Empresa SEWARE S.A. de C.V.
Enviado por zzczxczxc • 8 de Julio de 2019 • Apuntes • 873 Palabras (4 Páginas) • 318 Visitas
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES
Por medio de la presente hacemos de su conocimiento el Procedimiento de Atención de Incidentes por parte de la Empresa Seware S.A. de C.V.
SOPORTE TÉCNICO.
SEWARE S.A. de C.V. cuenta con un centro de atención de soporte técnico. El servicio de asesoría y soporte técnico será vía telefónica y/o por correo electrónico los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año las 24 (veinticuatro) horas del día, sin costo adicional para IMPI.
SEWARE S.A. de C.V. deberá presentar una lista de las direcciones de Internet, números telefónicos y correos electrónicos del área de soporte técnico, así como el procedimiento para este soporte técnico, directorio de escalamiento que incluya lo siguiente:
NOMBRE DEL CONTACTO | TELÉFONO DE LA OFICINA | CORREO ELECTRÓNICO | TELEFONO CELULAR / EXT | NIVEL DE ESCALAMIENTO | |
Operadores De Mesa De Servicio 1 | Jesús Arriaga Yerena | +52 55 62711029 | helpdesk@seware.com.mx | 201 , 204 | Nivel Escalación - 1 |
Operadores De Mesa De Servicio 2 | Saúl Isaac Segundo Flores | +52 55 62711029 | helpdesk@seware.com.mx | 205 | Nivel Escalación - 1 |
Responsable de Mesa de servicio | Jessika Nieto Alcántara | +52 55 62711029 | jessika.nieto@seware.com.mx | 202 | Nivel Escalación – 2 |
Líder de Proyecto | Annel Hernandez Basurto | +52 55 62711029 | annel.hernandez@seware.com.mx | 203 | Nivel Escalación – 3 |
Líder de Proyecto | Héctor Román Juárez Calvo | +52 55 62711029 | hector.juarez@seware.com.mx | 55-76-70-08-29 | Nivel Escalación - 3 |
Director de Integración Tecnológica. | David Terán | +52 55 62711029 | david.teran@seware.com.mx | 55-48-22-83-71 | Nivel Escalación - 4 |
ESCALAMIENTO DE MESA DE SERVICIO | ||||
NIVEL DE SERVICIO | ÁREA RESPONSABLE | CRITICIDAD | IMPACTO | RESPONSABILIDADES |
Primer Nivel | Personal de Soporte en Mesa de Servicio | BAJA | NO Crítico | Detección y notificación de Incidente a Mesa de Ayuda para registro. |
Diagnóstico preliminar del incidente | ||||
Analizar y resolver situaciones de soporte de primer nivel. | ||||
Acceso y Consulta en Base de datos de Conocimiento | ||||
Ofrece solución inmediata | ||||
Segundo Nivel | Ayudante Técnico | MEDIA | Crítico | Análisis y diagnóstico profundo de la incidencia |
Diagnóstico profundo para fallas potenciales | ||||
Solución de incidencia en caso de tenerla | ||||
Tercer Nivel | Técnico Especializado | ALTA | Pérdida de Funcionalidad | Realiza soporte especializado de su solución |
Brinda solución permanente |
La vigencia del soporte técnico será por el tiempo de vigencia de la garantía de los servicios.
El procedimiento para la Atención de incidentes se muestra en el siguiente flujograma de la Mesa de Servicio.
[pic 4]
El proceso cumple con:
- Recepción de llamadas de soporte o generación de tickets de soporte técnico vía web.
- Clasificación de llamadas y solicitudes de arrendamiento al menos en:
- Quejas.
- Incidentes.
- Requerimiento de información.
- requerimiento de cambios rutinarios.
- Observaciones.
- Escalamiento.
- Progreso.
- Resolución.
- Contar con los procedimientos necesarios para habilitar posteriormente los flujos de procesos.
- Iniciar los procedimientos de soporte en sitio.
- Contar con las políticas para normar el comportamiento de la organización dentro de los procesos.
La gestión de quejas, incidentes, requerimientos de información y requerimientos de cambios, tiene como objetivo mantener la continuidad del servicio u operación y resolver cualquier incidente, fallas y/o requerimiento que cause una interrupción en las labores del usuario y deberá resolverse de la manera más rápida y eficaz posible.
Se dimensionará el impacto y nivel de servicio del incidente de acuerdo con la categorización de los mismos, así como la herramienta de gestión a utilizar permite relacionar registros de cada proceso.
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