FASE DE DEFINICION

FASE DE DEFINICION

Objetivo

Identificar el problema a resolver, estratificando tanto como sea posible, por ejemplo: reclamación de un cliente por falla, identificar la familia de productos por importancia mediante el uso del diagrama de Pareto (ver diagrama Pareto fase de medición), después identificar el producto, la línea donde se hace, el equipo específico, etc. En este momento podemos definir el problema y la oportunidad de mejora. En esta fase ,la primera de la metodología de Seis Sigma, estamos interesados en detectar cual es el problema, definir los CTQ´S (Critico para la calidad) basándonos en la voz del cliente (VOC), el impacto que tiene para el negocio la realización del el proyecto, las metas que pretendemos lograr, el alcance y los ahorros financieros.

Etapas

1. Identificación de clientes internos y externos:

El primer paso en la definición de un proyecto es identificar cuales son los clientes a los cuales el proceso impacta, definimos como cliente interno a la persona o las personas siguientes en el proceso, esto es dentro de la compañía. Por ejemplo el cliente de almacén es producción ya que ellos se encargan de proveer las materias primas e insumos para que producción pueda realizar el proceso de transformación.

Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa provee un producto o servicio

2. Determinar los CTQ´S del proyecto:

CTQ Critico para la calidad (Critical to quality), es un atributo o característica de calidad de un producto o servicio que es importante para el cliente.

Nota: También existen otros conceptos como CTT (Critical to time) y CTC (Critical to Cost), en este tipo de proyectos estamos interesados en el caso de CTT en reducir el tiempo de respuesta y para los CTC en reducir los costos

Tanto en los CTQ, CTT y CTC el objetivo para la empresa es reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las utilidades.

Para determinar los CTQ, tenemos que conocer la voz del cliente interno o externo (VOC), o sea que es lo que espera nuestro cliente acerca del servicio o producto que le proporcionamos. Mediante la voz del cliente podemos saber cual es el grado de satisfacción que este tiene.

Ejemplo de CTQ:

• Entregas a tiempo

• Mantenimiento

• Durabilidad

• Confiabilidad

• Seguridad

Para determinar los CTQ´S podemos basarnos en lo siguientes puntos:

• Metas del negocio

• Entrevistas

• Encuestas

• Quejas

• Datos de Benchmarking

• Discusiones ejecutivas

• Discusiones de trabajo específico

• Matriz de Causa Efecto

• QFD

• Tendencias del mercado futuras

3. Selección del problema:

El problema se puede dar debido a: devoluciones, nivel de servicio, entregas tardías, desperdicios, producto defectuoso, documentos inadecuados.

Seleccionamos el problema en base a las políticas de la organización, al jefe inmediato y a los resultados de sus actividades diarias.

Criterios para seleccionar el problema

• Seguridad

• Calidad

• Entrega

• Costo

• Nivel de servicio

4. Razón de la Selección

Expresa los antecedentes, la importancia y la prioridad de los problemas.

En este punto explicamos porqué se seleccionó el problema:

• Efecto económico, reclamo de mercado, rechazos, % de ventas perdidas , otros.

• Impacto para los procesos posteriores, monto de pérdida, incremento de tiempo de operación, paro de línea, etc.

Entre todos los integrantes del equipo pueden evaluar las razones arriba descritas mediante la matriz de evaluación (Figura 2-1) y enfocarse en un solo tema.

5. Impacto en el negocio:

En este punto enunciamos como impacta la mejora del proceso al negocio. Se mencionan cuales serían las consecuencias en caso de no realizar el proyecto. Debemos conocer cual ha sido la situación en el negocio debido al proceso actual . Qué nos ha ocasionado: Pérdida de clientes? Incumplimiento en los niveles de servicio?, Así como cuantificar (en porcentajes y en pérdidas de dinero).

Es importante describir como se alinea el proyecto con las iniciativas y metas del negocio. Estas últimas son definidas por la dirección

.

6. Descripción del problema:

Se debe estratificar o preguntar porque? Porque? Porque? hasta definir el problema que tiene el proceso, el producto o el servicio de forma específica, indicando cualitativamente de ser posible en cifras, o porcentajes que demuestren la necesidad de modificar su estado actual. Es necesario expresar concretamente el grado del problema. (el tema no deberá ser demasiado amplio). Es mejor no usar la solución para nombrar un problema, sin antes realizar la búsqueda de la causa verdadera, se creará duda de si esa solución es la definitiva.

Figura 1 Matriz de evaluación.

7. Definición de los objetivos del proyecto

Para determinar los objetivos del proyecto nos cuestionamos ¿qué es lo que vamos a obtener con la realización del proyecto? Generalmente es mejorar e implementar el proceso para una fecha específica. Ej: Implementar el 100% de las mejoras de un proceso en la fecha propuesta, Incrementar el nivel de servicio en un 98%.

En la tabla 1 encontramos puntos a considerar para definir los objetivos de manera precisa.

8. Alcance del proyecto:

Sirve para delimitar el proceso. (alcance del proyecto de Calidad).

Punto de inicio: Identificar la actividad en donde empieza el proceso.

Punto final: Identificar la actividad donde termina el proceso.

Dentro del alcance: Actividades que se encuentran dentro del proceso.

Fuera del alcance: Actividades que no están dentro del proceso.

Tabla1 Definición de los objetivos del proyecto.

Ejemplo:

Figura 2 Ejemplo objetivos del proyecto.

Los proyectos de los Green Belt son relacionados a sus actividades diarias- a nivel transaccional y operativo, para que estén bien enfocados y con un alcance corto. Cuando el proyecto sea demasiado grande conviene dividirlo o particionarlo, entre diferentes Green Belts. Por ejemplo en una empresa de desarrollo de software se piensa optimizar el proceso de selección de personal, este proceso comienza desde que surge un requerimiento por parte del cliente, el líder de proyecto hace la petición del personal en base a las habilidades requeridas a recursos humanos, este a su vez hace todo el proceso de reclutamiento y proporciona el recurso al líder, en este punto termina el proceso. Realizar un proyecto con todas estas etapas es demasiado complejo por lo cual se decide particionarlo en tres etapas:

a) Requerimiento del personal por parte del cliente al gerente de cuenta.

b) Requerimiento del personal a recursos humanos.

c) Proceso de reclutamiento y asignación del personal.

9. Ahorros: Identificar de dónde se van a obtener los ahorros financieros para el proyecto de Calidad. Cuales son las fuentes o actividades de donde se van a estimar los ahorros.

Ej. Reducción de costos al automatizar un proceso, reducción del tiempo –horas-hombre al mejorar el proceso (siempre y cuando sean facturables y asignados a un proyecto), reubicar el Headcount, incrementar las ventas en un 20% al diseñar una estrategia de canales de distribución, etc.

Cabe mencionar que no siempre hay ahorros, si el CTQ se deriva de una mejora de la competencia, se hará una inversión.

10. Metas cualitativas

Si es el caso identificar las metas cualitativas Ej.: Incrementar los niveles de seguridad en las instalaciones. Mejorar la imagen del negocio, cumplimiento con lineamientos corporativos.

11. Mapa del proceso: Realizaremos un mapeo del proceso de alto nivel, identificando cuales son los proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes.

Figura 2 Mapa de proceso. “high level”

12. Selección del equipo de trabajo.

- Seleccionar a las personas clave que intervienen o que están involucradas directamente y que reciben beneficios del proceso.

- Incluir nombre, posición roles y responsabilidades a desempeñar en el desarrollo del proyecto.

- Es necesario incluir además de los miembros del equipo, al Champion del proceso así como un Black belt

Recomendaciones:

- Todos los miembros del equipo deben reconocer que la meta que persiguen como tal es importante para ellos y para la empresa.

- Los miembros deben ser asignados a un grupo de acuerdo con sus habilidades y potencial.

- Desarrollar un código de conducta, así como reglas para que

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