HERRAMIENTAS ESTADISTICAS MAS IMPORTANTES

Herramientas de la gestión de la calidad

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Fundamentos de las herramientas

El control y la reducción de los costes de calidad puede ir apoyado por un grupo de herramientas que, entre otras cosas, buscarán los mayores costes de calidad, para así poder tomar medidas para reducirlos, o las causas que los provocan, para poder eliminarlas; vigilando cómo se reducen y, en caso contrario, intentando averiguar los motivos que llevan a que no se reduzcan; y buscando oportunidades para reducir los costes.

El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura, establece y mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, además de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones. El hacer esto exige vencer obstáculos que se irán presentando a lo largo del camino. Estos obstáculos, traducidos en problemas, se deben resolver conforme se presentan. Para esto es necesario basarse en hechos, en el sentido común, en la experiencia o la audacia. De allí surge la necesidad de aplicar herramientas de medición, análisis y resolución de problemas y de grupo o creatividad de fácil comprensión.

Es conveniente realizar mediciones del proceso de mejora continua de la calidad, seleccionando en cada área o departamento los indicadores más adecuados; ya que de esta forma se pueden observar los progresos y establecer cursos de acción. Los indicadores son el mecanismo de diagnóstico y gestión que nos servirán de información para las herramientas de calidad y que ayudarán a saber que áreas son las problemáticas y, de éste modo, poder enfocar los esfuerzos y los recursos hacia ellas. Ahora bien, los indicadores no deben de servir para encontrar culpables de los fallos cometidos; el liderazgo y la participación de todo el personal favorecerán el uso correcto de los indicadores. (Popplell y Wilsmith, 1993 pp. 14 y ss.)

Para analizar las herramientas de gestión de calidad las hemos dividido en tres grupos: 1. Herramientas de medición y control. 2. Análisis y resolución de problemas y 3. De grupo y ayuda a la creatividad.

Herramientas de medición y control

En este grupo de hemos situado las herramientas que se caracterizan por dar información para poder observar y seleccionar los problemas y así, poder actuar de forma que se incremente el grado de acierto en la resolución de problemas para poder optimizar los costes. Hemos seleccionado 12 como las que más habitualmente son utilizadas en los sistemas de calidad estas son:

1) Diagrama de Pareto

2) Gráficos de control.

3) Hoja de recogida de datos.

4) Histograma.

5) Diagrama de correlación.

6) La función de pérdida de Taguchi.

7) Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo.

8) Estudios de precisión.

9) Encuestas o cuestionarios.

10) Quejas o sugerencias.

11) Análisis de tendencias.

12) Evaluación 360º.

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es un histograma especial, en el cual las frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a menor (http://www.comadrid.es, 2002; Kume 1998b). Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema generalmente los resultados que se suelen obtener indican que el 80% de los problemas están ocasionados por un 20% de causas que los provocan.

Según Alexander y Serfass (2002, pp. 1-11) y Harrigton (1990 p. 112) se utiliza para la selección del problema y para determinar los problemas más importantes. También se utiliza para la implementación de la solución para conseguir el mayor nivel de mejora con el menor esfuerzo posible, obteniendo un ahorro de costes considerable a partir de la planificación de la resolución de problemas ya que distingue entre los pocos elementos esenciales de los muchos secundarios.

Entre sus objetivos se encuentran (http://www.umh.es 2002):

• Identificar las áreas prioritarias de intervención.

• Atraer la atención de todos sobre dichas prioridades.

• Concentrar los recursos sobre éstas. Su aplicación sigue la siguiente secuencia:

1. Anotar las causas que provocan los problemas.

2. Ponderarlas según los incidentes o valor de éstos.

3. Ordenarlas de mayor a menor.

4. Obtener los porcentajes acumulados.

5. Representar los porcentajes relativos y los absolutos.

En el gráfico nº 2 y en la tabla nº 5, podemos ver un ejemplo de una empresa de confección de prendas de confección en piel, en donde se han encontrado que el número de devoluciones en el último mes se les ha disparado, y se plantean, en primer lugar, buscar los motivos que han producido estas devoluciones, para después atajar el problema; para ello han elegido un análisis por medio del diagrama de Pareto.

Tabla nº5 Devoluciones por falta de calidad Und.

devueltas. % %

acumulado

Defectos de forrería 265 60,09% 60,09%

Diferencia de tonos 89 20,18% 80,27%

Defectos por transporte 45 10,20% 90,48%

Defectos de piel 23 5,22% 95,69%

Defecto de patronaje 8 1,81% 97,51%

Otros 4 0,91% 98,41%

Defectos de medida 3 0,68% 99,09%

Rotura de piel 2 0,45% 99,55%

Defectos de planchado 2 0,45% 100,00%

Rotura de costuras 0 0,00% 100,00%

Total 441 100,00%

Ventas en unidades 10000

Devoluciones en unidades 441 4,41%

En este caso, vemos como el 80% de las devoluciones vienen motivadas por defectos de forrería y por diferencia de tonos en el color de las piezas de piel. Una vez detectadas las principales causas, se tomarían medidas para solucionarlas; en este caso se estudiarían en primer lugar las secciones de forrería y la de elección de tonos de piel.

Ahora bien, si nos fijamos en analizar las causas de estas devoluciones, no sólo midiendo las unidades sino valorando el coste que tendrán, teniendo en cuenta que puede que algunos de los defectos se podrán solucionar con algún reproceso, y en otros se tendrá que perder todo el producto; entonces los resultados del análisis serán diferentes. En este, caso como podemos ver en el gráfico nº 2b y la tabla nº 6, las prioridades, tomando en cuenta los costes, serán la diferencia de tonos y el transporte; quedando la sección de forrería en un porcentaje muy pequeño, a causa de que con un reproceso de poco coste se puede solucionar el problema.

Tabla nº 6 Coste de las devoluciones por calidad Unidades. % %

acumulado Valor por unidad Euros %

del total %

acumulado

Diferencia de tonos 89 20,18% 80,27% 155 13795 51,78% 51,78%

Def. a causa del transp. 45 10,20% 90,48% 155 6975 26,18% 77,95%

Defectos de piel 23 5,22% 95,69% 155 3565 13,38% 91,33%

Defecto de patronaje 8 1,81% 97,51% 155 1240 4,65% 95,99%

Defectos de forrería 265 60,09% 60,09% 2 530 1,99% 97,98%

Defectos de medida 3 0,68% 99,09% 155 465 1,75% 99,72%

Rotura de piel 2 0,45% 99,55% 25 50 0,19% 99,91%

Otros 4 0,91% 98,41% 5 20 0,08% 99,98%

Defectos de planchado 2 0,45% 100,00% 2 4 0,02% 100,00%

Rotura de costuras 0 0,00% 100,00% 2 0 0,00% 100,00%

Total 441 100,00% 26.644 100,00%

Unid. Euros

Ventas 10000 1.550.000

Devoluciones 200 441 4,41% 26644 1,72%

Una vez analizados los dos casos, se tendrá que decidir por cuáles de las causas se empezará a tomar medidas para dar soluciones; ya que, si bien es verdad que si nos fijamos en el coste se tendrá en cuenta el análisis de costes, no hay que olvidar que, en cuanto a satisfacción del cliente, puede tener costes intangibles elevados por la pérdida de imagen de la marca. En este caso, tendremos que tomar como referencia el análisis por unidades, pues el valor de los costes implícitos que conlleva la satisfacción del cliente también pueden ser elevados, como incremento y/o disminución de la cuota de mercado, imagen de la empresa, introducción de nuevos modelos etc.

Gráficos de control.

Los gráficos de control son una herramienta para medir si el proceso se encuentra dentro de los límites deseados. Su aplicación más frecuente es en los procesos industriales, aunque como indican Peña y Prat (1990), son válidos para cualquier proceso en toda organización, por ejemplo: como indica Rosander (1985 pp. 10-4) esta herramienta es de uso muy generalizado en las instituciones financieras para el control de sus cuentas y actividades administrativas, vigilando las características que son más relevantes para ofrecer un servicio de calidad (Heskett, Sasser y Hart 1993). Son un diagrama, donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando los datos se registran durante el funcionamiento y a medida que se obtienen (Barca 2000, pp. 1-6). Permiten un control visual del proceso (Ozeki y Asaka (1992), y suministra una base para la acción que servirá para que los responsables de la toma de decisiones actúen a partir de la información que revela dicho gráfico (Charbonneau y Webster, 1983 p. 74).

Los gráficos de control se utilizan para conocer qué parte de variabilidad de un proceso es debida a variaciones aleatorias y qué parte a la existencia de sucesos o acciones individuales. Nos permitirá conocer si un proceso es estable o no. Los límites calculados estadísticamente nos indican el rango de variación de los promedios de datos individuales tomados del

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