ESTUDIO DE CASO “EL QUIMICO”

ESTUDIO DE CASO

“EL QUIMICO”

        Eduardo Flórez Gómez

        Agosto 2015.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.

 Servicio al cliente: un reto personal 1030578

Instructor: Juan Fernando Castañeda Sepúlveda

INTRODUCCIÓN

        Las empresas como fruto de la actividad humana no pueden estar desligadas de las mismas leyes de las relaciones humanas, son así tanto que en las relaciones humanas como en las empresariales, la confianza, el sentido de pertenencia, la amistad o el mismo amor se dan solo fruto del conocimiento propio de los involucrados en la relación. Es así como se concibe el modelo o sistema CRM como agente dinamizador de las relaciones EMPRESA-CLIENTE.

        Este es un sistema innovador que se ha venido implementando desde hace varios años en las empresas del mundo entero, fundamentándose en las necesidades del cliente y la perduración de la empresa en el mercado y en el tiempo, se sabe que la implementación del CRM es un poco costosa pero al final del camino se verán muy buenos resultados.

        En el caso de estudio que se nos plantea para esta semana de la empresa EL QUIMICO se puede apreciar los potenciales beneficios que un  sistema CRM podría brindar a la empresa en cuanto a retener y crear lealtad con los clientes, ofreciendo un proceso más completo de marketing, oportunidades y posibilidades a una apertura de nuevas marcas y productos.

ESTUDIO DE CASO: EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se evidencia una crisis en las ventas, debido a la disminución de sus clientes, pero si se analiza en profundidad se denota una mala o cuando menos deficiente relación con estos. Esta empresa no conoce en realidad las necesidades de sus clientes, además, no posee la disposición de información necesaria para responder las inquietudes de los clientes de forma expedita, lo cual hace que se pierda el tiempo de su fuerza de ventas, que aunque invierten tiempo en la búsqueda de nuevos mercados son ineficientes para responder a las necesidades de estos. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden concebir apropiadas acciones de promoción, por la poca información que se tiene sobre antecedentes de ventas de los clientes.

Recomendaría iniciar un sistema CRM adecuado a las necesidades y proyecciones de la empresa para lo cual es necesario pedir un asesoramiento de una persona  o empresa preparada para que dadas las necesidades; instaurar el método de CRM más adecuado para alcanzar los objetivos y metas organizacionales.

Dadas las necesidades de la empresa y de sus clientes propondría que:

• Implementar tanto un software como contacto a través de la página web de  la empresa que permita organizar, detectar, comunicar o tomar decisiones con información en tiempo real siempre disponible. La herramienta que se utilizará para lograrlo es un software que debe agrupar, organizar, consultar y extraer conclusiones sobre el conjunto de toda la información generada durante el ejercicio de la actividad de los vendedores, sobre las características, necesidades y consumos de los clientes, posibles nuevos clientes y en general todas las relaciones de la empresa.
• Realizaría encuestas, estudios de mercado, llamadas o correos a los clientes que permitan, mayor conocimiento de estos y sus necesidades particulares, además de así  evidenciar, anticiparse o prever las tendencias del mercado.
• Buscaría crear o fortalecer los canales de comunicación con los clientes, permitiéndole a estos conocer de forma clara y fácil nuestra oferta de productos o servicios pre y post venta, haciendo seguimiento de la venta en cuanto a preguntas dudas o aclaraciones con respecto a los productos o servicios, además de soporte técnico o científico de los productos. El CRM de una compañía  de productos químicos de debe estar orientado en mostrar los aspectos de uso de los productos, dónde comprarlos o adquirir su distribución.
• Se debe crear una relación lo más personal posible con el cliente para lograr que este se sienta atendido, y a la vez hacer que la actividad comercial con el mismo sea mayor, es fundamental la personalización tanto en el trato ofrecido como en el tipo de productos y servicios brindados.

CONCLUSIONES

1. La información es un recurso vital para la empresa y su adecuada explotación permitirá a la organización crecimiento, mayores ganancias y un uso más eficiente de sus demás recursos.
2. Las relaciones personales con los clientes facilita conocer sus necesidades, dudas, quejas, pedidos y la toma de decisiones estratégicas de la empresa.
3. El sistema CRM es beneficioso para los usuarios finales ya que permite que reciban un mejor servicio y alcancen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren.
4. El sistema CRM es beneficioso para la empresa ya que mitiga el riesgo de incertidumbre en el mercado permitiéndole saber que producir, para quienes produce y hacia donde debe dirigir sus esfuerzos empresariales.
5. El sistema CRM es más que un software, es toda una cultura organizacional donde cada integrante de la empresa está comprometido con la satisfacción del cliente, lo cual repercutirá en el beneficio de la institución como de sus miembros y grupos de interés.

REFERENCIAS WEB

• http://www.bdigital.unal.edu.co/35102/1/35340-138317-1-PB.pdf consultada el 19 de agosto de 2015
• https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management consultada el 19 de agosto de 2015
• http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/ consultada el 20 de agosto de 2015

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