FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE (GRUPO 1)

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FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

(GRUPO 1)

TEXTO EXPOSITIVO

ENTREGA 1 SEMANA 4

PRESENTA:

DIAZ ORDOÑEZ CARLOS DANIEL

CÓDIGO:1711020008

GARCÍA MALDONADO BERTHA DILIA

CÓDIGO:1721026196

LINARES JIMÉNEZ JUAN CARLOS

CÓDIGO: 1811022074

LOZADA VIDAL ANGELICA MARÍA

CÓDIGO:1811020584

PADILLA SUAREZ JENNY JOHANNA

CÓDIGO:1811023388

TUTOR:

ADRIANA EUGENIA OTALVARO MEDINA

BOGOTÁ, COLOMBIA.                                                                    NOVIEMBRE, 2020

INTRODUCCIÓN

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente para el crecimiento de las organizaciones?

El servicio al cliente es el servicio o la atención que una empresa o negocio le brinda a sus clientes o a los consumidores en el momento de ofrecer productos y/o servicios correctos y oportunos. Es de gran importancia asumir otros roles en la atención al cliente, no es vender por vender, ofrecer por ofrecer, es integrar una serie de lineamientos positivos y corresponsabilidades dentro de la empresa para que el cliente vuelva a comprar el producto y así mismo publicite con el voz a voz a sus amigos y familiares; es prestar la atención necesaria que el cliente requiere para lograr así su satisfacción, en lo que busca, en lo que quiere, responder sus preguntas y dar solución a problemas en el momento adecuado, para así dar un seguimiento continuo y persistente, creando una fidelidad mayor.

La calidad del servicio al cliente es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier empresa o negocio, siendo esta una variable de bastante índole en eficiencia dentro de los procesos de la empresa. La relación del servicio al cliente y el impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, a escoger ya casarse con esa marca no solo por calidad del producto o servicio prestado, sino por la acogida en la atención al cliente, por eso mismo cualquier paso equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente directamente hacia sus competidores directos.

Es primordial tener satisfechos a los clientes, son una parte importante de la empresa, bastante importante porque son ellos los que hacen que una marca crezca en el mercado y sea reconocida y definitivamente puedan tener volúmenes de venta elevados, así mismo una constancia y equilibrio económico dentro de la empresa. Ahora bien, siempre establecemos de manera general en las empresas la importancia del servicio al cliente, es decir la atención que merece el comprador, pero al ver detalladamente el servicio al cliente comienza por la formación de los empleados, sin dejar de lado otras estrategias que posibilitan el gancho con el cliente, mencionamos algunas:

• Capacitar al empleado a manifestar al cliente que es importante y especial.
• Tener personal capacitado en diversos idiomas para la atención al cliente.
• Ejercer una supervisión continua permite que cualquier problema se atienda de inmediato.
• Enseñarle al empleado estrategias para evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas o clientes.
• La atención que requiere el cliente cuando son sordomudas o con algún tipo de discapacidad.
• Escuchar y responder a los clientes de manera calculada y planificada.
• Los empleados de la empresa deben tener el conocimiento de las políticas para responder a los clientes de manera satisfactoria y oportuna.
• Fundamentar la asesoría en pilares como buena actitud, asesoría y calidad.

Además de concertar con el cliente una manera rápida y eficiente en contestar cuestionarios sobre su nivel de satisfacción en la labor del empleado y en la adquisición del producto o servicio.

Es de concordancia el trato de los directores hacia sus empleados, ya que, si no hay buena relación entre ellos, es de relevancia en la motivación cuando se atiende al cliente, los directores deben hacer sentir importante a los empleados, para que estos sientan la misma responsabilidad de hacer sentir importantes a sus clientes. Para llevar una cadena de motivación, de atención sensibilidad, humildad, flexibilidad, argumentación y concreción, y así crear una relación duradera en el tiempo con los clientes. Cuando se habla de crear empresa el primer enfoque es la necesidad que tiene un cliente, de acuerdo al nicho de mercado en que se quiere participar se crean las estrategias para lograr tener lo que el cliente desea con el fin de hacer que la compañía tenga una razón de ser, bien sea para proveer productos o para brindar un servicio, pero toda gira en torno a suplir una necesidad de un cliente, aquella persona quien recibe lo que la empresa produce o quiere brindarle.

En ese orden de ideas se tienen en cuenta otros factores para tratar de diferenciar la compañía de la competencia que pueda tener en ese mercado determinado, se crean estrategias para dar a conocer el producto, se crean alianzas con proveedores para tener el suministro a tiempo y adecuado que requiere para su normal y constante funcionamiento, se busca una optimización de recursos para que sea rentable pero lo que muchas empresas a finales de los años setenta  se comenzó a desarrollar el concepto de cultura organizacional con Pettigrew (1979) quien la describe como  ''el sistema de significados públicamente y colectivamente aceptados operando para un grupo determinado en un tiempo dado'' esto significa que se estructura una conocimiento en la organización enfocado al cliente interno, para que exista una mayor diferencia frente a las demás y  se multipliquen los estándares básicos establecidos, obviamente se van renovando, actualizando y moderando de acuerdo a la necesidad del cliente, esto da una mayor proyección empresarial en beneficio no solo de obtener mejores resultados financieros sino también fideliza al cliente quien es la mejor y más importante carta comercial para las cualquier compañía, un cliente satisfecho atrae más clientes, lo mismo ocurre de manera contraria,  si el cliente no se sintió acogido en la compañía no dará buenas opiniones a quien le pregunte por ella, esto aplica no sólo al cliente interno sino al externo.

DESARROLLO

El servicio al cliente emerge como la columna vertebral a donde tienen asiento todos los procesos organizacionales, el buen servicio forma parte fundamental para el crecimiento de las organizaciones porque es uno de los pilares en la construcción de la credibilidad que como organización se le debe transmitir  al cliente para que sienta un verdadero respaldo empresarial no solo por la trayectoria comercial de la compañía sino que el cliente se debe sentir siempre bien atendido, por esta razón las directivas de toda empresa deben enfocar sus esfuerzos no solo por obtener la máxima rentabilidad en la compañía sino de manera paralela programar capacitaciones frecuentes al cliente interno que todo esto en conjunto no solo multiplica los buenos resultados financieros, que ayudan a mantener la empresa a flote, sino que también la hacen visible en el mercado obteniendo un posicionamiento privilegiado a futuro. Cabe anotar que esto se logra con una verdadera actitud de servicio que cada persona que pertenece a la compañía, cada integrante no solo debe ser parte activa en la evolución y buen desarrollo de las actividades asignadas sin que debe expresar con empoderamiento que sabe manejar cualquier situación que se presenta con los clientes, esto determina el éxito no solo personal, sino que estimula el buen trato al cliente en beneficio para la empresa.

Toda empresa está en constante evolución para estar a la vanguardia del mercado, lo cual obliga a que su servicio sea competitivo frente a la competencia, demostrando que los cambios que realiza en su estructura siempre tienden a un solo objetivo, el buen servicio al cliente.  Quien no siempre va a tener la buena actitud para pedir solución a sus problemas, porque viene es a exigir que todo funcione acorde a lo contratado, a lo que está pagando y espera recibir; así mismo existen clientes que son menos emotivos y pueden ser más amables en alguna queja, pero a ninguno de los dos tipos de personas se les debe dar menos o más importancia, todo cliente como tal merece el mismo grado de valor y atención porque son la razón de ser de toda compañía.

Por esta razón es indispensable que todo empleado demuestre una buena actitud objetiva y de manera positiva actuar frente a las situaciones que sortea con los clientes, dejando a un lado sus emociones personales o haciendo caso omiso a cualquier eventualidad positiva o negativa que haya tenido antes de llegar a su lugar de trabajo o durante su jornada laboral porque siempre se le debe brindar al cliente una buena asistencia. De igual forma no se puede dejar contagiar del estado emocional de la persona que expone su queja, solicitud o petición en aras de poder brindar un buen servicio al cliente.  Esta buena actitud hace la diferencia entre el éxito con la satisfacción del cliente o el fracaso de la experiencia que el cliente tenga en el servicio.

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