Estudio de caso: EL QUIMICO

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Nombre Aprendiz: Jorge Andrés Armanza Ochoa

Estudio de caso: EL QUIMICO 

En la empresa El Químico,  se  presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (máximo dos hojas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una   introducción y conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de aprendizaje.

Caso de estudio: El Químico.

Introducción.

La razón de ser de toda empresa es el cliente; tanto la alta dirección, colaboradores y proveedores son los principales interesados que un cliente satisfecho regrese e inclusive nos recomiende. La gran incógnita detrás de éste axioma de negocios es: ¿cómo hacer la relación con nuestros clientes más rentable? La respuesta es más sencilla de lo que se evidencia: conociendo los gustos, necesidades y aspiraciones de nuestro cliente en cuanto a nuestro producto o servicio ofrecido.

Es entonces cuando una solución CRM (Customer Relationship Management) se hace necesaria para la construcción de relaciones rentables a largo plazo con los clientes.

Revisaremos el caso de la compañía El Químico, quien actualmente tiene un problema central a resolver: la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes.

Análisis de los problemas encontrados.

Enumeraremos los problemas de acuerdo a su nivel de criticidad.

1. Vendedores no disponen de información sobre clientes y productos. Quizás el problema más grave no sólo no es conocer a los clientes a los cuáles se les vende sino el hecho de ni siquiera conocer el producto lo cual produce una mala cotización de los precios ofrecidos.
2. No existe historial de ventas de clientes. Sin historia no se puede conocer quiénes son, dónde están y que han pedido los clientes a lo largo del tiempo.
3. Ejecutivos de mercadotecnia no generan adecuadas campañas de promoción. Grave problema, ya que hay un desgaste de dinero y tiempo innecesario al generar campañas inadecuadas o no valoradas por los clientes.
4. Vendedores carecen de cronograma de visitas programadas. Esto no genera sino visitas estériles, esfuerzo de ventas diluidas y costos inherentes poco rentables.

Plan de acción.

1. Generar catálogos de productos ofrecidos, con precios de venta actualizados. Estos deberán ser subidos a la página web de la compañía, y en toda red de comunicación que la empresa considere necesario, por ejemplo: redes sociales. Los vendedores tendrán de primera mano el conocimiento de los productos ofrecidos, y no sólo será beneficioso para ellos sino que nuestros clientes conocerán de primera mano nuestros precios.
2. Armar ficha de datos de clientes en donde aparezca la información básica: nombres, direcciones, teléfonos de contacto, producto comprado; que luego reposará en una gran base a la alcance de la fuerza de venta.
3. En base a la base de datos arriba creada, se generarán campañas de acuerdo a grupos de clientes afines, cuyos criterios de selección podrían ser: tipo de producto comprado, monto de compra, entre otras.
4. Con la misma información de la base, realizar cronograma de visitas a clientes las cuales tendrán dos motivos: a) promocionar nuevos productos b) crear lazos a largo plazo entre los clientes y la compañía mediante encuestas de satisfacción de producto y servicio.

Conclusiones.

Una estrategia de CRM puede colaborar a no solo aumentar las ventas, sino a generar el lazo intangible de confianza entre cliente-producto; cuando el cliente es atendido en el momento justo, con el precio adecuado, de acuerdo a lo que él necesita.

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