“Evaluación del Servicio al Cliente, Welcome Lounge “Club Meliá”, Hotel Paradisus Cancún Resort”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CANCÚN[pic 1][pic 2]

DIVISIÓN ACADEMICA DE TURISMO

REPORTE DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

“Evaluación del Servicio al Cliente, Welcome Lounge “Club Meliá”, Hotel Paradisus Cancún Resort”

PRISCILA BEATRIZ HERNÁNDEZ ESPINOSA

EMPRESA:

HOTEL PARADISUS CANCUN RESORT

CANCÚN, QUINTANA ROO, OCTUBRE 2015

1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA Y ÁREA DONDE SE DESARROLLÓ LA ESTADÍA

Fundada en 1956 en Palma de Mallorca (España), Meliá Hotels International es una de las compañías hoteleras más grandes del mundo, además de líder absoluta en España. En la actualidad dispone de más de 350 hoteles distribuidos en 35 países de 4 continentes, que son operados bajo las marcas Gran Meliá, Meliá, Paradisus Resorts, ME by Meliá, Innside by Meliá, Tryp by Wyndham, Sol y Paradisus. El Club Meliá, único club vacacional entre las hoteleras españolas, complementa la oferta de productos y servicios de la compañía. [Ver anexo 1]

En 1996 fue la primera hotelera española en salir a bolsa, con la consecuente exigencia de transparencia, control, y responsabilidad social. Desde entonces, su enfoque en el mantenimiento de una sólida situación financiera tiene su reflejo en la elevada fidelidad de sus socios e inversores.

Modelo de negocio

La compañía ha desarrollado e implantado un Modelo Organizativo y de Negocio con el objetivo de posibilitar el alineamiento con las estrategias marcadas y facilitar así, gracias a una gestión más eficiente, el importante crecimiento orgánico que prevé experimentar.

Este Modelo se sustenta en tres áreas de negocio: Hotels, Real Estate y Club Meliá. Estas tres áreas conviven y cooperan entre sí, manteniendo una gran complementariedad en el desarrollo de sus actividades para cumplir con los nuevos retos estratégicos de la compañía: convertirse en una empresa global, con una expansión hacia las marcas y los mercados más relevantes, (especialmente mediante fórmulas de gestión, alquiler y franquicia), con un foco especial en Asia y rentabilizando al máximo sus activos.

Meliá Hotels International cuenta con 7 marcas registradas y un programa de fidelidad llamado Meliá Rewards, las cuales están divididas en tres categorías: Upscale, Midscale y Premium.

Marcas Midscale:                

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TRYP by Windham[pic 4]

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Sol Hotels & Resorts

Marcas Upscale: 

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Meliá Hotels & Resorts

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Innside by Meliá

Marcas Premium:

[pic 8]  Gran Meliá Hotels & Resorts

[pic 9] ME By Meliá

[pic 10]Paradisus Resorts

Programa de Fidelidad:

[pic 11]

Todas y cada una de estas marcas denotan excelencia, prestigio y sentido del servicio para cada uno de los tipos de clientes para las que fueron formadas.

Meliá Hotels International posee un claro sentido de responsabilidad con sus clientes, sus empleados y el medio ambiente, por lo que MHI tiene estándares corporativos que son los siguientes:

Misión

“Ofrecemos experiencias y servicios globales de alojamiento con criterios de excelencia, responsabilidad y sostenibilidad. Como empresa familiar, queremos contribuir a conseguir a un mundo mejor”

Visión

“Establecemos a MHI como la mayor cadena hotelera, de mayor prestigio y excelencia en sus servicios a nivel mundial para catapultarnos como el primer destino de hospedaje para los clientes que deseen vivir experiencias inolvidables” ^[1]

Valores

• Vocación de servicio
• Excelencia
• Innovación
• Proximidad
• Coherencia

Marca Paradisus

Una de las tres marcas Premium, la cual es considerada la más innovadora, paradisiaca y creadora de LUXExclusive, es la de Hoteles Paradisus Resort, siendo estos hoteles los más completos, exclusivos y de menor número de la cadena MHI, contando con sólo ocho resorts, principalmente ubicados en Latinoamérica.

Estos resorts se enfocan a aquellas personas que buscan experiencias que enriquezcan su vida en un paraíso hecho a la medida de sus necesidades. Siempre elegantemente situados frente al mar. Siempre con una rica arquitectura, paisajes vibrantes y detalles lujosos. Siempre ofreciendo un servicio discreto perfectamente orquestado para superar cualquier expectativa. [Ver anexo 4]

Los Paradisus Resorts se encuentran en armonía con la naturaleza y su futuro sostenible. Cada hotel es tan único como el lugar en el que se ubica, integrándose y cuidando tanto del lugar donde se ubica, integrándose y cuidando tanto de la comunidad local, como del entorno en el que se encuentra.

Los ocho complejos de Paradisus Resort son:

• México 3: Paradisus Cancún, Paradisus La Perla y Paradisus La Esmeralda
• Cuba 3: Paradisus Princesa del Mar, Paradisus Río de Oro y Paradisus Puerto Varadero
• República Dominicana 2: Paradisus Punta Cana y Paradisus Palma Real
• Costa Rica: Paradisus Papagayo
• Brasil: Paradisus Río

Misión

“Marcar un antes y un después en la hotelería ofreciendo un viaje único a través de los cinco sentidos, creando emociones y experiencias inolvidables, siempre en armonía y pleno respeto a nuestro entorno ecológico”

Visión

“Liderar el mercado vacacional de lujo ofreciendo innovadores niveles emocionales y sensoriales siguiendo nuestra filosofía LUXExclusive”.

Posicionamiento

La marca Paradisus Resort se posiciona para ser líder en resorts de lujo “todo incluido” ofreciendo una experiencia inolvidable con un servicio sublime y una alta personalización en el trato a huésped”

Valores de Servicio Paradisus

• Libertad Pura de Ser
• Creamos un mundo de experiencias
• Pleno respeto con la naturaleza y la ecología
• Paradisus: una verdadera historia de amor

Perfil del cliente

La generación del “Baby Boom” 45 a 65 años

Representan cerca de 81 millones de personas que consumen más de 900.000 millones de dólares al año. El cliente de Paradisus Resort es un viajero tradicional que valora la coherencia y que dispone de unos ingresos medios por familia de más de 100.00 dólares al año.

La generación X 28 a 44 años

Representan cerca de 46 millones de personas que consumen más de 125.000 millones de dólares al año. El cliente de Paradisus Resort es un viajero tradicional con tendencia a mejorar socialmente, que conoce los nombres de las marcas, su calidad y con unos ingresos medios por familia de más de 85.000 dólares al año.

Nichos de Mercado

• Parejas, Familias y Adultos (Royal Service)
• Parejas en Luna de Miel (Royal Service – Romance By Paradisus)
• Familias (Family Concierge)
• Bodas (Romance By Paradisus)
• Grupos asistentes a eventos (convention center and business center)

LUXExclusive

Es una reinterpretación lujosa del modelo todo incluido de la industria hotelera. Combina las características de un operador europeo de viajes de lujo, simplemente ofreciendo al cliente un paquete (financiero) de todo incluido. Ofrece un nivel de calidad y servicio sin límites, a través de nuestra cultura de servicio “Pura Libertad”, ofreciendo un servicio discreto, perfectamente orquestado para superar cualquier expectativa. Elimina las responsabilidades de pago de los clientes mientras se encuentran en el hotel y les permite concentrarse únicamente en la experiencia, disfrutando realmente de la… Pura Libertad.

Atributos

• Pure Freedom: Cultura de Servicio
• Royal Service: Exclusivo para Adultos
• Family Concierge: Enfocado a las familias
• Experiencias Culinarias
• Actividades Deportivas
• Experiencias Inolvidables:

• Life Enriching Activities

• Cocos Beach Club
• Romance By Paradisus
• YHI SPA

Pure Freedom: Cultura de Servicio

Durante más de medio siglo, Meliá Hotels International ha definido y establecido el estándar de hospitalidad europea en todo el Mundo. Ahora su marca de resorts de lujo, Paradisus Resorts, ha reinterpretado el concepto de todo incluido estableciendo LUXExclusive como el punto de referencia de hoteles de lujo. LUXExclusive ofrece un nivel de calidad y servicio sin límites que no ofrece ningún otro resort en esta categoría y se encuentra encarnado en la experiencia exclusiva de Pure Freedom.

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