FASE DE DEFINICION

FASE DE DEFINICION

Objetivo

Identificar el problema a resolver, estratificando tanto como sea posible, por ejemplo: reclamación de un cliente por falla, identificar la familia de productos por importancia mediante el uso del diagrama de Pareto (ver diagrama Pareto fase de medición), después identificar el producto, la línea donde se hace, el equipo específico, etc. En este momento podemos definir el problema y la oportunidad de mejora. En esta fase ,la primera de la metodología de Seis Sigma, estamos interesados en detectar cual es el problema, definir los CTQ´S (Critico para la calidad) basándonos en la voz del cliente (VOC), el impacto que tiene para el negocio la realización del el proyecto, las metas que pretendemos lograr, el alcance y los ahorros financieros.

Etapas

1. Identificación de clientes internos y externos:

El primer paso en la definición de un proyecto es identificar cuales son los clientes a los cuales el proceso impacta, definimos como cliente interno a la persona o las personas siguientes en el proceso, esto es dentro de la compañía. Por ejemplo el cliente de almacén es producción ya que ellos se encargan de proveer las materias primas e insumos para que producción pueda realizar el proceso de transformación.

Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa provee un producto o servicio

2. Determinar los CTQ´S del proyecto:

CTQ Critico para la calidad (Critical to quality), es un atributo o característica de calidad de un producto o servicio que es importante para el cliente.

Nota: También existen otros conceptos como CTT (Critical to time) y CTC (Critical to Cost), en este tipo de proyectos estamos interesados en el caso de CTT en reducir el tiempo de respuesta y para los CTC en reducir los costos

Tanto en los CTQ, CTT y CTC el objetivo para la empresa es reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las utilidades.

Para determinar los CTQ, tenemos que conocer la voz del cliente interno o externo (VOC), o sea que es lo que espera nuestro cliente acerca del servicio o producto que le proporcionamos. Mediante la voz del cliente podemos saber cual es el grado de satisfacción que este tiene.

Ejemplo de CTQ:

• Entregas a tiempo

• Mantenimiento

• Durabilidad

• Confiabilidad

• Seguridad

Para determinar los CTQ´S podemos basarnos en lo siguientes puntos:

• Metas del negocio

• Entrevistas

• Encuestas

• Quejas

• Datos de Benchmarking

• Discusiones ejecutivas

• Discusiones de trabajo específico

• Matriz de Causa Efecto

• QFD

• Tendencias del mercado futuras

3. Selección del problema:

El problema se puede dar debido a: devoluciones, nivel de servicio, entregas tardías, desperdicios, producto defectuoso, documentos inadecuados.

Seleccionamos el problema en base a las políticas de la organización, al jefe inmediato y a los resultados de sus actividades diarias.

Criterios para seleccionar el problema

• Seguridad

• Calidad

• Entrega

• Costo

• Nivel de servicio

4. Razón de la Selección

Expresa los antecedentes, la importancia y la prioridad de los problemas.

En este punto explicamos porqué se seleccionó el problema:

• Efecto económico, reclamo de mercado, rechazos, % de ventas perdidas , otros.

• Impacto para los procesos posteriores, monto de pérdida, incremento de tiempo de operación, paro de línea, etc.

Entre todos los integrantes del equipo pueden evaluar las razones arriba descritas mediante la matriz de evaluación (Figura 2-1) y enfocarse en un solo tema.

5. Impacto en el negocio:

En este punto enunciamos como impacta la mejora del proceso al negocio. Se mencionan cuales serían las consecuencias en caso de no realizar el proyecto. Debemos conocer cual ha sido la situación en el negocio debido al proceso actual . Qué nos ha ocasionado: Pérdida de clientes? Incumplimiento en los niveles de servicio?, Así como cuantificar (en porcentajes y en pérdidas de dinero).

Es importante describir como se alinea el proyecto con las iniciativas y metas del negocio. Estas últimas son definidas por la dirección

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6. Descripción del problema:

Se debe estratificar o preguntar porque? Porque? Porque? hasta definir el problema que tiene el proceso, el producto o el servicio de forma específica, indicando cualitativamente de ser posible en cifras, o porcentajes que demuestren la necesidad de modificar su estado actual. Es necesario expresar concretamente el grado del problema. (el tema no deberá ser demasiado amplio). Es mejor no usar la solución para nombrar un problema, sin antes realizar la búsqueda de la causa verdadera, se creará duda de si esa solución es la definitiva.

Figura 1 Matriz de evaluación.

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