Fundamentos Del Servicio Al Cliente

LOS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

El servicio es…

Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo.

Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Servicio al cliente es…

Asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.

1. Estudio del perfil de los clientes.

Conocer al cliente significa en primer lugar, definir de forma concreta y detallada lo que es un servicio excepcional desde su punto de vista y no solo del de la empresa, para ello es preciso huir de definiciones genéricas e imprecisas. Utilizar indicadores del servicio y convertirlos en normas internas de rendimiento y adecuación a las necesidades del cliente constituye el siguiente paso. La finalidad es alcanzar, e incluso sobrepasar, las expectativas del cliente, sorprenderlo y fascinarlo.

Es beneficioso considerar dos variables: la demográfica y la psicográfica.

En la variable demográfica es necesario recabar datos generales que vayan permitiendo una caracterización a grandes rasgos, a saber, edades, sexo, nacionalidad, ocupación, nivel de escolaridad, nivel de ingreso, tipo de turista- sólo, si viaja acompañado, si viaja con la familia, si viene por negocios...

Luego de completada esta caracterización general se deben considerar aspectos más específicos, que incluyen las características psicológicas y culturales que se reflejan en su comportamiento. Abordemos algunas pinceladas de las mismas.

• Los grupos de referencia son aquellos que constituyen un patrón con el que los individuos se comparan. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos.

• El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su personalidad. En el contexto del comportamiento del cliente, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridos y transmitidos de generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad y se transfieren, entre otras cosas, a un bien de consumo a través de la publicidad y del sistema de modas.

• Es importante considerar otros aspectos en la elaboración del perfil de los clientes como:

• Preferencias: Vistas como aquellas inclinaciones del cliente por una entre varias opciones. Básicas en la personalización del servicio, por ejemplo la selección de una marca determinada de vino.

• Costumbres y hábitos como aquellas acciones que en virtud de su repetición se instauran en la personalidad y se tornan en patrones de actuación sistemáticas para el cliente, por ejemplo, beber siempre un licor al concluir la comida.

2. El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio.

• La experiencia.- El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según:

• La posibilidad de opción.

• La disponibilidad.

• EL ambiente.

• La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestación del servicio.

• El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la reputación de la empresa.

• El entorno.

• Los otros clientes.

• La rapidez y la precisión de las respuestas a sus preguntas.

• La reacción más o menos tolerante con respecto

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