Guia derechos del consumidor

                   GUIA  Nº                : 2.

                          MODULO                : SAC

                                                                                                                                           UNIDAD                 : 2.

                                            OBJETIVO         : Reconocer los principales derechos y deberes del consumidor que rigen el mercado financiero para ejercerlos en su cotidianidad.

        CURSO                : 3°D.

Guía Complementaria

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Los derechos del consumidor normados en nuestro país a partir de la Ley del Consumidor y su posterior modificación con la Ley 20.555 sobre el mercado financiero. ES importante que puedan reconocer las instituciones a las cuales pueden acudir cuando experimentan alguna situación en la cual sus derechos han sido vulnerados y, junto con eso, adquirir la confianza necesaria para hacer valer sus derechos, exigiéndolos, denunciando su incumplimiento y pidiendo ayuda cuando sea necesario.

¿Qué reclaman los consumidores en el mercado financiero?

Los consumidores se quejan principalmente de recibir cobros indebidos por cargos de productos no contratados, intereses o comisiones excesivas, mecanismos de cobranzas extrajudiciales abusivos, incumplimiento de lo contratado y falta de información o datos relevantes en créditos, incumplimiento de lo acordado y publicación injustificada en DICOM por deudas ya pagadas, repactadas o no reconocidas.

Es sumamente importante la  Educación para el Consumo, ya que el conocimiento y ejercicio de los derechos y deberes de los consumidores, nos permite tomar conciencia acerca de cómo actuamos en el mercado financiero, cuán informados estamos, cómo usamos la información que disponemos y finalmente cuán responsables somos de nuestras decisiones de consumo en nuestra vida cotidiana.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Nuestro país está regido por un modelo económico de libre mercado. Bajo esta mirada, es el consumidor el motor de la economía, pues en la medida en que satisface sus necesidades a través del consumo, se genera toda la cadena productiva. Así, se establece la relación entre los consumidores y los proveedores: los primeros compran o contratan lo que necesitan, mientras que los segundos venden lo que producen para satisfacer las necesidades de los consumidores.

Sin embargo, son los proveedores quienes fijan las reglas del juego, ponen condiciones, seleccionan a sus clientes, privilegian su rentabilidad, etc., generando algunas veces espacios de desprotección para los consumidores. Por esta razón, los Estados crean cuerpos normativos para regular este tipo de relaciones, de manera de facilitar la transparencia del mercado y asegurar que los derechos de las personas no sean transgredidos.

En 1974 en nuestro país se dicta el Decreto Ley N° 280 del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción que establece las normas de resguardo de la actividad económica nacional. Dicho Decreto entrega los primeros lineamientos concretos en materias de la protección de los consumidores de nuestro país, otorgando sanciones a quienes, en calidad de proveedores, no los respeten. En el año 1983 se establecen las Normas de Protección al Consumidor por medio de la Ley 18.223, con las que se establece el primer acercamiento a la protección de los derechos de los consumidores de servicios financieros, por medio de la incorporación de modificaciones a la Ley General de Bancos.

La Organización Mundial de Asociaciones de Consumidores (IOCU), ordenó ocho derechos básicos de los consumidores, los que fueron reconocidos por Naciones Unidas en 1985:

1. Satisfacer las necesidades.

1. Información.

1. Seguridad.

1. Libre elección.

1. Ser escuchado.

1. Reparación.

1. Educación para el consumo.

1. Medio ambiente saludable.

En Chile, desde 1990, el Servicio Nacional del Consumidor sustituye a su antecesor, la DIRINCO, pero sin atribuciones que le permitieran llevar a cabo la labor por ley encomendada. Así, el SERNAC asumió como una de sus funciones naturales la mediación en los conflictos entre consumidores y proveedores, a pesar de no estar expresamente consagrado en ningún texto legal.

Finalmente, el 7 de marzo del año 1997, se publica la Ley de los Derechos de los Consumidores, cuya legislación ordena el régimen de protección al consumidor como un conjunto de mecanismos, normas y acciones para operar, aplicar y ejecutar, a través de diversos organismos del Estado, para que el funcionamiento sea de una mayor transparencia, equilibrio y seguridad de las relaciones de consumo en el mercado.

Dichas directrices se fundamentan en el reconocimiento del funcionamiento de la democracia y los derechos básicos de los consumidores, permitiendo establecer relaciones de mercado que garanticen el bienestar de las personas, el acceso y la igualdad de oportunidades en el mercado de bienes y servicios. Particularmente, se detectó la existencia de estas asimetrías en el mercado de servicios financieros, donde las atribuciones actuales del Servicio Nacional del Consumidor no habían sido suficientes para resolverlas.

Así, el 05 de marzo del 2012, entró en vigencia la Ley N° 20.555, que incluye nuevos derechos y ámbitos de acción a favor de los consumidores del mercado financiero, con el objetivo de entregar mayor información al consumidor, para lograr un mercado más transparente e informado.

Los derechos establecidos por la Ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores, es decir, la expresión del consumidor por cualquier medio de renuncia a uno o más derechos consagrados por la Ley, no tiene validez legal.

Por ejemplo, no se puede renunciar al derecho a garantía o a ser indemnizado cuando el consumidor sufra algún perjuicio. Los consumidores sí pueden renunciar a través de una transacción una vez que las partes llegan a acuerdo. Lo que está prohibido por la Ley de Protección del Consumidor son las renuncias por anticipado.

Los actuales derechos, reconocidos por la Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos del consumidor, son los siguientes:

• Derecho a la libre elección del bien o servicio: Este derecho otorga al consumidor la posibilidad de elegir entre varios productos lo que más le convenga. Para ello, la competencia entre los proveedores se expresa a través de la oferta de diferentes alternativas de calidad y precios en los productos y servicios que se ofrecen.

Para ejercer este derecho, se recomienda realizar las operaciones de consumo en el comercio establecido, cotizar y comparar precios, evaluar los productos con criterios de calidad y efectos sobre el medio ambiente, identificar las propias necesidades y las diferentes posibilidades que existen para satisfacerlas, y pedir siempre la boleta de compra para no perder el derecho a garantía.

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