FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE (GRUPO 1)

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FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

(GRUPO 1)

TEXTO EXPOSITIVO

ENTREGA 1 SEMANA 4

PRESENTA:

DIAZ ORDOÑEZ CARLOS DANIEL

CÓDIGO:1711020008

GARCÍA MALDONADO BERTHA DILIA

CÓDIGO:1721026196

LINARES JIMÉNEZ JUAN CARLOS

CÓDIGO: 1811022074

LOZADA VIDAL ANGELICA MARÍA

CÓDIGO:1811020584

PADILLA SUAREZ JENNY JOHANNA

CÓDIGO:1811023388

TUTOR:

ADRIANA EUGENIA OTALVARO MEDINA

BOGOTÁ, COLOMBIA.                                                                    NOVIEMBRE, 2020

INTRODUCCIÓN

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente para el crecimiento de las organizaciones?

El servicio al cliente es el servicio o la atención que una empresa o negocio le brinda a sus clientes o a los consumidores en el momento de ofrecer productos y/o servicios correctos y oportunos. Es de gran importancia asumir otros roles en la atención al cliente, no es vender por vender, ofrecer por ofrecer, es integrar una serie de lineamientos positivos y corresponsabilidades dentro de la empresa para que el cliente vuelva a comprar el producto y así mismo publicite con el voz a voz a sus amigos y familiares; es prestar la atención necesaria que el cliente requiere para lograr así su satisfacción, en lo que busca, en lo que quiere, responder sus preguntas y dar solución a problemas en el momento adecuado, para así dar un seguimiento continuo y persistente, creando una fidelidad mayor.

La calidad del servicio al cliente es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier empresa o negocio, siendo esta una variable de bastante índole en eficiencia dentro de los procesos de la empresa. La relación del servicio al cliente y el impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, a escoger ya casarse con esa marca no solo por calidad del producto o servicio prestado, sino por la acogida en la atención al cliente, por eso mismo cualquier paso equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente directamente hacia sus competidores directos.

Es primordial tener satisfechos a los clientes, son una parte importante de la empresa, bastante importante porque son ellos los que hacen que una marca crezca en el mercado y sea reconocida y definitivamente puedan tener volúmenes de venta elevados, así mismo una constancia y equilibrio económico dentro de la empresa. Ahora bien, siempre establecemos de manera general en las empresas la importancia del servicio al cliente, es decir la atención que merece el comprador, pero al ver detalladamente el servicio al cliente comienza por la formación de los empleados, sin dejar de lado otras estrategias que posibilitan el gancho con el cliente, mencionamos algunas:

• Capacitar al empleado a manifestar al cliente que es importante y especial.
• Tener personal capacitado en diversos idiomas para la atención al cliente.
• Ejercer una supervisión continua permite que cualquier problema se atienda de inmediato.
• Enseñarle al empleado estrategias para evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas o clientes.
• La atención que requiere el cliente cuando son sordomudas o con algún tipo de discapacidad.
• Escuchar y responder a los clientes de manera calculada y planificada.
• Los empleados de la empresa deben tener el conocimiento de las políticas para responder a los clientes de manera satisfactoria y oportuna.
• Fundamentar la asesoría en pilares como buena actitud, asesoría y calidad.

Además de concertar con el cliente una manera rápida y eficiente en contestar cuestionarios sobre su nivel de satisfacción en la labor del empleado y en la adquisición del producto o servicio.

Es de concordancia el trato de los directores hacia sus empleados, ya que, si no hay buena relación entre ellos, es de relevancia en la motivación cuando se atiende al cliente, los directores deben hacer sentir importante a los empleados, para que estos sientan la misma responsabilidad de hacer sentir importantes a sus clientes. Para llevar una cadena de motivación, de atención sensibilidad, humildad, flexibilidad, argumentación y concreción, y así crear una relación duradera en el tiempo con los clientes. Cuando se habla de crear empresa el primer enfoque es la necesidad que tiene un cliente, de acuerdo al nicho de mercado en que se quiere participar se crean las estrategias para lograr tener lo que el cliente desea con el fin de hacer que la compañía tenga una razón de ser, bien sea para proveer productos o para brindar un servicio, pero toda gira en torno a suplir una necesidad de un cliente, aquella persona quien recibe lo que la empresa produce o quiere brindarle.

En ese orden de ideas se tienen en cuenta otros factores para tratar de diferenciar la compañía de la competencia que pueda tener en ese mercado determinado, se crean estrategias para dar a conocer el producto, se crean alianzas con proveedores para tener el suministro a tiempo y adecuado que requiere para su normal y constante funcionamiento, se busca una optimización de recursos para que sea rentable pero lo que muchas empresas a finales de los años setenta  se comenzó a desarrollar el concepto de cultura organizacional con Pettigrew (1979) quien la describe como  ''el sistema de significados públicamente y colectivamente aceptados operando para un grupo determinado en un tiempo dado'' esto significa que se estructura una conocimiento en la organización enfocado al cliente interno, para que exista una mayor diferencia frente a las demás y  se multipliquen los estándares básicos establecidos, obviamente se van renovando, actualizando y moderando de acuerdo a la necesidad del cliente, esto da una mayor proyección empresarial en beneficio no solo de obtener mejores resultados financieros sino también fideliza al cliente quien es la mejor y más importante carta comercial para las cualquier compañía, un cliente satisfecho atrae más clientes, lo mismo ocurre de manera contraria,  si el cliente no se sintió acogido en la compañía no dará buenas opiniones a quien le pregunte por ella, esto aplica no sólo al cliente interno sino al externo.

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