Grantias De Servicio

INTRODUCCIÓN

Para poder tener la satisfacción del cliente se necesita tener un buen servicio y lo que hacen algunas empresas, para tener la garantía del servicio son:

1. Poner el énfasis en las expectativas reales de los clientes; se centran en el punto de vista de los clientes.

2. Investigar las necesidades de los clientes; escuchan a sus clientes recurriendo a una amplia variedad de medios.

3. Utilizan medidas para evaluar su calidad con base en los criterios de los clientes; miden sus niveles de calidad con el mismo tipo de medida que utilizan sus clientes.

4. Establecen sistemas de control de calidad para todas las funciones, no solo para las áreas técnicas. Esto significa tener normas o estándares de calidad tanto en las áreas de servicios al cliente como en las áreas técnicas.

“¡Las personas pagan más si obtienen más!”

Si se realiza una garantía en el servicio podremos estar seguros que nuestros clientes serán leales a nuestra organización y podremos conseguir nuevos clientes.

El no dar satisfacción al nivel deseado o esperado por el cliente, comporta graves insatisfacciones en ellos, que pueden perjudicar el buen nombre, la imagen y sobre todo en cuotas destacadas de ventas y de mercado.

Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Si cubrimos las necesidades del cliente y lo satisfacemos con un buen servicio, podemos tener garantizada una empresa de calidad.

COSTO: BENEFICIO DEL SERVICIO AL CLIENTE Y COSTO DE LA NO-CALIDAD

Punto clave: la calidad de sus servicios le permitirá cobrar más por sus servicios.

Servicio excelente es un nivel tal de calidad en el servicio que, comparando con el de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los clientes que le permita a su organización percibir honorarios más altos, lograr una participación de mercado fuera de lo normal y/o disfrutar de márgenes de beneficios más altos que los de sus competidores.

Las empresas que han encontrado la clave para alcanzar la diferenciación en la calidad y que se preocupan por producir para los niveles más altos del mercado, tienden a mantenerse como “ganadores” durante periodos prolongados; esto se debe a que los consumidores están dispuestos a pagar un precio un poco más alto por productos y servicios que les solucionan sus problemas, que funcionan y que están bien “servidos”.

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

Calidad en el servicio: es la satisfacción en tiempo y forma de las necesidades del cliente, asegurando que los productos y/o servicios tengan la calidad deseada, concertada, pactada o contratada, para esto es necesario, comprender perfectamente el servicio que se desea tratar.

Calidad no es lo que pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar.

Sus clientes no compran sus servicios profesionales; compran soluciones. Los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que su organización les ofrecerá.

Cuando no se atiende bien a un cliente, a la empresa que prestó el servicio se le llama perdedora, y hay barios factores que no tomo en cuenta y así se crea un costo de la no-calidad.

1. No analizan el punto de vista del cliente. Consideran que las opiniones de sus clientes son poco importantes y fruto de la desinformación. Un resultado de esa perspectiva es la adopción de una “actitud torre de marfil”.

2. Convierten el concepto de alta calidad en un símbolo de conformidad con las normas profesionales.

3. Expresan sus objetivos de calidad solo en términos

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