que también se adjunta a la exposición del ruido para los trabajadores, es la ubicación de la empresa, ya que esta se encuentra en Santiago Centro, y el nivel frecuencia aumenta debido a los ruidos de locomoción.

Ya teniendo todos los antecedentes relevantes al caso, contaremos con una base para realizar una estrategia de prevención que sea efectiva.

Descripción de la Situación Problemática

“Exposición al Ruido Ocupacional a Trabajador de Call Center”

Una de las principales causas de daños a la audición en un centro de llamadas es el choque acústico, que se produce cuando una explosión repentina e inesperada de ruido de alta frecuencia se transmite a través de los auriculares del operador.

El problema actualmente existe en el área de call center, Se caracteriza por los desniveles de frecuencia en cada llamada, Este inconveniente está ocasionando problemas de salud en cada trabajador, Asimismo, su impacto se observa en la presencia de la enfermedad de Hipoacusia en los operadores.

Este proyecto, tiene el fin de disminuir significativamente la presencia del problema.

Objetivos

Objetivos Generales.

Identificar los riesgos auditivos que se pueden provocar en cada área del Call Center, para así realizar una clasificación de cada área que está expuesta a dicho riesgos, con el fin de prevenir la enfermedad Hipoacusia. Controlar los ruidos ambientales y reducir los efectos que producen. Implementar un plan de control para cada puesto de trabajo.

Objetivos Específicos.

• Establecer un plan de mejoramiento de condiciones de trabajo con acciones concretas en la disminución y/o eliminación de las emisiones de ruido en las actividades de trabajo que afecten la salud de los trabajadores definiendo los controles de ingeniería y controles administrativos
• Generar un método que permita la medición objetiva de los parámetros del ruido.
• Identificar, evaluar y clasificar los riesgos existentes dentro de un Call Center.
• Evaluar y corregir los niveles de seguridad.
• Crear una cultura preventiva en la empresa sobre la prevención de la hipoacusia.
• Implementar un canal informativo para cada trabajador y/o área para ir reeducando sobre el uso correcto del volumen de los audífonos.
• Aplicar medidas preventivas y correctivas.
• Implementar evaluación semestral para cada área.

Responsable

Supervisor

Planifica, coordina, evalúa y controla las actividades que ejecutan los trabajadores, además de identificar los peligros existentes en el área de trabajo que puedan afectar al personal. Debe difundir e instruir este procedimiento, previo a la ejecución de las actividades y motivar al personal para su cumplimiento.

Asesor en prevención de riesgos

 Identificar, evaluar y controlar los riesgos en cada una de las etapas de trabajo, mediante una matriz de identificación de peligros y evaluación de riesgos. También debe planificar, organizar y promover acciones permanentes de prevención de riesgos, para evitar la ocurrencia de enfermedades y accidentes laborales. Debe proporcionar al personal todos los elementos adecuados para evitar dolencias e instruirlos sobre su correcta utilización.

Trabajador

Cumplir con las normas establecidas en el procedimiento de trabajo seguro, además de realizar sus labores de acuerdo a las instrucciones recibidas, cerciorándose que sus acciones no pongan en peligro su vida. Debe informar oportunamente condiciones laborales sub-estándar que presente su medio de trabajo.

Terminología

• Condición laboral sub-estándar: Es una condición o situación de riesgo que se ha creado en el trabajo y que no cumple con lo estipulado en el procedimiento.
• Dosis de Ruido: Corresponde a la energía sonora total, expresada en porcentaje, que un trabajador recibe durante su jornada de trabajo diaria. Se calculará de acuerdo a lo establecido en la materia por el laboratorio nacional y de referencia.
• Emisión de Ruido: Generación o creación de una perturbación sonora que se propagará en forma de ondas.
• Exposición Ocupacional a Ruido: Exposición a ruido de los trabajadores en sus lugares de trabajo.
• Frecuencia: La frecuencia de un sonido es el número de variaciones de presión de la onda sonora en un segundo y es lo que caracteriza el tono con el que percibimos un sonido (agudo o grave). En general, el ruido se conforma por la unión de sonidos de distinta frecuencia.
• Peligro: Situación inherente con capacidad de causar lesiones o daños a la Salud de las personas.
• Riesgo: Probabilidad y consecuencia asociada a la materialización de un peligro.
• Ruido: Sonido molesto, que produce daño o que interfiere en la transmisión, percepción o interpretación de un sonido útil.
• Ruido Impulsivo: Ruido que presenta impulsos de energía acústica de duración inferior a 1 segundo a intervalos superiores a 1 segundo.
• Sonido: Perturbación física que se propaga en un medio elástico (aire, sólido, líquido) produciendo variaciones de presión que pueden ser percibidas por el oído humano o detectadas mediante instrumentos.

Planificación

En la metodología se establecerán medidas de control para minimizar el ruido y disminuir la presencia de la enfermedad Hipoacusia, además se enfocará la reducción del ruido ambiental, ya que la empresa se encuentra ubicada en Santiago Centro, lo cual es una comuna denominada ruidosa y estresante.

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