Genésis Y Desenlace De Un Conflicto

Desarrollo

El conflicto que me ocupa en esta tarea se refiere a cuando la asistente de un Doctor que atiende a un asegurado nuestro intervino para querer solucionar a su manera la reclamación de un gasto médico del que estaba solicitando la reclamación. Todo el proceso iba por buen camino, los documentos ya se habían entregado a la aseguradora y la respuesta prometida estaba en tiempo y hora, sólo había que esperar el tiempo necesario y el reembolso saldría como estaba estipulado en el contrato. Fue entonces cuando la asistente (una tercera persona que no sabía de procedimientos de la aseguradora) habló por teléfono a la oficina para hacer una reclamación (de manera grosera y prepotente) del tiempo de respuesta del siniestro en trámite y sin primero preguntar cómo iba el asunto fue para ella muy sencillo decir que hablaba de parte del Doctor para quién ella trabaja para según ella agilizar el trámite, entonces la persona encargada del área de siniestros le dijo que no estaba facultada para recibir información de nuestros asegurados (lo cual es cierto, no se le puede dar información a nadie que hable preguntando por un asunto de nuestros asegurados) y de manera repentina la señora se enojó tanto que empezó a gritar y a decir majaderías a la persona con quién estaba hablando en ese momento, de tal manera que no entendía razón e insistía en que se le pusiera al tanto del siniestro reclamado, ya entonces se le transfirió con otra persona de la oficina para tratar de hacerla entrar en razón y que entendiera que no se le iba a dar información del asunto y que lo único que se le diría es que el tramite estaba corriendo en tiempo y forma, la señora no aceptaba nuestras condiciones de trabajo y también le grito e insultó a la persona del área de Gastos Médicos, una tercera persona intento calmarla y el resultado fue el mismo, entonces intenté hablar yo con ella pensando en que iba a lograr tranquilizarla y no tuve éxito, entonces el titular del despacho tomo la llamada (que para esto era como la quinta) y al ver que la señora no entendía ya que seguía insistiendo y actuando de la misma manera,decidimos hablar con el Doctor y con el asegurado (las dos personas ni siquiera estaban enteradas de que la señora estaba intentando obtener la información) y ambas personas, de manera atenta y educada nos pidieron que hiciéramos caso omiso de las llamadas de la asistente y nos dijeron que ellas hablarían con la asistente para decirle que no volviera a hacer otra llamada más a nuestra oficina.

Chavarría (2012) nos dice que la negociación como medio nos ayuda a conseguir algo de las demás personas, que es una comunicación entre dos personas de ida y vuelta y que está diseñada para alcanzar un acuerdo cuando ambas partes tenemos un interés compartido y un opuesto. Tal era el caso, ambas partes teníamos un asunto en el que compartíamos intereses, sólo que la comunicación en este caso no fue la adecuada. Todas las personas involucradas intentamos negociar y lamentablemente no tuvimos éxito, teníamos diferencias inconciliables que causaban obstrucción y/o dificultad para solucionar el conflicto. Es por eso que considero que se actuó de manera correcta cuando se decidió hablar con el Médico y con el asegurado, logrando tener una comunicación adecuada pudiendo solucionar el conflicto al hablar con las personas indicadas llegando a una negociación inteligente por las tres partes involucradas.

¿Qué es un conflicto?

Un conflicto es cuando dos o más personas tienen diferencias de opinión, desacuerdos mayores, encontronazos o choques violentos, cuando los puntos de vista, las creencias, la forma de pensar o la percepción sondiferentes. Hay conflictos positivos y negativos, el positivo puede mejorar la comunicación entre las personas, liberar emociones y a ayudar a la gente a desarrollar sus capacidades. Un conflicto negativo hace que la atención

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