Entrega final del ejercico de APACE

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UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA

SEDE CENTRAL

Sábados 14:00

Licenciado Humberto Ajcú

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ENTREGA FINAL

TAREAS PARTE I, II, III, IV, V, VI, VII

Miguel Estuardo Marín Menéndez        IDE 0014003

Edith Mabel Súchite Donis                IDE 0810039

Griselda Junieth Velásquez Mejía        IDE 09143155

Ana Patricia García Reyes                IDE 0330101

Sábado 16 de marzo del 2019

Índice

I        TAREA 1 - DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA        4

1.        Análisis FODA        4

2.        Cuadro de Análisis del Problema        5

3.        Determinación del Problema        7

II        TAREA 2: MATRIZ FODA / SOLUCIÓN DEL PROBLEMA        8

1.        Realice la matriz FODA        8

2.        Haga un cuadro colocando sus estrategias y su clasificación según Porter (Estrategia de diferenciación amplia. Pretende diferenciar el producto de la empresa del de los rivales con atributos que atraigan un espectro amplio de compradores)        8

3. Establezca en media página una solución al problema identificado        9

4.        Justifique los beneficios que tendrá la empresa con la implementación de la solución de dicho problema.        9

5.        Elabore la Planeación de la solución, identificando una lista de actividades necesarias para cumplir con el objetivo.        10

6.        Elabore el Modelo IPO. Donde pueda visualizar el análisis del sistema identificado en la problemática        11

III        TAREA 3 - PARTE 1 – ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL / ESTRUCTURA DE PROCESOS        13

1.        Nueva Estructura Organizacional        13

2.        Clasificación del organigrama        13

3.        Explicación de cambios realizados en el organigrama        14

4.        Explicación en qué parte del organigrama se encuentra ubicado el problema        14

III        TAREA 3 - PARTE 2 – ESTRUCTURA DE PROCESOS        16

5.        Diagrama de Flujo de Datos de la Dirección de Servicio al Cliente        16

6.        Elementos de diagrama de flujo de Datos.        17

7.        Identifique tipos de Entradas y Salidas        17

8.        Identifique el tipo de sistema de información        17

9.        Elaboración de Diagrama Columnar del Sistema de Servicio al Cliente        18

10.        Elaboración de propuesta de hardware y software        19

11.        Presupuesto de Hardware y Software        19

IV        TAREA 4- PROGRAMA DE PROYECTOS / CPM – PERT / DIAGRAMA DE GANTT        20

1.        Elaboración de un listado de actividades        20

2.        Establezca las relaciones de precedencia y consecuencia en cada una de las actividades. Indique persona responsable y recursos económicos        20

3.        Coloque tiempo optimista, pesimista y medio a cada actividad, a base de ellos calcule el tiempo “t”        21

4.        Elabore el Diagrama de Gantt, establezca la escala de medición a su criterio (días, semanas, meses).        22

5.        Elabore el diagrama de red, e identifique los tiempos “t”, coloque ocurrencias tempranas y tardías        23

6.        Elabore la matriz CPM – PERT. Deje constancia del cálculo de las Holguras.        23

7.        Identifique la ruta crítica en el diagrama de red        24

V        TAREA 5- EVALUACIÓN FINANCIERA        25

1.        Elabore un presupuesto de inversión inicial. Debe sumar el presupuesto del equipamiento (elaborado en la tarea 4).        25

2.        Elabore el análisis del retorno de inversión, decida sí es conveniente realizar el proyecto.        26

3.        Elabore el análisis del retorno de inversión. Decida si es conveniente realizar el proyecto.        29

4.        Elabore la gráfica del retorno de inversión, haga el análisis de la misma.        29

5.        Elabore el flujo de caja del proyecto (trimestral).        30

6.        Establezca el análisis del flujo de efectivo, explique la lógica del mismo.        33

VI        TAREA 1 – AUDITORIA AL SISTEMA        34

1.        Seguridad Física (mobiliario, equipo e instalaciones)        34

2.        Seguridad datos (procesamiento y almacenamiento de información)        34

3.        Seguridad de procedimientos        34

4.        Identificación de puntos de riesgo, controles, rastreo de auditoria.        34

VII        TAREA 1 – PLAN DE CONTINGENCIA        34

1.        Manual de contingencias        34

2.        Diagrama de contingencias        35

3.        Tabla de llamadas        35

4.        Tabla de instructivos        35

5.        Informe final del caso        35

I        TAREA 1 - DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

1. Análisis FODA

Análisis de Situación actual e Identificación del Problema

1. Cuadro de Análisis del Problema

Prioridades basadas en factores internos y externos cuantificados.

1. Determinación del Problema

Identificación de soluciones de sistematización o equipamiento

El problema que se decide resolver para coadyuvar a la solución de la problemática actual es el tema de “Servicio al Cliente”. Entendemos que el desarrollo de un departamento nuevo conlleva tanto equipamiento como sistematización.  En este caso en particular:

1. Sistematización:

1. Se requerirá un sistema de CRM para que los agentes de servicio al cliente puedan realizar sus tareas administrativas: Seguimientos de quejas, seguimientos de solicitudes de información, generación de ticket de queja, control de pedidos, control de inventarios, y otras tareas que se determinen.
2. El CRM deberá contar con información de otras áreas para poder resolver al cliente en tiempo real las inquietudes y dudas que tenga sobre los procesos involucrados, por lo cual deberá tener módulos tanto de operaciones, recursos humanos, logística.

1. Equipamiento:

1. Para tal fin, el desarrollo de todo el departamento requerirá la adquisición de equipo de cómputo para todos los involucrados y la contratación de un servidor virtual, se deberá considerar el espacio físico que se les designará, así como la cantidad de personas que estarán involucradas y necesidades de cada una de las posiciones.

II        TAREA 2: MATRIZ FODA / SOLUCIÓN DEL PROBLEMA  

1. Realice la matriz FODA

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